KPI: co to jest

Cechy dobrego KPI

• Związany z celem. Wiadomo, po co się go mierzy.
• Zrozumiały. Każdy w zespole liczy go tak samo.
• Możliwy do poprawienia. Firma ma na niego wpływ.
• Z punktem odniesienia. Plan, poprzedni okres albo próg.
• Z właścicielem. Jedna osoba odpowiada za wynik.
• Mierzony regularnie. W rytmie, w którym można reagować.

Przykłady w firmie usługowej

Obszar	Przykładowy KPI
Sprzedaż	Czas pierwszej odpowiedzi, skuteczność ofert
Realizacja	Zlecenia oddane w terminie, liczba reklamacji
Finanse	Rentowność zleceń, należności po terminie
Klienci	Odsetek powracających klientów

Wskaźniki wyprzedzające i wynikowe

Wskaźnik wynikowy mówi, co już się stało, na przykład przychód w miesiącu. Wyprzedzający zapowiada wynik, na przykład liczba ofert wysłanych w tygodniu. Dobry zestaw łączy oba rodzaje, bo na same wyniki nie da się już wpłynąć.

Ile KPI potrzebuje firma

Mała firma usługowa dobrze funkcjonuje z pięcioma do dziesięciu wskaźnikami dla właściciela i dwoma lub trzema dla każdej osoby odpowiedzialnej za obszar. Większa liczba rozprasza uwagę.

Jak wybrać pierwsze wskaźniki

Najprościej zacząć od decyzji, które właściciel podejmuje regularnie: czy zatrudnić, czy zwiększyć reklamę, czy przyjąć kolejne zlecenie. Przy każdej warto zapisać liczbę, której do niej brakuje. Tak powstaje krótka lista wskaźników potrzebnych, a nie tylko dostępnych. Po kwartale usuwa się te, które nie doprowadziły do żadnej decyzji.

Typowe pułapki

Mierzenie tego, co łatwe, zamiast tego, co ważne. Wskaźnik bez punktu odniesienia. Wskaźnik, który można poprawić kosztem klienta, na przykład krótszy czas rozmowy. Nagradzanie za liczbę, która zachęca do jej upiększania.

Zestaw wskaźników do wyboru zawiera artykuł KPI dla firmy usługowej, a sposób ich oglądania tekst cotygodniowy przegląd liczb w firmie. Całość opisuje przewodnik dane i decyzje. Zobacz też hasło dashboard, resztę słownika oraz bazę wiedzy.