CRM dla firmy usługowej: co musi mieć

CRM to narzędzie do prowadzenia relacji z klientem: kto pytał, co mu zaproponowano, na czym stanęło i co ma się wydarzyć dalej. W firmie usługowej dochodzi do tego pytanie, co dzieje się po sprzedaży. Kiedy wybierać system gotowy, a kiedy budować własny, opisuje przewodnik CRM na miarę. Tutaj skupiamy się na funkcjach, bez których CRM w usługach nie spełni zadania.

Czym usługi różnią się od handlu

• Oferta wymaga rozpoznania. Rzadko da się podać cenę bez pytań o zakres, termin i warunki.
• Sprzedaje często ten, kto wykonuje. Właściciel albo specjalista łączy rozmowy z klientami z realizacją, więc ma mało czasu i potrzebuje podpowiedzi, czym zająć się najpierw.
• Po sprzedaży zaczyna się praca. Ustalenia z rozmów muszą trafić do osób, które wykonają usługę.
• Klient wraca. Przeglądy, kolejne etapy, odnowienia umów i nowe zlecenia to duża część przychodu.

Z tych różnic wynika lista wymagań.

Siedem rzeczy, które CRM dla usług musi umieć

1. Zbierać zapytania ze wszystkich kanałów

Formularz na stronie, poczta, telefon, komunikatory i reklamy powinny tworzyć wpisy na jednej liście, najlepiej automatycznie. Każde zapytanie ma źródło, osobę odpowiedzialną i godzinę wpływu. To fundament, bez którego reszta nie działa. Dlaczego jest tak ważny, wyjaśnia artykuł dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje.

2. Prowadzić sprzedaż przez etapy

Etapy powinny odpowiadać rzeczywistej drodze klienta w danej firmie, na przykład: nowe zapytanie, rozmowa, wizja lokalna, oferta wysłana, negocjacje, wygrane, przegrane. Przy przegranych system pyta o powód. Możliwość zmiany nazw i liczby etapów jest warunkiem koniecznym.

3. Pilnować następnego kroku

Każda otwarta sprawa ma zaplanowane działanie z datą. System pokazuje rano listę kontaktów na dziś i wyróżnia sprawy bez zaplanowanego kroku. To funkcja, która najbardziej wpływa na sprzedaż, bo większość ofert przepada z powodu braku kontaktu po ich wysłaniu. Piszemy o tym w artykule follow-up po ofercie.

4. Tworzyć oferty

Oferta powstaje z cennika albo wzorca, z danymi klienta wstawianymi automatycznie. System zapisuje wersje i datę wysłania, a w lepszym wariancie także to, czy klient ofertę otworzył i zaakceptował.

5. Przechowywać historię kontaktu

Wiadomości, notatki z rozmów, dokumenty i ustalenia są przy kliencie, w kolejności czasowej. Każda osoba w firmie może w minutę zorientować się, na czym stoi sprawa, bez pytania kolegi.

6. Przekazywać sprzedaż do realizacji

Wygrana oferta zamienia się w zlecenie z zakresem, terminem i osobami, bez przepisywania. Tu przebiega granica, na której typowe programy CRM się kończą, a firma usługowa dopiero zaczyna pracę. Co dzieje się dalej, opisuje przewodnik ERP dla małej i średniej firmy.

7. Pokazywać liczby

Minimum to liczba zapytań według źródeł, czas do pierwszej odpowiedzi, skuteczność ofert, wartość sprzedaży w toku i powody przegranych. Raporty powinny powstawać same z danych wpisywanych przy okazji pracy.

Funkcje konieczne i dodatkowe

Obszar	Konieczne	Przydatne później
Zapytania	Jedna lista, źródło, osoba odpowiedzialna	Automatyczny przydział, pytania kwalifikujące w formularzu
Sprzedaż	Etapy, następny krok, powód przegranej	Prognoza przychodu, cele dla handlowców
Oferty	Wzorzec, wersje, data wysłania	Akceptacja online, podpis elektroniczny
Komunikacja	Historia przy kliencie, szablony wiadomości	Poczta i SMS wysyłane z systemu, sekwencje
Realizacja	Zlecenie tworzone z oferty	Harmonogram, czas pracy, koszty
Raporty	Zapytania, skuteczność, źródła	Rentowność klienta, ekran dla właściciela
Dostęp	Role i uprawnienia, wygodna praca w telefonie	Panel dla klienta

Na co uważać przy wyborze

Na nadmiar. System z setką funkcji wymaga konfiguracji i szkoleń, a zespół i tak użyje kilku. Każde zbędne pole i ekran zmniejsza szansę, że ludzie będą z narzędzia korzystać.

Na cenę za użytkownika. W firmie usługowej dostęp powinni mieć także wykonawcy, bo to oni potrzebują ustaleń z klientem. Jeśli każda osoba kosztuje osobno, firmy ograniczają dostęp i informacje znów krążą poza systemem.

Na dopasowanie do procesu. Warto przejść w wersji próbnej jedno prawdziwe zapytanie od początku do zlecenia. Jeśli po drodze trzeba obchodzić ograniczenia programu, w codziennej pracy będzie tak samo.

Na dane. Trzeba sprawdzić, czy da się je w całości wyeksportować i gdzie są przechowywane. O tym, jak porównać drogę gotową i budowaną, piszemy w artykule CRM na miarę czy gotowy system.

Przykład: jedno zapytanie od początku do końca

Żeby zobaczyć, jak te funkcje pracują razem, warto prześledzić jedno zapytanie. Klient wypełnia formularz we wtorek o dziesiątej. System tworzy wpis ze źródłem, przypisuje go osobie dyżurującej i wysyła klientowi potwierdzenie. Po rozmowie handlowiec zmienia etap, dopisuje notatkę i z wzorca tworzy ofertę. Na piątek ma zaplanowany kontakt, o którym system mu przypomni.

Klient akceptuje ofertę w poniedziałek. Z oferty powstaje zlecenie z zakresem i terminem, a osoba odpowiedzialna za realizację widzi wszystkie wcześniejsze ustalenia. W raporcie miesięcznym to zapytanie pojawia się jako wygrane, z konkretnego źródła, zamknięte w sześć dni. Nikt niczego nie przepisywał i nikt nie musiał o niczym pamiętać.

Jak sprawdzić system przed decyzją

1. Spisz na kartce drogę klienta w swojej firmie, od zapytania do faktury.
2. Zaznacz miejsca, w których dziś giną informacje albo czas.
3. Sprawdź, czy system obsługuje każde z tych miejsc bez obejść.
4. Daj go na tydzień dwóm osobom z zespołu i zapytaj, co im przeszkadza.
5. Policz koszt na trzy lata, z wdrożeniem, licencjami i zmianami.

Jeśli żaden gotowy program nie przechodzi tego testu, to sygnał, że proces firmy jest na tyle własny, że warto rozważyć rozwiązanie budowane na zamówienie. Jak wygląda taka budowa, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Wszystkie przewodniki są w bazie wiedzy.