CRM na miarę czy gotowy system: co wybrać, gdy firma zaczyna rosnąć

Kiedy firma usługowa zaczyna rosnąć, prędzej czy później pada pytanie o CRM. Zwykle brzmi: „HubSpot, Pipedrive czy coś polskiego?”. Rzadziej ktoś pyta: „czy w ogóle gotowy system, czy coś pod nasz proces?”. A to pytanie ważniejsze, bo od odpowiedzi zależy, czy zespół będzie w systemie pracować, czy go omijać. W tym artykule porównujemy CRM na miarę z gotowym systemem z perspektywy firmy, która chce się skalować, a nie tylko „mieć CRM”.

Po co firmie usługowej CRM

Zacznijmy od celu, bo bez niego wybór narzędzia jest przypadkowy. CRM w firmie usługowej ma zrobić trzy rzeczy:

• zebrać wszystkie zapytania i klientów w jednym miejscu, z historią, etapem i następnym krokiem;
• pilnować procesu: przypominać, kolejkować, pokazywać, co utknęło;
• dawać liczby: ile zapytań, ile rozmów, ile ofert, ile umów, gdzie przeciek.

Jeśli system robi te trzy rzeczy i zespół w nim faktycznie pracuje, spełnia swoją rolę. Jeśli ma dwieście funkcji, ale zespół wraca do maili i Excela, nie spełnia. To kryterium ważniejsze niż marka.

Gotowy CRM: zalety i ukryte koszty

Zalety

• Start w kilka dni. Konto, import kontaktów, pierwsze etapy i można pracować.
• Sprawdzone funkcje: pipeline, zadania, integracje z pocztą i kalendarzem, aplikacja mobilna.
• Duża społeczność, poradniki, wsparcie producenta.

Ukryte koszty

• Dopasowanie procesu do narzędzia. Gotowy CRM ma własną logikę: lead, deal, kontakt, firma. Jeśli Twój proces wygląda inaczej, na przykład ma wyceny z wariantami, wizyty w terenie albo wieloetapową realizację, trzeba go wcisnąć w cudzy model. Zespół zaczyna omijać system, bo „nie da się tego tu zapisać”.
• Licencje za użytkownika. Koszt rośnie z każdą zatrudnioną osobą, co zniechęca do dawania dostępu wszystkim, a bez tego system przestaje być jednym źródłem prawdy.
• Funkcje za ścianą płatności. Automatyzacje, raporty i integracje są zwykle w droższych planach. W praktyce firma płaci za plan, z którego używa kilku procent.
• Integracje na doczepkę. Łączenie gotowego CRM z programem do faktur, kalendarzem rezerwacji czy SMS-ami często wymaga dodatkowych narzędzi i kolejnych abonamentów.

Szczegółowe porównanie dwóch najpopularniejszych systemów opisaliśmy w artykule CRM dla małej firmy: HubSpot vs Pipedrive.

CRM na miarę: zalety i ryzyka

Zalety

• System pod proces, nie odwrotnie. Etapy, pola i widoki odpowiadają temu, jak firma naprawdę pracuje. Zespół nie musi tłumaczyć swojej pracy na obcy język.
• Bez limitu użytkowników. Dostęp ma każdy, kto dotyka klienta, więc system jest kompletny.
• Integracje wbudowane. Poczta, kalendarz, faktury, SMS-y i formularz ze strony są częścią systemu, a nie dodatkami.
• Dane należą do firmy. Nie ma eksportu „w ramach planu” ani ryzyka, że producent zmieni cennik.
• Rozwój w rytmie firmy. Nowy proces, nowy dział, nowa automatyzacja: system rośnie razem z firmą.

Ryzyka

• Zły wykonawca. System na miarę zbudowany bez zrozumienia procesu jest gorszy od gotowego. Dlatego budowę powinien poprzedzać audyt i mapa procesów.
• Brak opieki po wdrożeniu. System, którego nikt nie rozwija, starzeje się. Dlatego sensowny model to abonament z opieką, a nie jednorazowy projekt.
• Przebudowanie. Pokusa, żeby zbudować wszystko od razu. Lepiej zacząć od procesu obsługi zapytań i sprzedaży, a resztę dokładać, gdy zespół już pracuje w systemie.

Kiedy wybrać gotowy, a kiedy na miarę

Gotowy CRM ma sens, gdy:

• firma jest na początku drogi i ma kilka zapytań tygodniowo;
• proces sprzedaży jest prosty i typowy: kontakt, rozmowa, oferta, umowa;
• nie ma budżetu na stałą współpracę i chodzi o uporządkowanie kontaktów.

CRM na miarę ma sens, gdy:

• firma już sprzedaje, ma zespół i chce rosnąć bez chaosu;
• proces ma własną specyfikę, której gotowe systemy nie obsługują bez obejść;
• CRM ma być centrum, do którego spływają zapytania, rezerwacje, faktury i komunikacja;
• liczy się, żeby cały zespół pracował w jednym miejscu, bez licencji za każdą osobę.

Krótko: gotowy system porządkuje kontakty. System na miarę porządkuje firmę. Przy skalowaniu chodzi o to drugie.

Najważniejsze: proces przed narzędziem

Niezależnie od wyboru, CRM nie naprawi procesu, który nie istnieje. Zanim wybierzesz narzędzie, spisz drogę klienta od zapytania do płatności, ustal etapy i zasady follow-upu. Dopiero potem sprawdź, które narzędzie to obsłuży. Jak spisać procesy, opisujemy w artykule Jak spisać procesy w firmie. Dlaczego porządek musi być przed sprzedażą i reklamą, tłumaczymy w tekście Jak skalować firmę usługową bez chaosu.

Jak robimy to w Workless

W Programie Skalowania budujemy panel albo CRM na miarę w ramach abonamentu, bez osobnej opłaty za budowę i bez limitu użytkowników. Zaczynamy od mapy procesów, pierwszą wersję systemu zespół dostaje w pierwszym miesiącu i dopasowujemy ją w trakcie używania. Narzędzia, które już działają w firmie, łączymy z systemem zamiast wymieniać. Dane są własnością firmy od pierwszego dnia. Porównanie takiego podejścia z gotowym systemem opisaliśmy na stronie Workless a HubSpot.

Jeśli nie jesteś pewien, które podejście pasuje do Twojej firmy, umów bezpłatną konsultację. Przejdziemy przez Twój proces i powiemy wprost, czy potrzebujesz systemu na miarę, czy wystarczy Ci gotowe narzędzie.

Najczęstsze pytania

Czy CRM na miarę jest drogi?

Zależy od modelu. Jednorazowa budowa w software house jest kosztowna. W modelu abonamentowym budowa jest wliczona w stałą opłatę, która obejmuje też automatyzacje, opiekę i rozwój, więc koszt porównuje się raczej z licencjami gotowego systemu dla całego zespołu i dodatkowymi narzędziami do integracji.

Czy mogę zacząć od gotowego, a potem przejść na miarę?

Tak, i wiele firm tak robi. Ważne, żeby dane dało się wyeksportować. Przy przejściu importujemy historię klientów do nowego systemu.

Ile trwa wdrożenie CRM na miarę?

Pierwsza działająca wersja pod obsługę zapytań i sprzedaż powstaje w pierwszym miesiącu współpracy. Kolejne procesy dokładamy etapami, gdy zespół już pracuje w systemie.