CRM a ERP: czym się różnią i co wdrożyć najpierw

„Potrzebujemy CRM czy ERP?” to pytanie, które słyszymy na konsultacjach coraz częściej. Zwykle pada wtedy, gdy firma rośnie i arkusze przestają wystarczać, ale nie wiadomo, od której strony zacząć porządek. W tym artykule pokazujemy, czym różnią się CRM i ERP, gdzie się przenikają i jak zdecydować, co wdrożyć najpierw.

CRM i ERP w jednym zdaniu

• CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientami) pilnuje, żeby żadne zapytanie nie zginęło i zamieniło się w umowę.
• ERP (Enterprise Resource Planning, planowanie zasobów przedsiębiorstwa) pilnuje, żeby zlecenie zostało zrealizowane na czas, z właściwymi ludźmi i materiałami, i z zyskiem.

CRM odpowiada na pytanie, jak zdobyć klienta. ERP na pytanie, jak go obsłużyć tak, żeby firma na tym zarobiła. Pełne wyjaśnienie drugiego pojęcia znajdziesz w artykule Co to jest system ERP.

Najważniejsze różnice

	CRM	ERP
Obszar	Marketing, sprzedaż, obsługa klienta	Realizacja, zasoby, zakupy, finanse
Moment w życiu klienta	Od pierwszego kontaktu do podpisania umowy i dalszej relacji	Od podpisania umowy do rozliczenia zlecenia
Typowe dane	Kontakty, zapytania, etapy, oferty, follow-upy, historia rozmów	Zlecenia, harmonogram, czas pracy, materiały, koszty, faktury, płatności
Kto używa	Handlowcy, obsługa, właściciel	Realizacja, kierownicy projektów, zakupy, finanse, właściciel
Kluczowa liczba	Konwersja zapytań na sprzedaż	Rentowność zlecenia i obłożenie zespołu
Typowy problem, który rozwiązuje	Zapytania giną, follow-upy się nie dzieją	Nikt nie wie, ile firma zarabia na zleceniu i kto ma wolne moce

Gdzie CRM i ERP się spotykają

Granica między systemami przebiega w momencie, w którym oferta zamienia się w zlecenie. I właśnie tam w większości firm dzieje się najwięcej błędów: handlowiec przepisuje ustalenia do maila, kierownik do arkusza, księgowa do programu do faktur. Każde przepisanie to szansa na pomyłkę w zakresie, cenie albo terminie.

Dlatego w firmie usługowej najlepiej, gdy CRM i ERP działają na wspólnych danych. Zaakceptowana oferta automatycznie tworzy zlecenie z zakresem i ceną, zlecenie trafia do harmonogramu, a po zakończeniu powstaje faktura. Klient ma jedną kartę z całą historią: od pierwszego zapytania po ostatnią płatność.

Co wdrożyć najpierw

Nie ma jednej odpowiedzi, ale jest prosta reguła: zacznij tam, gdzie tracisz najwięcej pieniędzy.

Zacznij od CRM, jeśli:

• nie wiesz, ile zapytań przychodzi w miesiącu i co się z nimi dzieje;
• oferty wychodzą, ale nikt nie dzwoni po nich w ustalonym terminie;
• sprzedaż zależy od pamięci właściciela lub jednego handlowca;
• chcesz zwiększyć liczbę klientów, a realizacja ma jeszcze wolne moce.

To sytuacja większości firm, z którymi rozmawiamy. Bez stałego dopływu i domykania zapytań nie ma czego realizować. Więcej o tym w artykułach Dlaczego zapytania giną i Follow-up po ofercie.

Zacznij od ERP (modułów operacyjnych), jeśli:

• masz pełny portfel zleceń, ale marża topnieje i nie wiesz dlaczego;
• grafik ekipy regularnie się sypie, a terminy się przesuwają;
• materiały i podwykonawcy pochłaniają więcej, niż zakładała wycena;
• faktury wychodzą z opóźnieniem, bo nikt nie wie, że praca się skończyła.

W tej sytuacji dokładanie klientów tylko pogłębi problem. Najpierw trzeba zobaczyć zlecenia, ludzi i koszty w jednym miejscu.

Jeden system czy dwa osobne

Duże firmy często mają osobny CRM i osobny ERP od różnych dostawców, połączone integracją. To działa, ale wymaga utrzymania tej integracji i zwykle osoby, która nad nią czuwa. Dla firmy usługowej, która dopiero porządkuje procesy, prostsze bywa jedno narzędzie: CRM z modułami ERP dobranymi do potrzeb. Zespół uczy się jednego systemu, dane są w jednym miejscu, a raport dla właściciela liczy się sam.

Jeśli zastanawiasz się, czy wybrać gotową platformę, czy system pod swój proces, zajrzyj do artykułu CRM na miarę czy gotowy system. Te same argumenty dotyczą ERP.

Najczęstsze błędy przy wyborze

• Kupowanie systemu przed spisaniem procesu. System odwzorowuje proces. Bez procesu dostajesz drogi arkusz. Zacznij od spisania procesów.
• Wdrażanie wszystkiego naraz. Zespół, który dostaje pięć nowych modułów jednego dnia, wraca do starych nawyków. Wdrażaj rdzeń, potem moduły jeden po drugim.
• Wybór po liczbie funkcji. Liczy się to, czy zespół w systemie faktycznie pracuje, a nie ile funkcji ma cennik.
• Brak właściciela systemu. Ktoś musi odpowiadać za to, żeby dane były aktualne, a system zmieniał się razem z firmą.

Jak podchodzimy do tego w Workless

W Programie Skalowania 90 dni budujemy jeden system na miarę: CRM do sprzedaży i moduły ERP do realizacji, dobrane na audycie. Kolejność ustalamy według tego, gdzie firma traci najwięcej. Budowa jest w cenie abonamentu, bez licencji za użytkownika, a system łączymy z pocztą, kalendarzem i programem do faktur. Zakres opisujemy na stronie Systemy CRM i ERP na miarę.

Nie wiesz, od czego zacząć? Umów bezpłatną konsultację. W 45 minut sprawdzimy, czy Twoim wąskim gardłem jest sprzedaż, czy realizacja, i co warto wdrożyć najpierw.