Harmonogram pracy zespołu: arkusz czy system

Harmonogram to w firmie usługowej miejsce, w którym sprzedaż spotyka się z realizacją. Od niego zależy, czy klient dostanie termin od ręki, czy ekipy nie stoją i czy nikt nie pracuje ponad siły. Mimo to w wielu firmach wciąż żyje w jednym arkuszu albo w głowie jednej osoby. Szerszy obraz narzędzi do prowadzenia zleceń daje przewodnik ERP dla firmy.

Co harmonogram musi robić

• Pokazywać, kto, gdzie i kiedy pracuje. Z dokładnością potrzebną firmie: godziny albo dni.
• Pokazywać wolne moce. Żeby sprzedaż mogła podać klientowi realny termin.
• Uwzględniać ograniczenia. Urlopy, uprawnienia, sprzęt, dojazdy.
• Docierać do ludzi. Każdy wie, co robi jutro, bez dzwonienia do biura.
• Znosić zmiany. Przesunięcie jednego zlecenia nie wymaga przepisywania całego tygodnia.
• Zostawiać ślad. Co było zaplanowane, a co wykonane.

Arkusz i system w porównaniu

Kryterium	Arkusz	System
Koszt i start	Bez kosztu, gotowy w godzinę	Wymaga wyboru, konfiguracji i nauki
Elastyczność	Dowolny układ, łatwe zmiany struktury	Zależna od narzędzia
Wiele zmian w ciągu dnia	Łatwo o pomyłkę i nieaktualną wersję	Zmiana widoczna od razu dla wszystkich
Konflikty	Wykrywa je człowiek	Ostrzega o podwójnej rezerwacji osoby lub sprzętu
Powiadomienia	Ręczne: telefon, wiadomość	Automatyczne dla pracownika i klienta
Dostęp w terenie	Niewygodny na telefonie	Widok dla pracownika z jego zadaniami
Powiązanie ze zleceniem	Przepisywane ręcznie	Termin, zakres, adres i klient w jednym miejscu
Plan a wykonanie	Trudne do zestawienia	Czas faktyczny obok zaplanowanego
Zależność od jednej osoby	Wysoka	Niższa, zasady są w narzędziu

Kiedy arkusz wystarcza

Arkusz jest dobrym narzędziem, gdy spełnione są jednocześnie trzy warunki: plan układa jedna osoba, zmiany w ciągu tygodnia są nieliczne, a zespół poznaje plan raz, na przykład w piątek na kolejny tydzień. W takiej sytuacji system dodałby pracy bez wyraźnej korzyści.

Kilka zasad, które przedłużają życie arkusza:

1. Jedna wersja, w chmurze, z historią zmian. Żadnych kopii w załącznikach.
2. Jedna osoba z prawem edycji i wskazany zastępca.
3. Stały układ: wiersze to osoby albo ekipy, kolumny to dni.
4. W komórce numer zlecenia, klient i miejsce, a nie opis.
5. Kolory tylko dla trzech stanów: zaplanowane, potwierdzone, wykonane.
6. Osobny wiersz na urlopy i nieobecności.

Sześć sygnałów, że czas na system

• Podwójne rezerwacje. Dwie ekipy pod jednym adresem albo jedna ekipa w dwóch miejscach, częściej niż raz na kwartał.
• Poranne telefony. Pracownicy dzwonią, żeby zapytać, dokąd jadą.
• Plan nieaktualny w południe. Zmian jest tyle, że arkusz nie nadąża.
• Sprzedaż nie zna terminów. Handlowiec musi pytać koordynatora, zanim odpowie klientowi.
• Urlop planisty to kryzys. Nikt inny nie rozumie arkusza.
• Brak wiedzy o wykonaniu. Nie da się sprawdzić, ile czasu zajęło zlecenie wobec planu.

Dwa lub trzy takie sygnały naraz oznaczają, że arkusz kosztuje już więcej, niż się wydaje. Szerszą ocenę daje test: czy potrzebujesz ERP.

Co powinien umieć system do harmonogramu

1. Widok tygodnia i miesiąca według osób, ekip i zasobów.
2. Przeciąganie zleceń między dniami i ludźmi, z ostrzeżeniem o konflikcie.
3. Powiązanie ze zleceniem: zakres, adres, klient, dokumenty.
4. Widok dla pracownika w telefonie z jego zadaniami na dziś i jutro.
5. Powiadomienia o zmianach dla pracownika i potwierdzenia terminu dla klienta.
6. Nieobecności i uprawnienia uwzględniane przy planowaniu.
7. Zapis czasu faktycznego obok zaplanowanego.
8. Obłożenie na kolejne tygodnie widoczne dla sprzedaży.

Harmonogram jest jednym z modułów opisanych w artykule moduły ERP dla firmy usługowej. Największą wartość daje wtedy, gdy korzysta z danych ze sprzedaży i sam zasila rozliczenia.

Przykład: firma serwisowa z sześcioma technikami

Przykład jest zmyślony. Firma serwisująca kotły i pompy ciepła planowała pracę w arkuszu prowadzonym przez koordynatorkę. W sezonie grzewczym zgłoszeń pilnych było kilka dziennie, każde przesuwało dwa lub trzy zaplanowane przeglądy. Koordynatorka dzwoniła do techników i klientów, a arkusz aktualizowała wieczorem.

Przez dwa tygodnie firma zapisywała skutki: cztery podwójne rezerwacje, kilkanaście przeglądów przełożonych bez zawiadomienia klienta i średnio godzinę dziennie rozmów telefonicznych o planie.

Po przejściu na harmonogram w systemie technicy zobaczyli plan w telefonie, a zmiana terminu wysyłała wiadomość do technika i klienta. Jedno okno czasowe dziennie zostało zarezerwowane na awarie. Koordynatorka nadal układa plan, ale przestała być jedynym miejscem, w którym plan istnieje. Zimą po raz pierwszy poszła na tygodniowy urlop.

Jak przejść z arkusza na system

1. Spisz zasady planowania. Kto może co wykonywać, ile trwa typowe zlecenie, ile czasu na dojazd, co ma pierwszeństwo.
2. Uporządkuj dane. Lista pracowników z uprawnieniami, lista sprzętu, typy zleceń z czasem trwania.
3. Zacznij od jednej ekipy albo jednego rodzaju zleceń. Przez dwa tygodnie, obok arkusza.
4. Przenieś całość z datą graniczną. Od wybranego poniedziałku plan istnieje tylko w systemie.
5. Zbierz uwagi po dwóch tygodniach. Najczęściej dotyczą widoku w telefonie i powiadomień.

Pierwszy punkt jest warty wykonania nawet wtedy, gdy firma zostaje przy arkuszu. Spisane zasady planowania pozwalają przekazać harmonogram innej osobie, co opisuje artykuł jak delegować zadania bez utraty jakości.

Najczęstsze błędy

• Planowanie na sto procent czasu. Bez bufora na awarie, dojazdy i poprawki plan sypie się pierwszego dnia.
• Osobne narzędzie do grafiku. Niepołączone ze zleceniami, więc dane trzeba przepisywać.
• Brak zapisu wykonania. Firma planuje co tydzień na podstawie tych samych błędnych założeń o czasie.
• Zmiany poza systemem. Ustalenia telefoniczne, których nikt nie wpisał.
• System bez zasad. Narzędzie nie zdecyduje, które zlecenie ma pierwszeństwo.

Dane o czasie zaplanowanym i faktycznym są podstawą rachunku opisanego w artykule rentowność zlecenia. Jak wygląda harmonogram połączony ze sprzedażą i rozliczeniami, pokazuje strona CRM i ERP na miarę. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.