ERP dla małej i średniej firmy usługowej

Co to jest ERP w wersji dla firmy usługowej

Skrót ERP pochodzi od planowania zasobów przedsiębiorstwa. W dużych firmach oznacza rozbudowany pakiet obejmujący produkcję, magazyny, finanse i kadry. W firmie usługowej zatrudniającej od kilku do kilkudziesięciu osób to pojęcie ma skromniejsze i bardziej praktyczne znaczenie: jeden system, w którym widać, co firma robi, kto to robi, kiedy i ile to kosztuje.

Punktem centralnym takiego systemu jest zlecenie. Do zlecenia przypisane są osoby, terminy, przepracowany czas, zużyte materiały, koszty podwykonawców i faktury. Dzięki temu na jedno pytanie, czy to zlecenie się opłaciło, jest jedna odpowiedź, a nie trzy arkusze do porównania. Podstawy tłumaczymy w artykule co to jest system ERP.

Sygnały, że arkusze przestały wystarczać

Arkusz kalkulacyjny jest dobrym narzędziem do pewnej skali. Poniższe sytuacje oznaczają, że firma tę skalę przekroczyła.

• Harmonogram żyje w kilku wersjach i nikt nie jest pewien, która jest aktualna.
• Kierownik dzwoni do ekip, żeby dowiedzieć się, na jakim etapie są prace.
• Godziny pracy spisuje się na koniec miesiąca z pamięci.
• Materiały zamawia się „na oko”, a braki wychodzą na miejscu u klienta.
• Faktura powstaje przez przepisanie danych ze zlecenia do innego programu.
• Rentowność zleceń właściciel ocenia na wyczucie, a wynik poznaje od księgowej po miesiącu.
• Odejście jednej osoby oznacza utratę wiedzy o tym, jak rozliczało się część klientów.

Jeden taki sygnał to niedogodność. Trzy naraz oznaczają, że firma traci pieniądze na samej organizacji pracy.

Moduły, które mają sens w firmie usługowej

System nie musi mieć wszystkiego. Poniższa tabela pokazuje moduły, które najczęściej wdrażamy, i pytanie, na które każdy z nich odpowiada. Zakres zawsze wynika z audytu.

Moduł	Na jakie pytanie odpowiada	Co zastępuje
Zlecenia	Co mamy do zrobienia i na jakim to jest etapie?	Arkusz zleceń, wątki mailowe, tablicę w biurze
Harmonogram	Kto, gdzie i kiedy pracuje?	Kalendarz na ścianie, grupy na komunikatorze
Czas pracy	Ile godzin poszło na to zlecenie?	Kartki, zeszyty, spisywanie z pamięci
Materiały	Co mamy, czego brakuje i co zamówić?	Osobny arkusz magazynu, telefony do hurtowni
Koszty	Ile naprawdę kosztowało wykonanie?	Segregator z fakturami kosztowymi
Faktury	Co już rozliczone, a co czeka na płatność?	Ręczne przepisywanie do programu fakturowego

Księgowość celowo nie jest na tej liście. Zostaje w biurze rachunkowym, które dostaje z systemu uporządkowane dokumenty.

ERP a CRM: jeden system zamiast dwóch

CRM prowadzi klienta do podpisania zlecenia. ERP prowadzi zlecenie do zapłaty. Jeśli są to dwa osobne narzędzia, między nimi powstaje szczelina: ktoś musi przepisać ustalenia ze sprzedaży do realizacji, a przy przepisywaniu giną szczegóły. Klient ustalił z handlowcem termin i zakres, a ekipa dowiaduje się o nich na miejscu.

W małej i średniej firmie obie części dotyczą tych samych ludzi, dlatego najlepiej sprawdzają się jako jeden system. Sprzedane zlecenie samo pojawia się w harmonogramie z kompletem ustaleń. Jak zbudować pierwszą część, opisuje przewodnik CRM na miarę, a granicę między systemami tłumaczy artykuł CRM a ERP: różnice.

Rentowność zlecenia: po co to wszystko

Najważniejszą rzeczą, jaką daje ERP, jest odpowiedź na pytanie, na czym firma zarabia. Bez systemu właściciel zna przychód ze zlecenia, ale koszty zna w przybliżeniu. Tymczasem dwa zlecenia o tej samej wartości mogą dać zupełnie różny wynik.

Przyjmijmy przykład. Dwa zlecenia wycenione identycznie. W pierwszym ekipa zmieściła się w zaplanowanym czasie. W drugim doszły trzy dodatkowe dojazdy, poprawki i materiał kupiony w pośpiechu po wyższej cenie. W arkuszu przychodów oba wyglądają tak samo. W systemie, który zbiera czas i koszty przy zleceniu, od razu widać, że drugie zjadło całą marżę.

Po kilku miesiącach takich danych firma wie, które rodzaje zleceń warto brać, jak wyceniać te trudniejsze i z których klientów lepiej zrezygnować. To wiedza, której nie da się uzyskać inaczej niż przez mierzenie.

