Proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku

W wielu firmach usługowych sprzedaż po prostu się dzieje. Ktoś dzwoni, ktoś odpisuje, ktoś wysyła wycenę. Dopóki zapytań jest mało, to wystarcza. Gdy rośnie ich liczba albo sprzedażą zajmuje się więcej niż jedna osoba, brak ustalonej kolejności zaczyna kosztować. Całość tematu opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Ten artykuł jest instrukcją: siedem kroków do wdrożenia.

Siedem kroków w skrócie

Krok	Wynik	Rozsądny termin
1. Przyjęcie zapytania	Zapytanie zapisane na wspólnej liście z osobą odpowiedzialną	Od razu
2. Pierwsza odpowiedź	Klient wie, że ktoś się nim zajmuje i co będzie dalej	Tego samego dnia roboczego
3. Rozmowa o potrzebie	Wiadomo, czego klient potrzebuje i czy pasuje do firmy	W ciągu 2 do 3 dni
4. Oferta	Klient ma wycenę, zakres i termin ważności	W ciągu 2 dni od rozmowy
5. Kontakt po ofercie	Sprawa zmierza do decyzji	Według ustalonego rytmu
6. Decyzja	Tak, nie albo konkretny termin powrotu	Zależnie od usługi
7. Przekazanie do realizacji	Zespół wykonawczy wie wszystko, co ustalono	W dniu podpisania

Terminy w tabeli to punkt wyjścia, a nie norma. Każda firma powinna dopasować je do swojej usługi, a potem ich pilnować.

Krok 1 i 2: przyjęcie zapytania i pierwsza odpowiedź

Zapytania przychodzą wieloma kanałami: formularzem, telefonem, pocztą, komunikatorami, czasem przez znajomych. Pierwszy krok polega na tym, żeby każde trafiło w jedno miejsce z czterema informacjami: kto, czego chce, skąd przyszedł i kto się nim zajmuje.

Pierwsza odpowiedź nie musi zawierać wyceny. Ma potwierdzić, że zapytanie dotarło, zadać jedno lub dwa pytania i zaproponować termin rozmowy. O tym, jak szybko odpowiadać i jak to mierzyć, piszemy w artykule czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.

Co się psuje: zapytanie z telefonu zostaje w głowie tego, kto odebrał. Wiadomość z komunikatora czyta jedna osoba i zapomina przekazać.

Krok 3: rozmowa o potrzebie

Celem rozmowy nie jest opowiedzenie o firmie, tylko zrozumienie sytuacji klienta. Sprawdza się stały zestaw pytań:

• Co skłoniło Pana lub Panią do kontaktu właśnie teraz?
• Jak wygląda to dzisiaj i co w tym przeszkadza?
• Na kiedy rozwiązanie jest potrzebne?
• Kto oprócz Pana lub Pani bierze udział w decyzji?
• Jaki budżet jest na to przewidziany?

Odpowiedzi pozwalają też ocenić, czy klient pasuje do firmy. Rezygnacja na tym etapie oszczędza czas obu stronom. Kryteria takiej oceny opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Co się psuje: wycena przygotowana bez rozmowy, na podstawie jednego zdania z formularza. Trafia w potrzebę przypadkiem.

Krok 4: oferta

Dobra oferta jest krótka i odpowiada na to, co klient powiedział w rozmowie. Powinna zawierać:

1. Opis sytuacji klienta jego słowami.
2. Proponowane rozwiązanie i jego zakres.
3. To, czego oferta nie obejmuje.
4. Cenę, najlepiej w dwóch lub trzech wariantach.
5. Termin realizacji i termin ważności oferty.
6. Następny krok: co klient ma zrobić, żeby zacząć.

Najlepiej umówić termin kolejnej rozmowy już przy wysyłaniu oferty: „wyślę ofertę jutro, porozmawiajmy o niej w czwartek”.

Co się psuje: oferta powstaje tydzień, bo każda jest pisana od zera. Pomagają wzory i gotowe opisy usług, a przy większej liczbie ofert automatyzacja ich przygotowania.

Krok 5 i 6: kontakt po ofercie i decyzja

To etap, na którym firmy usługowe tracą najwięcej, bo wymaga działania wtedy, gdy klient milczy. Zasada jest jedna: żadna oferta nie zostaje bez zapisanej daty kolejnego kontaktu. Rytm i przykłady wiadomości zawiera artykuł follow-up po ofercie.

Celem jest decyzja, a niekoniecznie zgoda. Odpowiedź „nie” zamyka sprawę i pozwala zapytać o powód. Odpowiedź „wrócimy do tego w marcu” trafia do kalendarza. Najgorszym wynikiem jest sprawa, która wisi bez końca.

Co się psuje: handlowiec czeka, bo nie chce być natrętny. Po miesiącu nikt nie pamięta, o czym była oferta.

Krok 7: przekazanie do realizacji

Sprzedaż kończy się nie podpisem, tylko chwilą, w której zespół wykonawczy wie wszystko, co ustalono. Przekazanie powinno obejmować zakres z oferty, ustalenia poza ofertą, terminy, osobę kontaktową po stronie klienta i jego szczególne oczekiwania.

Co się psuje: realizacja dowiaduje się o obietnicach sprzedaży od klienta. Dobry początek współpracy opisuje artykuł onboarding klienta w firmie usługowej.

Przykład: ten sam tydzień przed i po

Przykład jest zmyślony. Biuro rachunkowe z ośmioma pracownikami dostawało kilkanaście zapytań miesięcznie. Odpowiadał ten, kto odebrał telefon. Wyceny wysyłała właścicielka wieczorami, a po wysłaniu czekała na odpowiedź.

Po spisaniu procesu zapytania zaczęła przyjmować jedna osoba z biura, która tego samego dnia umawiała piętnastominutową rozmowę z właścicielką. Oferta powstawała ze wzoru w dniu rozmowy, a w kalendarzu od razu pojawiały się dwa terminy kontaktu. Liczba zapytań się nie zmieniła. Zmieniło się to, że po miesiącu właścicielka po raz pierwszy wiedziała, ile ofert czeka na decyzję i które wymagają telefonu.

Jak wdrożyć proces w dwa tygodnie

1. Spisz, jak sprzedaż wygląda dzisiaj, na przykładzie trzech ostatnich klientów.
2. Ustal etapy i przy każdym osobę, termin i wynik.
3. Załóż wspólną listę zapytań z kolumnami: klient, źródło, etap, osoba, data następnego kroku.
4. Przygotuj wzory: pierwsza odpowiedź, oferta, dwie wiadomości po ofercie.
5. Raz w tygodniu przejrzyj listę i zajmij się sprawami bez daty następnego kroku.

Lista w arkuszu wystarczy na początek. Gdy zapytań jest kilkadziesiąt miesięcznie, wygodniejszy staje się system, co opisuje przewodnik CRM na miarę. Pojęcia używane w tym artykule wyjaśnia hasło lejek sprzedażowy.

Przez wdrożenie takiego procesu prowadzi krok po kroku kurs „Porządek w zapytaniach”. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.