Słownik
Lead: co to jest
Lead to osoba lub firma, która wyraziła zainteresowanie ofertą i zostawiła dane pozwalające się z nią skontaktować. W firmie usługowej leadem jest po prostu zapytanie: wypełniony formularz, telefon, wiadomość e-mail albo wiadomość w komunikatorze. Lead nie jest jeszcze klientem, tylko szansą na klienta.
Rodzaje leadów
Leady dzieli się według tego, jak blisko są decyzji.
- Zimny. Kontakt, który nie zgłosił się sam, na przykład firma z zakupionej albo samodzielnie zebranej listy.
- Ciepły. Ktoś, kto zna firmę: pobrał materiał, zapisał się na listę, przyszedł z polecenia.
- Gorący. Ktoś, kto pyta o konkretną usługę, termin albo cenę.
Spotyka się też skróty MQL i SQL. Pierwszy oznacza lead oceniony przez marketing jako wart uwagi, drugi lead potwierdzony przez sprzedaż jako realna szansa. W małej firmie ten podział rzadko jest potrzebny.
Lead, szansa sprzedaży, klient
Lead staje się szansą sprzedaży, gdy firma potwierdzi, że może mu pomóc i że rozmowa ma sens. Szansa staje się klientem po podpisaniu zlecenia. Tę drogę opisuje lejek sprzedażowy.
Kwalifikacja leadów
Nie każde zapytanie warto obsługiwać tak samo. Kwalifikacja to kilka pytań, które pozwalają ocenić, czy klient pasuje do firmy: czego potrzebuje, na kiedy, jaki ma budżet i kto podejmuje decyzję. Jak ułożyć te pytania, opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.
Co dzieje się z leadem dalej
Lead ma krótki termin ważności. Im dłużej czeka na odpowiedź, tym większa szansa, że porozmawia z kimś innym. Badanie opublikowane w Harvard Business Review w 2011 roku, obejmujące 2 241 amerykańskich firm, wykazało, że firmy, które odpowiedziały na zapytanie z internetu, robiły to średnio po 42 godzinach. O tym, jaki czas jest rozsądny, piszemy w artykule czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.
Dobrą praktyką jest zapisywanie każdego leada w jednym miejscu, najlepiej w CRM, z osobą odpowiedzialną i datą następnego kroku, w tym kontaktu po ofercie, czyli follow-upu.
Koszt leada
Koszt leada to wydatki na reklamę podzielone przez liczbę zapytań. Jest łatwy do policzenia i przez to nadużywany. Tani lead, który nie kupuje, jest droższy od drogiego, który kupuje, dlatego obok kosztu leada trzeba liczyć koszt pozyskania klienta. Pokazuje to artykuł jak mierzyć skuteczność reklam.
Cały proces obsługi zapytań opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Pozostałe definicje są w słowniku, a przewodniki w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.