Wizytówka Google dla firmy usługowej: jak ją ustawić

Klient szukający elektryka, fizjoterapeuty albo serwisu klimatyzacji wpisuje usługę i miasto. Zanim zobaczy jakąkolwiek stronę internetową, widzi mapę z trzema firmami, ich oceny i przycisk „Zadzwoń”. Wiele decyzji zapada na tym etapie. Jak mierzyć skutki działań marketingowych, opisuje przewodnik marketing z pomiarem. Ten tekst dotyczy jednego, często zaniedbanego kanału.

Co uzupełnić: lista kontrolna

Element	Jak go ustawić	Częsty błąd
Nazwa	Prawdziwa nazwa firmy	Dopisywanie słów kluczowych i miast, co łamie zasady
Kategoria główna	Najdokładniejsza z dostępnych	Zbyt ogólna, na przykład „firma usługowa”
Kategorie dodatkowe	Kilka pasujących do realnej oferty	Kilkanaście „na wszelki wypadek”
Adres lub obszar działania	Biuro, jeśli przyjmuje klientów. W przeciwnym razie obszar	Adres domowy pokazany publicznie bez potrzeby
Godziny	Aktualne, ze świętami	Godziny sprzed dwóch lat
Telefon	Numer, który ktoś odbiera	Prywatna komórka wyłączana po pracy
Strona	Link z oznaczeniem źródła	Link bez parametrów, przez co wizyty wyglądają na bezpośrednie
Usługi	Lista z krótkimi opisami	Puste pole
Opis	Czym firma się zajmuje, dla kogo i gdzie	Hasła reklamowe bez treści
Zdjęcia	Prawdziwe: realizacje, zespół, auto, siedziba	Zdjęcia z banku albo ich brak

Dane w wizytówce powinny być identyczne z danymi na stronie i w innych katalogach: ta sama nazwa, adres i telefon. Rozbieżności osłabiają zaufanie zarówno klientów, jak i wyszukiwarki.

Opinie: najważniejszy element

Liczba i świeżość opinii wpływają na to, czy klient zadzwoni. Jedna opinia sprzed trzech lat mówi mniej niż dwadzieścia z ostatniego roku. Zdobywanie ich powinno być częścią obsługi zlecenia, a nie akcją raz na jakiś czas.

1. Proś każdego klienta po zakończeniu usługi. Bez wybierania tylko zadowolonych.
2. W dobrym momencie. Tuż po odbiorze prac albo dzień lub dwa później.
3. Z gotowym linkiem. Krótki adres prowadzący prosto do okna opinii, w wiadomości albo jako kod QR na dokumencie.
4. Osobiście, potem pisemnie. „Będę wdzięczny za opinię, zaraz wyślę link” działa lepiej niż sam SMS.
5. Bez nagród.

Wzór wiadomości: Dzień dobry, tu [imię] z [nazwa firmy]. Dziękujemy za zaufanie. Jeśli jest Pani zadowolona z [montażu], będziemy wdzięczni za krótką opinię: [link]. Gdyby coś wymagało poprawy, proszę dać znać bezpośrednio, zajmiemy się tym od razu.

Prośbę może wysyłać automat po oznaczeniu zlecenia jako zakończone. Jak to ustawić, pokazuje tekst automatyzacja w małej firmie: 10 przykładów.

Jak odpowiadać na opinie

Rodzaj opinii	Odpowiedź
Pozytywna	Krótkie podziękowanie z odniesieniem do konkretu, nie szablon wklejany wszędzie
Negatywna, uzasadniona	Przyznanie, co poszło źle, informacja, co zostało lub zostanie zrobione, zaproszenie do kontaktu
Negatywna, sporna	Spokojne przedstawienie faktów bez ujawniania danych klienta i bez emocji
Fałszywa	Rzeczowa informacja, że firma nie znajduje takiego zlecenia, i zgłoszenie do Google

Odpowiedź na krytykę czyta każdy, kto rozważa telefon. Kłótnia pod opinią szkodzi bardziej niż sama opinia.

