Co automatyzować w firmie usługowej najpierw

Automatyzacja polega na tym, że czynność wykonywaną przez człowieka według stałej reguły zaczyna wykonywać system. Nie każdą czynność warto mu oddać i nie każdą w tym samym czasie. Ogólne zasady i granice opisuje przewodnik automatyzacja i AI. W tym artykule chodzi o kolejność: co zrobić najpierw, żeby pierwszy efekt przyszedł szybko i zachęcił zespół do następnych kroków.

Zasada: najpierw to, co częste, proste i kosztowne

Dobry kandydat do automatyzacji spełnia trzy warunki jednocześnie. Czynność powtarza się często, najlepiej codziennie. Da się ją opisać prostą regułą typu: gdy zdarzy się to, zrób tamto. A jej pominięcie albo opóźnienie realnie kosztuje, bo firma traci klienta, pieniądze albo czas kilku osób.

Czynności rzadkie nie zwrócą nakładu. Czynności wymagające oceny sytuacji będą wykonywane źle. Czynności bez znaczenia można po prostu przestać wykonywać.

Jak ocenić czynności w swojej firmie

Spisz przez tydzień wszystko, co zespół robi ręcznie i powtarzalnie. Potem każdej czynności przyznaj punkty od jednego do trzech w czterech kategoriach.

Kryterium	1 punkt	2 punkty	3 punkty
Częstotliwość	Kilka razy w miesiącu	Kilka razy w tygodniu	Codziennie
Prostota reguły	Wymaga oceny człowieka	Reguła z wyjątkami	Zawsze tak samo
Koszt pominięcia	Drobna niedogodność	Strata czasu zespołu	Utrata klienta albo pieniędzy
Łatwość wdrożenia	Kilka systemów, nowe dane	Dwa programy do połączenia	Jedno narzędzie, dane już są

Czynności z wynikiem dziesięć i więcej to pierwsza kolejka. Te z wynikiem poniżej siedmiu warto zostawić na później albo w ogóle. Tabela nie zastąpi rozsądku, ale chroni przed typowym błędem, czyli zaczynaniem od tego, co najciekawsze technicznie.

Dziesięć sprawdzonych kandydatów na początek

Sprzedaż i zapytania

1. Potwierdzenie zapytania. Klient od razu dostaje wiadomość, że zapytanie dotarło i kiedy ktoś się odezwie.
2. Powiadomienie osoby odpowiedzialnej. Nowe zapytanie trafia na telefon konkretnej osoby, a przy braku reakcji do kolejnej.
3. Zapis zapytania na liście. Formularz, poczta i reklamy tworzą wpisy w jednym miejscu, bez przepisywania.
4. Przypomnienia po ofercie. System planuje kontakty po wysłaniu oferty i pokazuje je na liście zadań. Szczegóły są w artykule follow-up po ofercie.
5. Umawianie rozmów. Klient wybiera termin z kalendarza i dostaje przypomnienie przed spotkaniem.

Realizacja i rozliczenia

6. Start zlecenia. Po wygranej ofercie powstaje zlecenie z listą kroków i osobami.
7. Przypomnienia dla klienta. O terminie wizyty, potrzebnych dokumentach, zbliżającym się przeglądzie.
8. Faktura z wykonanej pracy. Zamknięcie zlecenia tworzy zadanie albo gotowy dokument do wystawienia.
9. Przypomnienia o płatności. Uprzejma wiadomość przed terminem i po jego przekroczeniu.
10. Raport tygodniowy. Najważniejsze liczby wysyłane właścicielowi w poniedziałek rano.

Pierwsza piątka dotyczy pieniędzy, które firma może odzyskać, dlatego zwykle ma pierwszeństwo. Jak połączyć te elementy w jeden ciąg, opisuje artykuł automatyzacja obsługi zapytań od formularza do rozmowy.

