Jak odpowiadać na zapytania ofertowe: 5 wzorów

Zapytanie ofertowe to moment, w którym klient sam podnosi rękę. Mimo to wiele firm odpowiada po dwóch dniach, jednym zdaniem albo ścianą tekstu z prezentacją firmy w załączniku. Cały proces obsługi zapytań omawia przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Tu skupiamy się na samej treści odpowiedzi.

Z czego składa się dobra odpowiedź

1. Nawiązanie. Jedno zdanie pokazujące, że ktoś przeczytał zapytanie. Własnymi słowami, nie cytatem.
2. Odpowiedź na to, o co klient zapytał. Jeśli pytał o termin, pada termin. Jeśli o cenę, pada cena albo widełki.
3. Najwyżej trzy pytania. Tylko te, bez których nie da się przygotować wyceny.
4. Następny krok z terminem. Rozmowa, wizyta, wycena. Z datą, nie „wkrótce”.
5. Podpis z imieniem i telefonem. Klient ma wiedzieć, z kim rozmawia.

Całość powinna mieścić się na ekranie telefonu bez przewijania. Dlaczego liczy się tempo, tłumaczy artykuł czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.

Pięć wzorów

Wzory są szkieletami. Nawiasy kwadratowe oznaczają miejsca do uzupełnienia. Firmy i sytuacje w przykładach są zmyślone.

Wzór 1. Zapytanie kompletne, można wyceniać

Dzień dobry, Pani Anno,

dziękuję za wiadomość. Rozumiem, że chodzi o [malowanie biura o powierzchni około 180 m2 w weekend, bez przerywania pracy zespołu].

Na podstawie tego, co Pani opisała, mogę przygotować wycenę do [jutra do godziny 12]. Wstępnie taki zakres zajmuje [dwa dni robocze].

Jeśli po otrzymaniu wyceny będzie Pani chciała omówić szczegóły, proponuję krótką rozmowę [w czwartek o 10 albo o 15].

[Imię i nazwisko, telefon]

Wzór 2. Zapytanie ogólne, brakuje danych

Dzień dobry, Panie Marku,

dziękuję za zapytanie o [serwis klimatyzacji w lokalu]. Żeby podać rzetelną cenę, potrzebuję trzech informacji:

1. [Ile jest jednostek i jakiej marki?]
2. [Kiedy był ostatni przegląd?]
3. [Czy zależy Panu na terminie przed konkretną datą?]

Wystarczy odpowiedź w dwóch zdaniach albo zdjęcie tabliczek znamionowych. Wycenę odeślę [tego samego dnia].

[Podpis]

Wzór 3. Potwierdzenie, gdy pełna odpowiedź wymaga czasu

Dzień dobry,

potwierdzam, że zapytanie o [projekt instalacji dla hali] dotarło. Sprawdzam [dostępność projektanta i zakres dokumentacji] i wrócę z konkretną odpowiedzią [jutro do 14].

Gdyby sprawa była pilniejsza, proszę dzwonić: [telefon].

[Podpis]

Wzór 4. Zapytanie spoza zakresu albo nie do przyjęcia

Dzień dobry, Pani Ewo,

dziękuję za kontakt. [Nie zajmujemy się tłumaczeniami przysięgłymi / w tym terminie nie mamy wolnych mocy] i nie chcę obiecywać czegoś, czego nie zrobimy dobrze.

[Jeśli termin może się przesunąć na marzec, chętnie wrócę do rozmowy. / Mogę polecić firmę, która się w tym specjalizuje.]

[Podpis]

Uczciwa odmowa wysłana szybko zostawia lepsze wrażenie niż cisza. Część takich klientów wraca z innym zleceniem.

Wzór 5. Klient pyta tylko o cenę

Dzień dobry,

[Sprzątanie biura tej wielkości] kosztuje u nas zwykle [od X do Y zł miesięcznie]. Rozpiętość wynika z [częstotliwości i zakresu, na przykład mycia okien].

Dokładną kwotę podam po odpowiedzi na dwa pytania: [ile razy w tygodniu] i [czy w grę wchodzą godziny wieczorne].

[Podpis]

Co zmienić w zależności od kanału

Kanał	Długość	Na co uważać
E-mail	Do 120 słów	Temat wiadomości ma mówić, czego dotyczy, a nie „Odpowiedź”
Formularz na stronie	Do 120 słów	Odpowiedź z adresu osoby, nie z adresu bez możliwości odpisania
Komunikator	Dwa lub trzy krótkie zdania	Jedno pytanie na wiadomość, bez załączników na start
Telefon nieodebrany	SMS w jednym zdaniu	Kto dzwonił, w jakiej sprawie, kiedy oddzwoni
Portal ogłoszeniowy	Do 80 słów	Klient porównuje wiele odpowiedzi obok siebie, liczy się pierwsza linijka

Błędy, przez które klient przestaje odpisywać

• Odpowiedź o firmie zamiast o kliencie. Historia działalności i lista nagród w pierwszej wiadomości.
• Dziesięć pytań naraz. Klient odkłada odpowiedź na później i nie wraca.
• Brak następnego kroku. „W razie pytań pozostaję do dyspozycji” przerzuca inicjatywę na klienta.
• Oferta w załączniku bez słowa wstępu. Plik otwiera mniej osób, niż się wydaje.
• Obietnica bez pokrycia. Termin podany, żeby wygrać, i niedotrzymany.
• Cisza po wysłaniu. Brak przypomnienia po kilku dniach. Jak je zaplanować, opisuje hasło follow-up.

Jak wdrożyć wzory w zespole

1. Wypisz pięć najczęstszych typów zapytań z ostatnich trzech miesięcy.
2. Do każdego przygotuj szkielet według budowy opisanej wyżej.
3. Zapisz szkielety tam, gdzie zespół odpowiada: w poczcie, w komunikatorze albo w systemie.
4. Ustal, kto odpowiada na zapytania i w jakim czasie.
5. Raz w miesiącu przeczytaj dziesięć wysłanych odpowiedzi i popraw szkielety.

Gdy zapytań jest więcej niż kilka dziennie, pierwszą odpowiedź może przygotować automat, a człowiek ją tylko zatwierdza. Jak to działa, pokazuje tekst asystent AI do obsługi zapytań. Co dzieje się po odpowiedzi, opisuje proces sprzedaży w firmie usługowej krok po kroku.

Co dalej

Ile kosztują zapytania, na które nikt nie odpowiedział na czas, policzysz w kalkulatorze koszt zgubionych zapytań. Jak samodzielnie uporządkować sprzedaż w małej firmie, pokazuje kurs. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.