Jak mierzyć, co wizytówka daje

Panel profilu pokazuje statystyki: wyświetlenia, wyszukiwania, kliknięcia w telefon, prośby o wskazówki dojazdu, przejścia na stronę. To dobry początek, ale nie odpowiada na pytanie, ile z tego stało się zleceniami.

• Link z parametrami UTM. Wizyty z wizytówki widać wtedy osobno w statystykach strony. Sposób opisuje artykuł parametry UTM: jak oznaczać linki.
• Źródło w rejestrze zapytań. Każde zapytanie ma zapisane, skąd przyszło. Przy telefonach wystarcza pytanie „skąd Pan o nas wie”.
• Osobny numer. Niektóre firmy podają w wizytówce numer przekierowujący, żeby policzyć połączenia. Ma to sens przy większej liczbie telefonów.
• Miesięczne zestawienie. Połączenia i zapytania z wizytówki, liczba zleceń, liczba nowych opinii.

Jak ułożyć listę źródeł, opisuje tekst skąd przychodzą klienci: źródła leadów.

Przykład: wizytówka, która dzwoniła w próżnię

Przykład jest zmyślony. Firma udrażniająca kanalizację i wykonująca drobne naprawy hydrauliczne miała wizytówkę założoną przed laty. Statystyki pokazywały kilkadziesiąt kliknięć w numer telefonu miesięcznie. Właściciel uważał, że kanał działa.

Gdy zaczął zapisywać źródła zleceń, okazało się, że z wizytówki pochodzi ich niewiele. Przyczyny były dwie. Numer w profilu był jego prywatną komórką, której nie odbierał w trakcie pracy i rzadko oddzwaniał. A godziny otwarcia kończyły się o szesnastej, podczas gdy awarie zdarzają się wieczorami i klient widział komunikat „zamknięte”.

Firma zmieniła numer na taki, który odbiera osoba dyżurna, ustawiła rzeczywiste godziny przyjmowania zgłoszeń i dodała automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu. Jednocześnie monterzy zaczęli prosić o opinię po każdej wizycie. Liczba kliknięć w telefon zmieniła się niewiele, ale znacznie więcej z nich kończyło się zleceniem. Problemem nie była widoczność, tylko to, co działo się po kliknięciu.

Regularna pielęgnacja

Jak często	Co zrobić
Na bieżąco	Odpowiadać na opinie i pytania w ciągu kilku dni
Co miesiąc	Dodać kilka zdjęć z realizacji, sprawdzić statystyki i źródła zapytań
Co kwartał	Przejrzeć usługi, opis, godziny, kategorie
Przed świętami i urlopami	Ustawić godziny specjalne
Po każdej zmianie w firmie	Zaktualizować telefon, adres, zakres usług

Warto też sprawdzać, czy ktoś nie zaproponował zmian w profilu. Użytkownicy mogą sugerować poprawki danych i część z nich bywa wprowadzana.

Czego unikać

• Słów kluczowych w nazwie. „Hydraulik Kraków tanio 24h” zamiast nazwy firmy grozi zawieszeniem profilu.
• Fikcyjnych adresów.
• Kupowanych opinii i opinii od pracowników.
• Kilku profili dla tej samej firmy bez osobnych, rzeczywistych lokalizacji.
• Jednego dostępu u byłego pracownika lub agencji. Właścicielem profilu powinno być konto firmy.
• Numeru, którego nikt nie odbiera.
• Zostawienia profilu samemu sobie.

Wizytówka a reszta marketingu

Wizytówka nie zastępuje strony ani reklamy, ale wzmacnia oba. Reklama przyprowadza klienta, który przed telefonem sprawdza opinie. Strona tłumaczy ofertę, a wizytówka potwierdza, że firma istnieje i ktoś był z niej zadowolony. Przed zwiększeniem wydatków na reklamę warto upewnić się, że ten bezpłatny element jest w porządku. O rachunku wydatków piszemy w artykule budżet reklamowy małej firmy.

Co dalej

Jeśli chcesz samodzielnie poukładać marketing i sprzedaż w małej firmie, zajrzyj do kursu. Pozostałe przewodniki znajdziesz w bazie wiedzy.