Dzień pracy przed i po

Różnicę najłatwiej zobaczyć na jednym dniu kierownika w firmie z kilkoma ekipami. Bez systemu poranek zaczyna się od telefonów: kto gdzie jedzie, czy materiał dotarł, czy klient potwierdził termin. W ciągu dnia przychodzą zdjęcia i pytania na komunikatorze, pomieszane między zleceniami. Wieczorem trzeba to wszystko przepisać do arkusza, a część i tak umyka.

Z systemem ekipa widzi rano w telefonie swoje zlecenia z adresem, zakresem i uwagami ze sprzedaży. Na miejscu odhacza etapy, dodaje zdjęcia i wpisuje czas przy właściwym zleceniu. Kierownik widzi postęp na jednym ekranie i dzwoni tylko tam, gdzie coś odbiega od planu. Faktura powstaje z danych, które już są, bez przepisywania.

Zespół nie pracuje przez to więcej. Znika praca, której nikt nie lubił: dopytywanie, przypominanie i odtwarzanie z pamięci.

Telefon jest ważniejszy niż komputer

W firmie usługowej większość danych powstaje poza biurem: u klienta, na budowie, w trasie. System, który wymaga komputera, będzie uzupełniany wieczorem albo wcale. Dlatego ekran dla osób w terenie powinien być projektowany osobno i mieć tylko to, co potrzebne w danej chwili.

• lista dzisiejszych zleceń z adresem i telefonem do klienta,
• przycisk rozpoczęcia i zakończenia pracy zamiast wpisywania godzin,
• zdjęcie jako dowód wykonania etapu,
• krótka notatka głosowa albo tekstowa dla biura,
• zgłoszenie braku materiału jednym kliknięciem.

Jeśli wpisanie informacji zajmuje więcej niż kilkanaście sekund, przegra z telefonem do kierownika.

Dane, które trzeba uporządkować przed startem

System nie naprawi bałaganu w danych, tylko go pokaże. Przed uruchomieniem pierwszego modułu warto przygotować trzy listy: aktualnych klientów z danymi do faktur, otwartych zleceń ze statusem oraz cennik usług i najczęściej używanych materiałów. Zwykle wystarczy na to kilka dni pracy jednej osoby, a oszczędza to tygodni poprawek po starcie.

Gotowy pakiet czy moduły na miarę

Gotowe systemy ERP są projektowane z myślą o handlu i produkcji. Firma usługowa często używa z nich niewielkiej części, a resztę obchodzi. Z drugiej strony gotowy pakiet bywa szybszy w uruchomieniu i ma sprawdzone moduły finansowe.

• Gotowy pakiet sprawdza się, gdy proces firmy jest typowy dla branży, a dostawca ma wersję właśnie dla niej.
• Moduły na miarę sprawdzają się, gdy realizacja ma własną specyfikę, gdy sprzedaż i realizacja mają być w jednym systemie albo gdy firma chce zacząć od jednego modułu i dokładać kolejne.

Zakres, który budujemy w ramach programu, opisuje strona CRM i ERP na miarę.

Jak wdrażać: etapami, od największego bólu

1. Opisz jedno zlecenie od początku do końca. Kto je przyjmuje, kto planuje, kto wykonuje, kto rozlicza. To zajmuje godzinę i od razu pokazuje szczeliny.
2. Wybierz jeden moduł. Ten, który usuwa najczęstszy problem. Zwykle karta zlecenia z harmonogramem.
3. Uruchom na prawdziwych zleceniach. Od ustalonego dnia nowe zlecenia powstają tylko w systemie.
4. Przeszkol role osobno. Ekipa w terenie potrzebuje trzech przycisków w telefonie, a nie pełnego szkolenia.
5. Dołóż kolejny moduł po kilku tygodniach. Gdy pierwszy stał się nawykiem.

Warunkiem jest opisany proces. System utrwala sposób pracy, więc jeśli tego sposobu nie ma, utrwali chaos. Pomoże w tym artykuł jak spisać procesy w firmie.

Najczęstsze błędy

• Zakup największego pakietu na zapas. Firma płaci za moduły, których nie używa, a zespół gubi się w ekranach.
• Wdrożenie bez ludzi z terenu. System zaprojektowany w biurze nie uwzględnia tego, że ktoś ma brudne ręce i minutę czasu.
• Podwójne wpisywanie. Jeśli czas trzeba wpisać i w systemie, i na kartce, wygra kartka.
• Brak osoby odpowiedzialnej. Ktoś w firmie musi pilnować, że zlecenia są zamykane, a dane kompletne.
• Oczekiwanie raportów od pierwszego dnia. Wiarygodne liczby pojawiają się po kilku tygodniach rzetelnego wpisywania.

ERP jest naturalnym rozwinięciem pierwszego etapu opisanego w przewodniku skalowanie firmy usługowej. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.