Follow-up: co to jest

Dlaczego follow-up jest potrzebny

Klient, który nie odpowiada na ofertę, rzadko mówi w ten sposób „nie”. Częściej ma inne pilne sprawy, czeka na czyjąś zgodę albo porównuje kilka wycen. Firma, która odezwie się ponownie, zostaje w grze. Firma, która czeka, zostawia decyzję przypadkowi.

Kiedy i ile razy

Nie ma jednej reguły potwierdzonej badaniami dla każdej branży. W firmach usługowych sprawdza się prosty rytm, który traktujemy jako punkt wyjścia do własnych prób:

1. Po 2 do 3 dniach. Krótkie pytanie, czy oferta dotarła i czy coś wymaga wyjaśnienia.
2. Po tygodniu. Wiadomość z czymś nowym: odpowiedzią na typową wątpliwość, przykładem realizacji, propozycją terminu.
3. Po dwóch tygodniach. Pytanie o decyzję i propozycja krótkiej rozmowy.
4. Po miesiącu. Wiadomość zamykająca: informacja, że sprawa zostaje odłożona, z zaproszeniem do powrotu.

Co napisać

• Krótko. Trzy lub cztery zdania.
• Z jednym pytaniem. Na które łatwo odpowiedzieć jednym słowem.
• Z nową informacją. Sama fraza „czy zapoznał się Pan z ofertą” nic nie wnosi.
• Z furtką. Klient powinien móc łatwo napisać, że to nie teraz.

Follow-up a natręctwo

Granicę wyznacza wartość dla klienta. Kontakt, który pomaga podjąć decyzję, jest obsługą. Kontakt, który tylko naciska, jest natręctwem. Odpowiedź „nie” też jest dobrym wynikiem, bo zamyka sprawę i zwalnia czas.

Jak nie zapominać

Follow-up przepada najczęściej nie z niechęci, tylko z braku przypomnienia. Pomaga jedna zasada: w chwili wysłania oferty wpisuje się datę kolejnego kontaktu. Można to robić w arkuszu, a wygodniej w CRM, który przypomina sam. Część wiadomości da się wysyłać automatycznie, o czym piszemy w artykule automatyzacja obsługi zapytań.

Gotowe schematy i przykłady wiadomości zawiera artykuł follow-up po ofercie: jak nie tracić sprzedaży. Miejsce follow-upu w całej sprzedaży pokazują hasło lejek sprzedażowy i przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Pozostałe definicje są w słowniku, a przewodniki w bazie wiedzy.