Rozmowa sprzedażowa w usługach: jak ją prowadzić

W firmach usługowych sprzedaje zwykle właściciel albo ekspert, a nie zawodowy handlowiec. To zaleta, bo klient rozmawia z kimś, kto zna się na rzeczy. Bywa też wadą: ekspert lubi opowiadać o rozwiązaniach, zanim zrozumie problem. Cały proces od zapytania do zlecenia opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Tu zajmujemy się samą rozmową.

Przygotowanie w dziesięć minut

• Przeczytaj zapytanie jeszcze raz. Klient nie chce powtarzać tego, co już napisał.
• Sprawdź firmę lub osobę. Strona, branża, wielkość. Wystarczy pobieżnie.
• Zapisz trzy rzeczy, których chcesz się dowiedzieć.
• Miej pod ręką dwa przykłady podobnych zleceń.
• Ustal, jaki następny krok zaproponujesz. Wizyta, wycena, druga rozmowa.

Plan rozmowy na 30 minut

Etap	Czas	Cel
Otwarcie	2 minuty	Ustalić czas i przebieg rozmowy
Rozpoznanie	12 minut	Zrozumieć sytuację, problem i jego koszt
Podsumowanie potrzeby	3 minuty	Powtórzyć własnymi słowami i uzyskać potwierdzenie
Propozycja	7 minut	Pokazać sposób rozwiązania i widełki ceny
Wątpliwości	4 minuty	Nazwać i omówić przeszkody
Następny krok	2 minuty	Ustalić, co, kto i do kiedy

Proporcje są ważniejsze niż minuty. Rozpoznanie zajmuje najwięcej czasu, propozycja wyraźnie mniej.

Otwarcie

Dwa zdania wystarczą: „Mamy pół godziny. Najpierw chciałbym zrozumieć Państwa sytuację, potem powiem, czy i jak możemy pomóc, a na koniec ustalimy, co dalej. Czy to pasuje?”. Klient wie, czego się spodziewać, a prowadzący zyskuje zgodę na zadawanie pytań.

Rozpoznanie: pytania, które warto zadać

Obszar	Przykładowe pytania
Sytuacja	Jak to wygląda dzisiaj? Kto się tym zajmuje?
Problem	Co skłoniło Państwa do szukania zmiany właśnie teraz?
Skutki	Co się dzieje, gdy to nie działa? Ile to kosztuje czasu lub pieniędzy?
Oczekiwany efekt	Po czym Państwo poznają, że zostało to dobrze zrobione?
Dotychczasowe próby	Co już było próbowane i dlaczego nie wystarczyło?
Decyzja	Kto oprócz Pani bierze udział w decyzji? Jak ona zwykle zapada?
Termin i budżet	Na kiedy to powinno być gotowe? Czy jest założona kwota?

Najważniejsze są pytania o skutki. Klient, który sam powiedział, ile kosztuje go problem, inaczej patrzy potem na cenę rozwiązania. Część pytań można zadać wcześniej, w krótkiej kwalifikacji opisanej w artykule jak kwalifikować zapytania od klientów.

Jak słuchać

• Notuj słowa klienta, nie własne wnioski. Przydadzą się w ofercie.
• Dopytuj: „co to znaczy w praktyce”, „może Pan podać przykład”.
• Nie przerywaj rozwiązaniem. Zapisz pomysł i wróć do niego w części propozycji.
• Cisza po pytaniu jest w porządku. Klient myśli.

Podsumowanie potrzeby

Zanim padnie propozycja, warto powiedzieć: „Jeśli dobrze rozumiem, chodzi o trzy rzeczy…” i wymienić je językiem klienta. To moment, w którym klient poprawia, dodaje albo potwierdza. Potwierdzenie oznacza, że propozycja będzie odpowiadać na właściwy problem.

Propozycja i cena

1. Powiąż rozwiązanie z tym, co klient powiedział. „Wspomniała Pani, że…, dlatego proponuję…”.
2. Opisz przebieg, nie technikę. Co się wydarzy, w jakiej kolejności, czego potrzeba od klienta.
3. Podaj przykład. Krótko, o podobnej sytuacji.
4. Podaj widełki i od czego zależą.
5. Zapytaj wprost. „Czy to mieści się w tym, czego się Państwo spodziewali?”.

Po podaniu ceny najlepiej zamilknąć. Tłumaczenie się z kwoty, zanim klient zareaguje, osłabia ją.

Wątpliwości

Co mówi klient	Co zwykle za tym stoi	Jak odpowiedzieć
„To drogo”	Porównanie z inną ofertą albo brak powiązania z wartością	Zapytać, do czego porównuje, i wrócić do kosztu problemu
„Muszę to przemyśleć”	Niewypowiedziana wątpliwość	Zapytać, co wymaga wyjaśnienia
„Muszę porozmawiać ze wspólnikiem”	Decyzja nie należy do rozmówcy	Zaproponować krótką rozmowę we troje albo materiał do przekazania
„Nie teraz”	Inne priorytety lub brak budżetu	Ustalić, kiedy wrócić, i zapisać datę
„Mieliśmy złe doświadczenia”	Obawa przed powtórką	Zapytać, co poszło źle, i pokazać, jak firma temu zapobiega

Wątpliwość nie jest atakiem. Jest informacją, czego klient potrzebuje, żeby podjąć decyzję.

Następny krok

Rozmowa bez ustalenia kończy się zawieszeniem. Dobre zakończenie zawiera trzy elementy: co się wydarzy, kto to zrobi i kiedy. Na przykład: „Do środy prześlę ofertę. W piątek o dziesiątej zadzwonię, żeby ją omówić. Czy ten termin pasuje?”. Termin kontaktu ustalony z klientem przestaje być natręctwem i staje się umówioną rozmową. Więcej o przypomnieniach w haśle follow-up.

Przykład: ta sama rozmowa na dwa sposoby

Przykład jest zmyślony. Właściciel firmy zajmującej się opieką informatyczną rozmawia z kierowniczką przychodni. W pierwszej wersji od razu przedstawia pakiety, wymienia technologie i podaje cenę. Kierowniczka dziękuje i prosi o ofertę mailem. Kontakt się urywa.

W drugiej wersji zaczyna od pytań. Dowiaduje się, że w zeszłym miesiącu awaria serwera zatrzymała rejestrację na cały dzień, a obecny informatyk odbiera telefon po kilku godzinach. Pyta, ilu pacjentów trzeba było przełożyć. Kierowniczka sama liczy na głos. Propozycja dotyczy już tylko dwóch rzeczy: czasu reakcji i kopii zapasowych. Cena jest ta sama co w pierwszej wersji, ale pada po tym, jak klientka nazwała koszt problemu. Rozmowa kończy się ustaleniem terminu audytu.

Po rozmowie

• Notatka w ciągu godziny. Sytuacja, problem, osoby decyzyjne, ustalony krok.
• Krótkie podsumowanie do klienta. Trzy zdania i potwierdzenie terminu.
• Zadanie z datą w rejestrze.
• Oferta napisana słowami klienta. Jak odpowiadać pisemnie, pokazuje tekst jak odpowiadać na zapytania ofertowe: wzory.

Miejsce rozmowy w całej sprzedaży opisuje artykuł proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku.

Co dalej

Jeśli chcesz samodzielnie uporządkować sprzedaż w małej firmie, zajrzyj do kursu. Pozostałe przewodniki znajdziesz w bazie wiedzy.