Plan skalowania firmy na 90 dni: jak go ułożyć

Właściciele firm usługowych rzadko narzekają na brak pomysłów. Częściej mają ich za dużo i żadnego nie kończą, bo bieżąca praca wygrywa z rozwojem. Plan na 90 dni rozwiązuje ten problem przez ograniczenie: jedna rzecz, trzy miesiące, stały rytm sprawdzania. Jak wygląda cała droga skalowania, opisuje przewodnik skalowanie firmy usługowej.

Krok 1: znajdź wąskie gardło

Firma rośnie tak szybko, jak pozwala jej najsłabszy element. Zanim powstanie plan, trzeba ustalić, który to element. Pomaga pięć pytań:

1. Czy mamy wystarczająco dużo zapytań od klientów, których chcemy obsługiwać?
2. Czy zamieniamy te zapytania w zlecenia, czy część przepada bez odpowiedzi i kontaktu?
3. Czy potrafimy wykonać więcej zleceń bez spadku jakości i terminowości?
4. Czy na zleceniach zarabiamy tyle, ile zakładamy?
5. Czy firma działa, gdy właściciela nie ma przez tydzień?

Pierwsze „nie” od góry jest zwykle właściwym miejscem na plan. Wyjątek: jeśli odpowiedź na drugie pytanie brzmi „nie”, warto zacząć od niego, nawet gdy zapytań jest mało, bo każde kolejne działanie marketingowe będzie wtedy tańsze. Uporządkowaną samoocenę daje test gotowości do skalowania, a typowe kolejności opisuje artykuł etapy wzrostu firmy usługowej.

Krok 2: zapisz jeden cel z liczbą

Dobry cel kwartalny ma liczbę wyjściową, liczbę docelową i datę.

Wąskie gardło	Słaby cel	Dobry cel
Obsługa zapytań	Poprawić sprzedaż	Każde zapytanie z odpowiedzią w ciągu jednego dnia roboczego i kontaktem po ofercie, mierzone co tydzień
Realizacja	Usprawnić pracę	Liczba zleceń oddanych po terminie zmniejszona o połowę wobec poprzedniego kwartału
Rentowność	Lepiej wyceniać	Rentowność policzona dla każdego zamkniętego zlecenia i nowy cennik oparty na tych danych
Zależność od właściciela	Więcej delegować	Oferty i harmonogram prowadzone bez udziału właściciela przez ostatnie cztery tygodnie kwartału

Cel powinien dotyczyć czegoś, na co firma ma wpływ. „Przychód wyższy o jedną trzecią” zależy od rynku i klientów. „Każda oferta z zaplanowanym kontaktem” zależy tylko od firmy i prowadzi do przychodu.

Krok 3: podziel kwartał na trzy etapy

Miesiąc	Rola	Co zwykle się dzieje
1. Porządek	Zrozumieć stan obecny i ustalić nowy sposób pracy	Pomiar wyjściowy, opis procesu, decyzje, kto za co odpowiada, pierwsze proste zmiany
2. Wdrożenie	Wprowadzić zmianę do codziennej pracy	Narzędzie, wzory, szkolenie, praca według nowych zasad, poprawki
3. Utrwalenie	Sprawić, żeby zmiana działała bez pilnowania	Pomiar efektu, usunięcie starych obejść, przekazanie odpowiedzialności, plan na kolejny kwartał

Najczęściej pomijany jest miesiąc trzeci. Firma wdraża zmianę, ogłasza sukces i przechodzi do następnej. Po dwóch miesiącach zespół pracuje po staremu. Utrwalenie to nie formalność, tylko moment, w którym zmiana staje się zwyczajem.

Krok 4: rozpisz działania tygodniowe

Każdy miesiąc dzieli się na cztery tygodnie, a każdy tydzień ma najwyżej trzy działania. Działanie ma osobę i dający się sprawdzić wynik.

