Procesy i SOP: jak opisać pracę firmy usługowej

Po co firmie opisane procesy

W małej firmie wiedza o tym, jak się pracuje, jest w głowach. Właściciel wie, jak przygotować ofertę. Najstarszy pracownik wie, jak rozliczyć trudnego klienta. Dopóki zespół jest mały i stały, to działa. Kłopot pojawia się w trzech sytuacjach: gdy przychodzi nowa osoba, gdy ktoś idzie na urlop i gdy firma rośnie na tyle, że właściciel nie zdąży już wszystkiego sprawdzić.

Opisany proces rozwiązuje te trzy sytuacje naraz. Nowa osoba uczy się z instrukcji, a nie od kolegi, który akurat ma czas. Zastępstwo nie wymaga dzwonienia na urlop. Właściciel przestaje być jedynym źródłem wiedzy, o czym szerzej piszemy w artykule właściciel wąskim gardłem firmy.

Jest też czwarty powód: procesu, który nie jest opisany, nie da się poprawić ani zautomatyzować. Nie wiadomo, co poprawiać, bo każdy robi to trochę inaczej.

Trzy poziomy opisu

Pojęcia mapa procesów, proces i procedura bywają używane zamiennie. Warto je rozdzielić, bo każdy poziom służy do czegoś innego.

Poziom	Co pokazuje	Dla kogo	Forma
Mapa procesów	Wszystkie główne procesy firmy i połączenia między nimi	Właściciel, kierownicy	Jeden rysunek
Proces	Kolejne kroki jednego procesu, role i przekazania	Wszyscy, którzy w nim uczestniczą	Schemat albo lista kroków
Procedura (SOP)	Jak wykonać jeden krok	Osoba, która go wykonuje	Instrukcja na jedną stronę albo checklista

Zaczyna się od góry. Mapa pokazuje, które procesy istnieją i który jest najsłabszy. Dopiero ten jeden rozpisuje się na kroki, a najtrudniejsze kroki na procedury.

Jak narysować mapę procesów w jedno popołudnie

1. Wypisz drogę klienta. Od pierwszego kontaktu do zapłaty i kontaktu po zakończeniu. Każdy etap w jednym zdaniu.
2. Dopisz, kto odpowiada za każdy etap. Jedna osoba albo rola, nie „wszyscy”.
3. Zaznacz przekazania. Miejsca, w których sprawa przechodzi od jednej osoby do drugiej. Tam najczęściej giną informacje.
4. Dopisz narzędzia. Gdzie na każdym etapie zapisywane są dane: poczta, arkusz, system, kartka.
5. Oznacz ból. Przy każdym etapie zapytaj zespół, co tu najczęściej idzie nie tak.

Wynik nie musi być ładny. Wystarczy kartka albo tablica. Ważne, żeby rysunek powstał z udziałem ludzi, którzy tę pracę wykonują, bo to oni wiedzą, jak wygląda naprawdę. Typowa droga klienta w sprzedaży jest rozpisana w przewodniku sprzedaż i obsługa zapytań.

Jak napisać dobrą procedurę

Dobra procedura odpowiada na pięć pytań i nic poza tym.

• Co to za czynność i po co się ją wykonuje. Jedno zdanie o celu.
• Kto ją wykonuje i kiedy. Rola i sygnał startu, na przykład „po podpisaniu umowy”.
• Jakie są kroki. Numerowana lista, każdy krok zaczyna się od czasownika.
• Po czym poznać, że jest zrobione. Konkretny wynik: dokument wysłany, status zmieniony, klient potwierdził.
• Co zrobić, gdy coś idzie nie tak. Najczęstsze wyjątki i osoba, do której się z nimi idzie.

Najszybszy sposób pisania to nagranie. Osoba, która robi daną rzecz najlepiej, wykonuje ją, mówiąc na głos, co robi. Z nagrania powstaje lista kroków. Zajmuje to kwadrans zamiast godziny przy pustej kartce. Pełną instrukcję z przykładem znajdziesz w artykule jak spisać procesy w firmie.

Przykład procedury

Poniżej wzór procedury dla jednej czynności. Można go skopiować i podstawić własne kroki.

Nazwa: Przyjęcie nowego zapytania z formularza.

Cel: każda osoba, która wysłała zapytanie, dostaje odpowiedź tego samego dnia roboczego i ma umówiony następny krok.

Kto i kiedy: osoba na dyżurze sprzedażowym, od razu po powiadomieniu o nowym zapytaniu.

Kroki: 1. Otwórz zapytanie w systemie i przeczytaj całość. 2. Sprawdź, czy klient jest już w bazie. 3. Zadzwoń. Jeśli nie odbiera, wyślij wiadomość według wzoru i ustaw ponowną próbę na następny dzień. 4. Zadaj trzy pytania kwalifikujące i zapisz odpowiedzi. 5. Umów rozmowę albo ustal termin wysłania oferty. 6. Ustaw datę następnego kontaktu i zmień status.

Gotowe, gdy: zapytanie ma status inny niż „nowe”, notatkę z rozmowy i datę następnego kontaktu.