Czego nie automatyzować na początku

• Procesu, który nie działa ręcznie. Jeśli nikt nie wie, kto odpowiada za oferty, automat tego nie naprawi. Najpierw ustalenie zasad, potem system. Pomaga w tym przewodnik procesy i SOP.
• Rozmów decydujących o sprzedaży. Wycena indywidualna, negocjacje i odpowiedź na wątpliwości klienta powinny zostać u człowieka.
• Reklamacji. Automatyczna formułka w odpowiedzi na skargę pogarsza sytuację.
• Rzadkich wyjątków. Obsługa każdego nietypowego przypadku wielokrotnie podnosi koszt i zawodność rozwiązania.
• Wszystkiego naraz. Wielki projekt automatyzacji całej firmy kończy się zwykle po kilku miesiącach bez działającego efektu.

Gdzie w tym wszystkim jest AI

Większość automatyzacji z powyższej listy nie wymaga sztucznej inteligencji. To proste reguły: zdarzenie, warunek, działanie. Narzędzia AI przydają się w kolejnym kroku, tam gdzie trzeba pracować z tekstem: streścić rozmowę, przygotować szkic odpowiedzi, opisać dokument, odpowiedzieć na powtarzalne pytanie na stronie.

Rozsądna kolejność jest więc taka: najpierw reguły, potem AI jako pomocnik, którego wynik zatwierdza człowiek. Firmy, które zaczynają od asystenta AI, a nie mają jeszcze jednej listy zapytań, budują dach przed fundamentami.

Plan na pierwsze 30 dni

1. Tydzień pierwszy. Lista powtarzalnych czynności i ocena punktowa. Pomiar stanu wyjściowego: czas odpowiedzi na zapytania, liczba ofert bez kontaktu.
2. Tydzień drugi. Uruchomienie potwierdzenia zapytania, powiadomienia i zapisu na liście. Test na kilku zapytaniach próbnych, także wieczorem.
3. Tydzień trzeci. Przypomnienia po ofercie. Krótkie omówienie z zespołem, co działa, a co przeszkadza.
4. Tydzień czwarty. Ponowny pomiar tych samych liczb i wybór kolejnych dwóch czynności z listy.

Po miesiącu firma ma działający efekt, liczby do porównania i zespół, który widział, że automatyzacja mu pomaga. To lepszy punkt wyjścia do większych zmian niż jakakolwiek prezentacja.

Przykład oceny dwóch czynności

Załóżmy, że firma rozważa dwie automatyzacje. Pierwsza to powiadomienie o nowym zapytaniu z formularza. Zapytania przychodzą codziennie, reguła jest zawsze taka sama, opóźnienie może kosztować klienta, a wdrożenie wymaga połączenia formularza z telefonem jednej osoby. W tabeli wychodzi dwanaście punktów na dwanaście.

Druga to automatyczne generowanie rocznego podsumowania współpracy dla każdego klienta. Zdarza się raz w roku, wymaga oceny, co warto pokazać, jego brak niczego nie psuje, a dane trzeba zebrać z kilku miejsc. Wynik to cztery albo pięć punktów. Druga czynność brzmi ciekawiej i ładniej wygląda w prezentacji, ale pierwsza zarabia od jutra. Tak właśnie działa ta ocena: odsuwa na bok pomysły efektowne i mało użyteczne.

Najczęstsze błędy

Pierwszy to brak właściciela. Każda automatyzacja powinna mieć osobę, która wie, jak działa, i dostaje sygnał, gdy przestaje działać. Drugi to brak testu sytuacji nietypowych: co się stanie, gdy klient poda błędny adres, gdy zapytanie przyjdzie dwa razy, gdy osoba odpowiedzialna jest na urlopie. Trzeci to wiadomości, które brzmią jak automat. Krótki, konkretny tekst podpisany nazwiskiem działa lepiej niż rozbudowana formułka.

Jak wygląda budowa automatyzacji z naszym udziałem, opisuje strona automatyzacje i AI. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.