Sprzedaż i obsługa zapytań w firmie usługowej

Dlaczego zapytania giną

Zapytanie rzadko ginie dlatego, że ktoś je zlekceważył. Ginie, bo nie ma jednego miejsca, w którym powinno się znaleźć, i jednej osoby, która za nie odpowiada. Klient pisze przez formularz, dzwoni, odzywa się na Messengerze, odpowiada na stary mail albo pyta pracownika przy okazji innego zlecenia. Każdy z tych kanałów ma innego odbiorcę i inny sposób zapisywania, a część nie ma żadnego.

Drugi powód to brak następnego kroku. Handlowiec wysyła ofertę i uznaje sprawę za załatwioną. Klient zamierza odpowiedzieć po weekendzie, potem zapomina, a po dwóch tygodniach podpisuje umowę z firmą, która się przypomniała. Nikt nie zrobił nic złego, a zlecenie przepadło.

Trzeci powód to nierówna jakość. Jedna osoba odpowiada w kwadrans i dopytuje o szczegóły, druga odpisuje następnego dnia jednym zdaniem z ceną. Firma nie ma wtedy procesu sprzedaży, tylko kilka prywatnych stylów pracy. Koszt tego stanu opisaliśmy w artykule dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje.

Droga zapytania w sześciu krokach

Każde zapytanie, niezależnie od branży, przechodzi tę samą drogę. Warto ją narysować dla własnej firmy i przy każdym kroku zapisać, kto za niego odpowiada i co jest sygnałem, że krok się zakończył.

Krok	Co powinno się wydarzyć	Gdzie najczęściej się psuje
1. Wejście	Zapytanie z dowolnego kanału zostaje zapisane w jednym miejscu	Telefony i wiadomości prywatne nie są nigdzie notowane
2. Pierwsza odpowiedź	Klient dostaje potwierdzenie i konkretną informację, co będzie dalej	Odpowiedź przychodzi następnego dnia albo wcale
3. Kwalifikacja	Firma ustala potrzebę, termin i ramy finansowe	Oferta powstaje dla każdego, bez pytań
4. Oferta	Klient dostaje propozycję dopasowaną do tego, co powiedział	Wycena idzie mailem bez rozmowy i bez terminu ważności
5. Przypomnienia	Zaplanowane kontakty po ofercie, każdy z nową treścią	Nikt nie wraca do klienta po wysłaniu oferty
6. Decyzja	Zapytanie zostaje zamknięte jako wygrane albo przegrane, z powodem	Stare zapytania wiszą bez statusu i zaciemniają obraz

Ta tabela jest jednocześnie listą kontrolną. Jeśli przy którymś kroku nie potrafisz wskazać osoby odpowiedzialnej, właśnie tam firma traci klientów.

Krok pierwszy: jedno miejsce na wszystkie zapytania

Porządek zaczyna się od prostej zasady: każde zapytanie, z każdego kanału, trafia do jednej listy w ciągu kilku minut od pojawienia się. Na początku może to być arkusz. Ważne są kolumny, a nie narzędzie.

• data i kanał, z którego przyszło zapytanie,
• imię, firma, telefon i adres e-mail,
• czego klient potrzebuje, w jednym zdaniu,
• osoba odpowiedzialna,
• status: nowe, w rozmowie, oferta wysłana, wygrane, przegrane,
• data następnego kontaktu.

Najważniejsza jest ostatnia kolumna. Zapytanie bez daty następnego kontaktu to zapytanie, o którym firma zapomni. Raz dziennie ktoś powinien posortować listę po tej dacie i sprawdzić, co jest na dziś. Gdy lista robi się długa albo prowadzi ją kilka osób, przychodzi czas na system, który sam przypomina i liczy. Kiedy wystarczy gotowy, a kiedy lepszy będzie własny, opisuje przewodnik CRM na miarę.

Krok drugi: pierwsza odpowiedź

Klient, który wysłał zapytanie, jest w tej chwili najbardziej zainteresowany. Z każdą godziną to zainteresowanie spada, a rośnie szansa, że odezwie się konkurencja. Dlatego pierwsza odpowiedź powinna być szybka i konkretna.

Dobra pierwsza odpowiedź ma trzy elementy. Potwierdza, że zapytanie dotarło. Mówi, co się wydarzy dalej i kiedy, na przykład „zadzwonię dziś po 14” zamiast „odezwiemy się”. Zadaje jedno albo dwa pytania, które pozwalają przygotować się do rozmowy. Taki wzór można zapisać jako szablon, żeby każda osoba w firmie odpowiadała tak samo.

Poza godzinami pracy tę rolę pełni automatyczna wiadomość. Nie udaje człowieka i niczego nie obiecuje. Potwierdza przyjęcie zapytania i podaje, kiedy ktoś się odezwie. Pełny schemat, od formularza do umówionej rozmowy, opisuje artykuł o automatyzacji obsługi zapytań.

Krok trzeci: kwalifikacja przed ofertą

Przygotowanie dobrej oferty zajmuje czas. Jeśli firma pisze wyceny dla każdego, kto zapyta, handlowcy spędzają większość dnia na pracy, która nie ma szans się zwrócić. Kwalifikacja to krótka rozmowa albo kilka pytań w formularzu, które odpowiadają na jedno pytanie: czy warto przygotować ofertę.

1. Potrzeba. Co dokładnie klient chce osiągnąć i czy firma to robi.
2. Termin. Na kiedy klient tego potrzebuje i czy to realne.
3. Ramy. Jakiego rzędu wydatek klient bierze pod uwagę i kto podejmuje decyzję.