Wyjątki: zapytanie spoza zakresu usług: odpisz według wzoru odmowy i zamknij. Reklamacja wysłana przez formularz: przekaż kierownikowi realizacji.

Całość mieści się na jednej stronie. Jeśli procedura rośnie ponad to, zwykle opisuje dwie czynności naraz i warto ją podzielić.

Kto za co odpowiada

Opis procesu traci sens, gdy przy kroku stoi „biuro” albo „wszyscy”. Każdy krok potrzebuje jednej roli, która go wykonuje, i jasności, kto podejmuje decyzję w razie wątpliwości. Wystarczą trzy pytania zadane przy każdym kroku.

• Kto to robi? Jedna rola. Jeśli robią to dwie osoby zamiennie, potrzebna jest zasada, kto kiedy.
• Kto decyduje, gdy coś jest nietypowe? Osoba, do której wykonawca idzie z wyjątkiem.
• Kto musi wiedzieć, że to zrobione? Następna osoba w procesie. Najlepiej, żeby dowiadywała się z systemu, a nie z rozmowy na korytarzu.

Miejsca, w których na pierwsze pytanie padają dwie odpowiedzi, to miejsca, w których zadania spadają między krzesła.

Checklista zamiast dokumentu

Procedura zapisana w pliku ma jedną wadę: trzeba pamiętać, żeby ją otworzyć. Dlatego czynności wykonywane często lepiej zamienić w checklistę, która pojawia się sama tam, gdzie odbywa się praca.

Przykład z firmy obsługującej szkoły: obsługa każdej szkoły jest w panelu listą kroków do odhaczenia. Lista powstaje z jednego wzorca, więc każda szkoła przechodzi tę samą drogę, a postęp widać na pierwszy rzut oka. Gdy zmienia się sposób pracy, zmienia się wzorzec, a nie dziesiątki dokumentów.

W hurtowni tkanin ten sam mechanizm działa na etapach klienta: przejście do kolejnego etapu tworzy zadania dla właściwej osoby. Nikt nie musi pamiętać procedury, bo system podaje następny krok. Tak wygląda połączenie procesów z narzędziem, które opisujemy w przewodniku CRM na miarę.

Procesy, które warto opisać w pierwszej kolejności

1. Obsługa nowego zapytania. Od wejścia do pierwszej rozmowy.
2. Przygotowanie i wysłanie oferty razem z przypomnieniami.
3. Przekazanie zlecenia do realizacji. Co musi wiedzieć wykonawca i skąd to bierze.
4. Start współpracy z klientem. Co klient dostaje pierwszego dnia i czego firma od niego potrzebuje.
5. Zamknięcie i rozliczenie zlecenia. Dokumenty, faktura, prośba o opinię.
6. Reklamacja. Kto przyjmuje, w jakim czasie odpowiada, kto decyduje.
7. Wdrożenie nowego pracownika. Pierwszy dzień, pierwszy tydzień, pierwszy miesiąc.

Siedem procesów opisanych porządnie wystarcza, żeby firma przestała zależeć od pamięci jednej osoby.

Utrzymanie: procedura, której nikt nie aktualizuje, szkodzi

Instrukcja niezgodna z praktyką jest gorsza niż jej brak, bo uczy nowych ludzi nieaktualnego sposobu pracy. Dlatego każdy proces powinien mieć właściciela, czyli osobę, która odpowiada za jego aktualność. Wystarczy prosty rytm: krótki przegląd raz na kwartał i poprawka zawsze wtedy, gdy zespół zauważy, że robi inaczej, niż jest zapisane.

Warto też zbierać uwagi tam, gdzie powstają. Jeśli pracownik przy checkliście może jednym kliknięciem zgłosić, że krok jest niejasny albo zbędny, procedury poprawiają się same.

Najczęstsze błędy

• Opisywanie wszystkiego naraz. Projekt „spiszmy całą firmę” zwykle kończy się po miesiącu segregatorem, którego nikt nie czyta.
• Pisanie przez osobę, która nie wykonuje pracy. Powstaje opis tego, jak powinno być, a nie jak jest.
• Za dużo szczegółów. Dziesięć stron na jedną czynność oznacza, że nikt nie dotrze do końca.
• Brak powiązania z narzędziem. Procedura w folderze i praca w systemie to dwa światy.
• Traktowanie procedur jak kontroli. Jeśli zespół widzi w nich narzędzie do rozliczania błędów, będzie je omijał. Mają pomagać w pracy.

Od czego zacząć

Wybierz jeden proces, narysuj jego kroki z zespołem i napisz procedurę do najtrudniejszego z nich. Po tygodniu sprawdź, czy ktoś z niej skorzystał i co wymaga poprawy. Jeśli chcesz przejść ten etap na przykładzie obsługi zapytań, prowadzi przez niego kurs online „Porządek w zapytaniach”. Jak procesy łączymy z systemem we wdrożeniach, pokazuje strona systemy operacyjne.

Opis procesów to pierwszy krok etapu porządku z przewodnika skalowanie firmy usługowej. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.