Audyt procesów w firmie usługowej: jak wygląda

Właściciel firmy usługowej zwykle wie, że „coś nie działa”, ale nie potrafi wskazać co. Objawy są rozproszone: klient czekał na ofertę, faktura wyszła z błędem, nowy pracownik pyta o wszystko. Audyt procesów łączy te objawy w obraz i pokazuje, które z nich mają wspólną przyczynę. Jak opisywać i poprawiać pracę w firmie, wyjaśnia przewodnik procesy i SOP.

Kiedy audyt ma sens

• Przed zakupem systemu. Żeby wiedzieć, co ma robić i czego nie utrwalać.
• Gdy firma rośnie, a zysk nie. Więcej pracy, ten sam wynik.
• Gdy właściciel nie może wyjechać. Zbyt wiele przechodzi przez jedną osobę.
• Gdy powtarzają się te same błędy. Reklamacje, opóźnienia, pomyłki w rozliczeniach.
• Przed zatrudnieniem kolejnych osób. Żeby nie mnożyć bałaganu.
• Po szybkim wzroście. Sposób pracy sprzed roku nie pasuje do obecnej skali.

Co obejmuje audyt

Obszar	Co się sprawdza	Typowe znaleziska
Pozyskanie i zapytania	Skąd przychodzą klienci, gdzie trafiają zapytania, kto i kiedy odpowiada	Zapytania w kilku miejscach, brak osoby odpowiedzialnej, późne odpowiedzi
Sprzedaż i oferty	Jak powstaje oferta, co dzieje się po jej wysłaniu	Oferty pisane od zera, brak kontaktu po ofercie
Przekazanie do realizacji	Jak ustalenia ze sprzedaży trafiają do wykonawców	Informacje przekazywane ustnie, obietnice nieznane zespołowi
Realizacja	Planowanie, standard pracy, kontrola jakości	Plan w jednej głowie, brak list kontrolnych, poprawki
Rozliczenia	Kiedy i z czego powstaje faktura, kto pilnuje płatności	Późne faktury, niezafakturowane prace dodatkowe
Obsługa po sprzedaży	Reklamacje, opinie, powrót klienta	Brak kontaktu po zakończeniu, reklamacje bez właściciela
Dane i decyzje	Jakie liczby ogląda właściciel i skąd je bierze	Decyzje na wyczucie, dane zbierane ręcznie raz w miesiącu
Narzędzia	Z czego firma korzysta i jak narzędzia się łączą	Te same dane wpisywane w kilku miejscach

Jak przebiega krok po kroku

1. Ustalenie celu i zakresu. Co firmę najbardziej uwiera i który obszar sprawdzamy najpierw. Audyt „wszystkiego” rzadko jest potrzebny.
2. Rozmowy. Z właścicielem i z osobami na każdym etapie drogi klienta. Krótkie, osobno, z prośbą o pokazanie pracy, a nie opowiadanie o niej.
3. Prześledzenie prawdziwych spraw. Pięć do dziesięciu zleceń z ostatnich miesięcy, w tym jedno wzorowe i jedno trudne, od pierwszego kontaktu do zapłaty.
4. Przegląd danych. Lista zapytań, oferty, harmonogram, faktury, reklamacje. Ile, jak szybko, z jakim wynikiem.
5. Mapa procesu. Jedna strona pokazująca kroki, osoby, narzędzia i miejsca przekazań. Technikę opisuje artykuł mapa procesów firmy.
6. Lista problemów z wyceną. Każdy problem z szacunkiem, ile kosztuje: w pieniądzach, godzinach albo utraconych klientach.
7. Plan działań. Ułożony według stosunku efektu do wysiłku, z podziałem na to, co można zrobić od ręki, i to, co wymaga projektu.
8. Omówienie z właścicielem i zespołem. Wspólne ustalenie, co robimy najpierw i kto za to odpowiada.

