Czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe: ile to za długo

Większość firm usługowych nie wie, jak szybko odpowiada na zapytania. Właściciel zakłada, że szybko, bo sam stara się odpisywać od razu. Pomiar zwykle pokazuje coś innego: część zapytań dostaje odpowiedź po godzinie, część następnego dnia, a kilka wcale. Zasady prowadzenia zapytań opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Ten artykuł dotyczy jednego wskaźnika: czasu do pierwszej odpowiedzi.

Dlaczego pierwsze minuty mają znaczenie

W chwili wysłania zapytania klient ma problem w głowie, siedzi przed ekranem i jest gotowy rozmawiać. Godzinę później zajmuje się czymś innym. Następnego dnia mógł już porozmawiać z konkurencją i mieć wstępną decyzję. Każda kolejna firma, która się odezwie, musi nie tylko przedstawić ofertę, ale też przebić pierwsze wrażenie zrobione przez kogoś innego.

Jest też drugi powód. Szybkość odpowiedzi klient traktuje jako próbkę tego, jak będzie wyglądać współpraca. Firma, która odpisuje po trzech dniach na zapytanie o usługę za kilkanaście tysięcy złotych, wysyła jasny sygnał o tym, jak będzie odpowiadać, gdy klient już zapłaci.

Ile to za długo

Nie ma jednej liczby dobrej dla wszystkich branż, ale da się wskazać progi, przy których zmienia się sytuacja klienta.

Czas do pierwszej odpowiedzi	Co dzieje się po stronie klienta
Do kilkunastu minut	Klient jest jeszcze przy temacie. Rozmowa zaczyna się naturalnie.
Do godziny	Klient pamięta zapytanie, ale mógł już dostać odpowiedź od kogoś innego.
Ten sam dzień	Poziom akceptowalny w większości usług dla firm. Przewaga pierwszeństwa przepada.
Następny dzień roboczy	Klient często jest po pierwszych rozmowach. Trzeba nadrabiać.
Dwa dni i więcej	Zapytanie w praktyce trzeba odzyskiwać. Część klientów nie odpowie.

Rozsądny cel dla firmy usługowej to pierwsza reakcja w ciągu kilkunastu minut w godzinach pracy i najpóźniej na początku kolejnego dnia roboczego dla zapytań wieczornych. Pierwsza reakcja nie oznacza wyceny. Oznacza kontakt, który pokazuje, że ktoś przeczytał zapytanie.

Jak zmierzyć obecny czas reakcji

Pomiar zajmuje jedno popołudnie i nie wymaga żadnego narzędzia.

1. Zbierz wszystkie zapytania z ostatnich czterech tygodni ze wszystkich kanałów: formularz, poczta, telefon, komunikatory, media społecznościowe.
2. Przy każdym zapisz datę i godzinę wpływu oraz datę i godzinę pierwszej odpowiedzi człowieka.
3. Policz, ile zapytań dostało odpowiedź w ciągu godziny, ile tego samego dnia, ile później, a ile wcale.
4. Sprawdź osobno kanały. Zwykle formularz i poczta wypadają dobrze, a komunikatory i nieodebrane połączenia źle.

Już samo zebranie zapytań bywa pouczające, bo okazuje się, że nikt nie wie, ile ich było. Co z tego wynika dla przychodu, pokazuje artykuł dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje, a własne straty można oszacować w naszym kalkulatorze.

Dlaczego odpowiedzi się spóźniają

• Zapytanie nie ma właściciela. Trafia na ogólną skrzynkę, którą czyta kilka osób, i każda zakłada, że odpowie ktoś inny.
• Osoba odpowiedzialna pracuje u klienta. W wielu firmach zapytania obsługuje właściciel albo specjalista, który większość dnia spędza na realizacji.
• Odpowiedź wymaga wyceny. Zamiast szybko się odezwać, firma czeka, aż będzie miała gotową ofertę.
• Kanały są rozproszone. Wiadomość z mediów społecznościowych widzi osoba, która nie zajmuje się sprzedażą.
• Brak powiadomień. O nowym zapytaniu dowiaduje się ten, kto akurat zajrzy do skrzynki.

Jak skrócić czas odpowiedzi

Oddziel pierwszą reakcję od oferty

Pierwsza wiadomość ma trzy zadania: potwierdzić, zadać jedno lub dwa pytania doprecyzowujące i podać następny krok z terminem. Na przykład: dziękujemy za zapytanie, żeby przygotować wycenę, potrzebujemy informacji o liczbie stanowisk i terminie, ofertę wyślemy do środy. Taką odpowiedź może wysłać każda przeszkolona osoba w dwie minuty.

Wyznacz jedną osobę i zastępstwo

Każde zapytanie powinno mieć właściciela od pierwszej minuty. W małej firmie może to być dyżur: w tym tygodniu na nowe zapytania odpowiada konkretna osoba, a w razie jej nieobecności wskazany zastępca.

Zbierz kanały w jednym miejscu

Formularz, poczta, komunikatory i nieodebrane połączenia powinny tworzyć wpisy na jednej liście. Bez tego nie da się ani pilnować czasu, ani go mierzyć.

Dodaj powiadomienie i potwierdzenie

Nowe zapytanie wysyła powiadomienie na telefon osoby dyżurującej, a klient od razu dostaje potwierdzenie z informacją, kiedy nastąpi kontakt. Jeśli w ustalonym czasie nikt nie zareaguje, powiadomienie idzie do kolejnej osoby. Jak zbudować taki ciąg, opisuje artykuł automatyzacja obsługi zapytań.

Przygotuj gotowe odpowiedzi

Kilka wzorów na najczęstsze rodzaje zapytań skraca pisanie do minimum. Wzór nie jest formułką. To szkielet, do którego osoba odpowiadająca dopisuje jedno zdanie odnoszące się do sytuacji klienta.

Jak utrzymać wynik

Poprawa czasu odpowiedzi zwykle udaje się w pierwszych tygodniach, a potem wynik powoli wraca do punktu wyjścia. Dzieje się tak, gdy nikt na niego nie patrzy. Pomagają trzy proste nawyki. Po pierwsze, czas do pierwszej odpowiedzi jest stałym punktem cotygodniowego przeglądu sprzedaży, razem z listą zapytań, które czekały najdłużej. Po drugie, przy każdym wyraźnym opóźnieniu ktoś ustala przyczynę: urlop bez zastępstwa, kanał bez powiadomień, zapytanie trudne do wyceny. Po trzecie, zasady dyżuru są spisane i znane każdemu, kto może je przejąć.

Warto też co kilka miesięcy wysłać do własnej firmy zapytanie próbne z innego adresu, wieczorem albo w piątek po południu. To najprostszy sposób, żeby zobaczyć obsługę oczami klienta.

Co po pierwszej odpowiedzi

Szybka pierwsza reakcja traci sens, jeśli potem zapada cisza. Każde zapytanie powinno mieć zapisany kolejny krok z datą: rozmowa, wysyłka oferty, kontakt po ofercie. O tej części procesu piszemy w artykule follow-up po ofercie.

Czas do pierwszej odpowiedzi warto dopisać do kilku liczb oglądanych co tydzień. Jak je dobrać, opisuje przewodnik dane i decyzje. Wszystkie tematy związane ze sprzedażą i porządkowaniem firmy są w bazie wiedzy.