Przykład rozpisania pierwszego miesiąca dla celu związanego z obsługą zapytań:

• Tydzień 1. Policzyć zapytania z ostatnich 30 dni ze wszystkich kanałów i sprawdzić, co się z nimi stało. Wskazać jedną osobę odpowiedzialną za zapytania.
• Tydzień 2. Założyć wspólną listę zapytań. Ustalić etapy i termin pierwszej odpowiedzi.
• Tydzień 3. Przygotować wzory: pierwsza odpowiedź, oferta, dwie wiadomości po ofercie.
• Tydzień 4. Pracować według nowych zasad. Zmierzyć czas odpowiedzi i liczbę ofert z zaplanowanym kontaktem.

Szczegóły takiego procesu opisuje artykuł proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku.

Krok 5: ustal rytm sprawdzania

• Co tydzień, kwadrans. Co zrobione, jakie są liczby, trzy działania na kolejny tydzień. Format opisuje artykuł cotygodniowy przegląd liczb w firmie.
• Co miesiąc, godzina. Czy etap się zakończył, co przeszkadza, czy plan nadal pasuje.
• Na koniec kwartału, pół dnia. Czy cel został osiągnięty, czego firma się nauczyła, jakie jest następne wąskie gardło.

Bez tego rytmu plan przegrywa z pierwszym pilnym zleceniem. Z nim przesunięcie o tydzień jest widoczne od razu, a nie na koniec kwartału.

Wzór planu na jedną stronę

1. Cel kwartału. Jedno zdanie z liczbą wyjściową, docelową i datą.
2. Dlaczego ten. Jedno zdanie o tym, co blokuje firmę.
3. Trzy etapy. Po jednym zdaniu na miesiąc.
4. Liczby śledzone co tydzień. Dwie lub trzy.
5. Osoby. Kto prowadzi plan, kto odpowiada za poszczególne działania.
6. Czego nie robimy w tym kwartale. Lista odłożonych pomysłów.

Ostatni punkt jest równie ważny jak pierwszy. Zapisanie, że nowa strona i nowa usługa poczekają do kolejnego kwartału, zwalnia głowę i chroni plan przed rozrostem.

Przykład: kwartał w firmie sprzątającej

Przykład jest zmyślony. Firma sprzątająca biura, z czternastoma pracownikami, traciła stałych klientów szybciej, niż zdobywała nowych. Właścicielka chciała zwiększyć reklamę. Pięć pytań pokazało jednak, że problemem jest realizacja: reklamacje nie miały właściciela i wracały po kilka razy.

Cel zapisano tak: każda reklamacja zamknięta w ciągu dwóch dni roboczych, a liczba powtórnych reklamacji od tego samego klienta zmniejszona o połowę. W pierwszym miesiącu powstała lista reklamacji i standard sprzątania dla trzech typów biur. W drugim brygadzistki zaczęły pracować z listą kontrolną w telefonie, a klienci dostali jeden numer do zgłoszeń. W trzecim właścicielka przestała sama odbierać reklamacje i raz w tygodniu oglądała liczby.

Na liście rzeczy odłożonych znalazły się kampania reklamowa i nowa oferta dla wspólnot mieszkaniowych. Obie wróciły w następnym kwartale, gdy firma przestała tracić klientów.

Dlaczego plany na 90 dni nie wychodzą

• Za dużo celów. Każdy dostaje po trochu uwagi i żaden nie zostaje dokończony.
• Cel bez liczby. Na koniec kwartału nie wiadomo, czy się udało.
• Brak osoby prowadzącej. Plan należy do wszystkich, czyli do nikogo.
• Brak przeglądów. Plan powstaje w styczniu i wraca w marcu.
• Właściciel jedynym wykonawcą. Wszystkie działania przypisane do osoby, która ma najmniej czasu.
• Narzędzie zamiast zmiany. Kupiony system uznany za wykonanie planu.

Więcej o błędach w kolejności działań piszemy w artykule błędy przy skalowaniu firmy usługowej. Jak wygląda taki kwartał prowadzony razem z nami, od porządku przez wdrożenie po utrwalenie, opisuje strona Program Skalowania. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.