Asystent AI do obsługi zapytań: co potrafi, a czego nie

Narzędzia oparte na modelach językowych potrafią dziś prowadzić rozmowę płynnie i uprzejmie. To rodzi pokusę, żeby oddać im całą obsługę zapytań. W firmie usługowej byłby to błąd, ale równie dużym błędem jest ignorowanie tego, w czym asystent jest naprawdę dobry. Ogólne zasady pracy z AI opisuje przewodnik automatyzacja i AI.

Czym asystent AI różni się od dawnego chatbota

Chatbot starego typu działał według drzewa decyzyjnego: klient klikał przyciski albo wpisywał słowo kluczowe, a program odsyłał gotowy tekst. Każde pytanie zadane inaczej, niż przewidział autor, kończyło się komunikatem o braku zrozumienia.

Asystent AI rozumie pytania zadane zwykłym językiem, pamięta kontekst rozmowy i sam formułuje odpowiedź na podstawie przekazanych mu materiałów. To duża zmiana jakościowa. Ma jednak swoją cenę: program, który potrafi sformułować dowolną odpowiedź, potrafi też sformułować błędną, jeśli nie ma jasnych granic.

Co asystent robi dobrze

• Odpowiada natychmiast, o każdej porze. Klient piszący wieczorem dostaje reakcję od razu, a nie następnego dnia.
• Obsługuje powtarzalne pytania. Zakres usług, obszar działania, orientacyjne terminy, sposób współpracy, potrzebne dokumenty.
• Zbiera informacje do wyceny. Zadaje te same pytania, które zadałby pracownik, i zapisuje odpowiedzi w uporządkowanej formie.
• Wstępnie kwalifikuje. Rozpoznaje, czy zapytanie mieści się w ofercie, i odpowiednio je oznacza. O samej kwalifikacji piszemy w artykule jak kwalifikować zapytania od klientów.
• Umawia rozmowę. Proponuje wolne terminy z kalendarza i wysyła potwierdzenie.
• Przekazuje sprawę z podsumowaniem. Pracownik dostaje streszczenie rozmowy i nie musi pytać o to samo.
• Pracuje w kilku językach. Bez dodatkowych osób w zespole.

Czego nie powinien robić

• Podawać wiążących cen dla zleceń indywidualnych. Może podać cennik albo widełki, jeśli firma je publikuje. Wycena wymagająca oceny należy do człowieka.
• Składać obietnic. Terminów, rabatów i gwarancji nie wolno zostawiać do swobodnego sformułowania przez program.
• Obsługiwać reklamacji i sporów. Powinien przyjąć zgłoszenie, przeprosić za niedogodność i natychmiast przekazać sprawę.
• Udzielać porad specjalistycznych. Medycznych, prawnych, podatkowych, technicznych związanych z bezpieczeństwem.
• Odpowiadać na pytania spoza bazy wiedzy. Gdy nie wie, ma to powiedzieć, a nie zgadywać.
• Udawać człowieka. Klient powinien wiedzieć, z kim rozmawia.

Podział pracy między asystenta i człowieka

Sytuacja	Asystent	Człowiek
Pytanie o zakres usług i obszar działania	Odpowiada	Nie jest potrzebny
Prośba o wycenę typowej usługi z cennika	Podaje cenę z cennika i warunki	Potwierdza przy zamówieniu
Prośba o wycenę indywidualną	Zbiera dane i umawia rozmowę	Przygotowuje ofertę
Pytanie o status zlecenia	Odpowiada, jeśli ma dostęp do danych	Wyjaśnia opóźnienia i problemy
Niezadowolony klient	Przyjmuje zgłoszenie i przekazuje	Kontaktuje się niezwłocznie
Pytanie nietypowe	Informuje, że przekaże sprawę	Odpowiada i uzupełnia bazę wiedzy

Warunki dobrego wdrożenia

Baza wiedzy

Asystent jest tak dobry, jak materiały, na których pracuje. Trzeba spisać usługi, zasady, odpowiedzi na częste pytania i granice: czego firma nie robi i o czym asystent nie rozmawia. Dla wielu firm to pierwsza okazja, żeby te informacje w ogóle zebrać w jednym miejscu.