Co powinien zawierać dobry raport

• Mapę obecnego procesu na jednej stronie.
• Liczby wyjściowe. Na przykład czas odpowiedzi, skuteczność ofert, liczba dni do faktury.
• Listę problemów z przykładami z prawdziwych spraw.
• Szacunek kosztu każdego problemu, z podanymi założeniami.
• Priorytety. Trzy do pięciu rzeczy do zrobienia najpierw.
• Szybkie poprawki. Zmiany możliwe w ciągu tygodnia bez narzędzi.
• Plan na kolejne miesiące z osobami i kolejnością.

Raport, który ma pięćdziesiąt stron i nie mówi, od czego zacząć, jest opisem, a nie audytem. Wynik powinien dać się streścić w pięć minut.

Uproszczony audyt samodzielny

Wersja na jedno popołudnie i jeden kolejny tydzień.

1. Wybierz pięć zakończonych zleceń. Dla każdego odtwórz daty: zapytanie, pierwsza odpowiedź, oferta, decyzja, start, koniec, faktura, zapłata.
2. Policz odstępy. Najdłuższe wskazują miejsca, w których sprawa stała.
3. Zapisz, kto wiedział co. Na każdym etapie: skąd osoba wykonująca wzięła potrzebne informacje.
4. Zapytaj trzy osoby o jedną rzecz, która regularnie utrudnia im pracę.
5. Policz zapytania z ostatniego miesiąca i sprawdź, co się z nimi stało.
6. Wypisz dziesięć problemów i przy każdym oceń, ile kosztuje i jak trudno go usunąć.
7. Wybierz trzy o najlepszym stosunku efektu do wysiłku.

Punkt piąty ułatwia kalkulator kosztu zgubionych zapytań, a szybką samoocenę całej firmy daje test gotowości do skalowania.

Przykład: co pokazało pięć zleceń

Przykład jest zmyślony. Firma wykonująca instalacje elektryczne, z dwunastoma pracownikami, prześledziła pięć zleceń z ostatniego kwartału. Właściciel spodziewał się, że problemem jest wolna realizacja.

Daty pokazały co innego. Od zapytania do oferty mijało średnio dziewięć dni, bo wycenę robił tylko właściciel, po wizji lokalnej, wieczorami. Realizacja trwała tyle, ile planowano. Za to od zakończenia prac do faktury mijało średnio osiemnaście dni, bo protokoły odbioru czekały w samochodach ekip, aż ktoś przywiezie je do biura.

Lista priorytetów miała trzy pozycje: zdjęcie protokołu wysyłane do biura w dniu odbioru, kalkulator wyceny dla typowych prac, żeby oferty mógł przygotowywać kierownik robót, i stały termin kontaktu po ofercie. Pierwszą wprowadzono następnego dnia. Żadna nie wymagała nowego systemu.

Typowe błędy

• Opisywanie procesu idealnego. Tego, jak powinno być, zamiast tego, jak jest.
• Rozmowa tylko z właścicielem. Właściciel zna zamiar, a zespół zna praktykę.
• Brak liczb. Lista odczuć bez danych nie pozwala ustalić priorytetów.
• Szukanie winnych. Po pierwszym takim audycie nikt nie powie prawdy przy drugim.
• Raport bez planu. Trafny opis problemów, z którego nic nie wynika.
• Zbyt szeroki zakres. Wszystko naraz zamiast obszaru, który najbardziej ogranicza firmę.

Co dalej po audycie

Wyniki audytu zwykle prowadzą do trzech rodzajów działań: prostych zasad i wzorów, spisania najważniejszych procesów oraz, w dalszej kolejności, narzędzi. Jak spisać proces, pokazuje artykuł jak spisać procesy w firmie, a wzór listy kontrolnej zawiera tekst checklista realizacji zlecenia. Jak ułożyć działania w kwartalny plan, opisuje artykuł plan skalowania firmy na 90 dni.

Zewnętrzne spojrzenie na stronę, widoczność i obsługę zapytań, czyli pierwszy z ośmiu obszarów, daje raport o firmie. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.