Słownik
CRM: co to jest
CRM (ang. customer relationship management) to system, w którym firma trzyma w jednym miejscu wszystkie zapytania i klientów razem z historią kontaktu, etapem sprzedaży, ofertami i zaplanowanym następnym krokiem. Jego główne zadanie to pilnowanie, żeby żadne zapytanie nie zostało bez odpowiedzi i żaden klient bez opieki.
Co znajduje się w CRM
Typowy CRM składa się z kilku powiązanych części:
- Baza kontaktów. Firmy i osoby z danymi kontaktowymi oraz informacją, skąd przyszły.
- Lista zapytań i szans sprzedaży. Każda sprawa ma etap, wartość, osobę odpowiedzialną i datę kolejnego kroku.
- Historia kontaktu. Wiadomości, rozmowy, notatki i wysłane oferty przypisane do klienta.
- Zadania i przypomnienia. System sam przypomina o kontakcie po ofercie.
- Raporty. Liczba zapytań, skuteczność, czas odpowiedzi, źródła klientów.
Jak to wygląda w praktyce
Przykład zmyślony: firma instalacyjna dostaje zapytanie przez formularz. CRM zapisuje je automatycznie, przypisuje do handlowca i ustawia termin odpowiedzi. Po rozmowie handlowiec zmienia etap na „oferta wysłana”, a system planuje kontakt za trzy dni. Właściciel w każdej chwili widzi, ile spraw jest w toku i na jakim etapie, bez pytania kogokolwiek.
Bez CRM te same informacje są rozproszone między skrzynką, telefonem, arkuszem i pamięcią pracowników. Skutki opisuje artykuł dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje.
Kiedy firma potrzebuje CRM
Gdy zapytań jest więcej, niż jedna osoba potrafi spamiętać, gdy sprzedażą zajmuje się więcej niż jedna osoba albo gdy od zapytania do zlecenia mija kilka tygodni. Przy kilku zapytaniach miesięcznie wystarczy arkusz. W Polsce z oprogramowania klasy CRM korzystało w 2023 roku 28,5 procent przedsiębiorstw zatrudniających co najmniej 10 osób (GUS, „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2023 r.”).
CRM a ERP
CRM obsługuje drogę klienta do podpisania zlecenia i relację z nim. ERP obsługuje to, co dzieje się potem: realizację, zasoby, koszty i rozliczenia. W małej firmie usługowej oba obszary często łączy jeden system. Różnice omawia artykuł CRM a ERP.
Gotowy czy na miarę
Gotowy program jest szybki do uruchomienia i sprawdza się przy typowym procesie sprzedaży. System na miarę ma sens, gdy firma pracuje w nietypowy sposób albo chce połączyć sprzedaż z realizacją. Wybór opisują przewodnik CRM na miarę i artykuł CRM dla firmy usługowej: co musi mieć.
Powiązane pojęcia: lead, lejek sprzedażowy, follow-up. Pozostałe definicje są w słowniku, a przewodniki w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.