Kwalifikacja nie służy do odprawiania ludzi. Klientowi, któremu firma nie pomoże, warto to powiedzieć od razu i wskazać, gdzie znajdzie pomoc. Klientowi, który pasuje, kwalifikacja pokazuje, że firma słucha, zanim poda cenę.

Krok czwarty: przypomnienia po ofercie

Większość firm kończy sprzedaż na wysłaniu oferty. Tymczasem to moment, w którym klient zostaje sam z decyzją, pytaniami i ofertami konkurencji. Zaplanowane przypomnienia nie są nachalne, jeśli każde z nich coś wnosi.

• Dzień 2: krótkie pytanie, czy oferta dotarła i czy coś wymaga wyjaśnienia.
• Dzień 5: odpowiedź na wątpliwość, którą klienci mają najczęściej, albo przykład podobnej realizacji.
• Dzień 10: propozycja krótkiej rozmowy i informacja, do kiedy oferta jest ważna.

Przypomnienia powinny być zapisane jako zadania z datą w tej samej liście, w której są zapytania. Jeśli zależą od pamięci handlowca, znikną w pierwszym gorącym tygodniu. Gotowe wzory wiadomości znajdziesz w artykule follow-up po ofercie: jak nie tracić sprzedaży.

Jedna liczba tygodnia

Proces, którego nikt nie mierzy, po kilku tygodniach wraca do starego stanu. Nie potrzeba do tego rozbudowanych raportów. Wystarczy cotygodniowy przegląd trwający kwadrans i kilka liczb zapisanych w tym samym miejscu co tydzień.

• ile zapytań przyszło i z jakich kanałów,
• ile dostało odpowiedź w ustalonym czasie,
• ile ofert wysłano i ile z nich ma zaplanowane przypomnienie,
• ile zapytań zamknięto i z jakim wynikiem.

Z tej listy warto wybrać jedną liczbę, którą firma chce poprawić w danym miesiącu. Jedna liczba skupia uwagę zespołu lepiej niż dziesięć wskaźników naraz. Gdy się poprawi, wybiera się następną.

Typowe błędy

• Cena w pierwszym zdaniu. Klient, który dostaje samą kwotę, porównuje ją z innymi kwotami. Klient, z którym ktoś porozmawiał, porównuje rozwiązania.
• Kilka list zamiast jednej. Osobny arkusz handlowca, osobny zeszyt przy telefonie i skrzynka ogólna to trzy miejsca, w których zapytanie może zniknąć.
• Brak powodu przegranej. Bez zapisywania, dlaczego klient nie kupił, firma powtarza te same błędy w ofercie.
• Przypomnienia bez treści. Wiadomość „czy podjął Pan decyzję?” wysłana trzy razy zniechęca. Każdy kontakt powinien dawać klientowi nową informację.
• Automatyzacja nieopisanego procesu. System przyspiesza to, co już jest ustalone. Jeśli nie ma zasad, przyspiesza bałagan.

Kiedy arkusz przestaje wystarczać

Arkusz jest dobrym początkiem, ale ma granice. Poniższe sygnały oznaczają, że czas na system.

• Zapytania obsługuje kilka osób i zdarza się, że dwie piszą do tego samego klienta.
• Nikt nie pamięta o posortowaniu listy po dacie następnego kontaktu.
• Historia rozmów z klientem jest w poczcie, a nie przy zapytaniu.
• Właściciel chce widzieć liczby bez proszenia o raport.
• Te same wiadomości są wklejane ręcznie po kilkadziesiąt razy w miesiącu.

Wtedy zapytania przenosi się do CRM, a powtarzalne czynności przejmują automatyzacje. Jak wygląda taki system od strony sprzedaży, pokazuje strona systemy sprzedaży.

Przykład: formularz zamiast skrzynki

W firmie obsługującej szkoły zgłoszenia nie trafiają do wspólnej skrzynki. Każda szkoła ma własny formularz, a odpowiedź od razu pojawia się w panelu przy właściwej szkole i klasie. Dzięki temu nikt nie przepisuje danych z wiadomości i nie ma pytania, czy coś już zostało wprowadzone. Stan każdej szkoły widać na jednej liście.

Ten sam mechanizm działa w sprzedaży. Formularz na stronie, który zapisuje zapytanie prosto do listy z osobą odpowiedzialną i datą następnego kontaktu, usuwa pierwszy i najczęstszy punkt, w którym zapytania giną.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Nie trzeba wdrażać wszystkiego naraz. Kolejność na pierwszy miesiąc może wyglądać tak: w pierwszym tygodniu jedna lista i zasada zapisywania każdego zapytania, w drugim szablon pierwszej odpowiedzi, w trzecim trzy pytania kwalifikujące, w czwartym przypomnienia po ofercie i pierwszy przegląd liczb.

Ten sam plan, z gotowymi szablonami i nagraniami, prowadzi krok po kroku nasz kurs online „Porządek w zapytaniach”. Jeśli wolisz najpierw zobaczyć, co w Twojej firmie wymaga poprawy, raport o firmie ocenia stronę, widoczność i obsługę zapytań. Firmy z większym zespołem i stałym dopływem zapytań zwykle zaczynają od rozmowy o całym procesie, od której rusza Program Skalowania 90 dni.

Obsługa zapytań to drugi z trzech etapów opisanych w przewodniku skalowanie firmy usługowej. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.