Jasne zasady przekazania

Musi być określone, kiedy asystent oddaje rozmowę: na prośbę klienta, przy pytaniu o cenę indywidualną, przy skardze, przy braku odpowiedzi w bazie. Po drugiej stronie musi być osoba, która przejmie sprawę w ustalonym czasie. Asystent, który obiecuje kontakt, a nikt się nie odzywa, szkodzi bardziej niż brak asystenta.

Połączenie z listą zapytań

Każda rozmowa zakończona prośbą o kontakt powinna stać się zapytaniem na wspólnej liście, ze źródłem i podsumowaniem. Bez tego asystent tworzy kolejny kanał, w którym zapytania giną. Jak zbudować cały ciąg, pokazuje artykuł automatyzacja obsługi zapytań od formularza do rozmowy.

Ochrona danych

Rozmowy zawierają dane osobowe. Trzeba ustalić, gdzie są przetwarzane i przechowywane, czy dostawca wykorzystuje je do trenowania modeli, i uwzględnić asystenta w dokumentacji ochrony danych. Klient powinien dostać informację o przetwarzaniu.

Stała opieka

W pierwszych tygodniach ktoś powinien czytać wszystkie rozmowy, poprawiać bazę wiedzy i zasady. Później wystarczy cotygodniowy przegląd rozmów przekazanych człowiekowi i tych, w których klient przerwał kontakt.

Jak mierzyć, czy asystent pomaga

1. Czas do pierwszej odpowiedzi. Przed i po, osobno w godzinach pracy i poza nimi.
2. Udział rozmów zakończonych kontaktem. Ile rozmów kończy się zostawieniem danych albo umówieniem terminu.
3. Udział spraw przekazanych człowiekowi. Zbyt wysoki oznacza słabą bazę wiedzy, zbyt niski może oznaczać, że asystent odpowiada na coś, na co nie powinien.
4. Błędne odpowiedzi. Liczba wychwycona w przeglądach. Powinna spadać z tygodnia na tydzień.
5. Wynik sprzedażowy. Czy zapytania zebrane przez asystenta zamieniają się w zlecenia tak samo często jak pozostałe.

Ostatni punkt jest najważniejszy. Asystent, który zbiera dużo kontaktów bez wartości, tylko dodaje pracy.

Jak wygląda dobra rozmowa

Klient pisze wieczorem, że potrzebuje serwisu klimatyzacji w biurze. Asystent przedstawia się jako automatyczny pomocnik firmy, potwierdza, że firma obsługuje ten rodzaj urządzeń i daną miejscowość, pyta o liczbę jednostek i objawy, a następnie proponuje dwa terminy rozmowy z technikiem. Na pytanie o cenę naprawy odpowiada, że zależy ona od diagnozy, i podaje koszt przeglądu z cennika. Rano pracownik widzi zapytanie z podsumowaniem i umówionym terminem. Cała wymiana trwała trzy minuty i nie zawierała ani jednej obietnicy, której firma nie mogłaby dotrzymać.

Kiedy asystent nie ma sensu

Gdy firma nie ma jednej listy zapytań i osoby za nie odpowiedzialnej, asystent niczego nie naprawi. Kiedy zapytań jest niewiele, prostsze środki dadzą więcej. A jeśli usługa jest tak indywidualna, że na żadne pytanie nie da się odpowiedzieć bez rozmowy, asystent ograniczy się do zebrania danych kontaktowych, co równie dobrze zrobi formularz.

W takich przypadkach lepiej zacząć od podstaw opisanych w artykule co automatyzować w firmie usługowej najpierw i w przewodniku sprzedaż i obsługa zapytań. Jak budujemy asystentów połączonych z systemem firmy, opisuje strona automatyzacje i AI. Wszystkie przewodniki są w bazie wiedzy.