Narzędzie
Kalkulator kosztu zgubionych zapytań
Kalkulator kosztu zgubionych zapytań to proste narzędzie, które przelicza zapytania bez odpowiedzi i oferty bez dalszego kontaktu na utraconą marżę. Wpisujesz pięć liczb, które zwykle znasz z pamięci, i od razu widzisz wynik miesięczny oraz roczny. Narzędzie działa w przeglądarce, nie wymaga konta ani adresu e-mail.
Wynik jest szacunkiem na podstawie wpisanych liczb. Zakłada, że zgubione zapytania zamykałyby się tak samo często jak obsłużone. Obliczenie odbywa się w przeglądarce, dane nie są nigdzie wysyłane.
Jak korzystać z kalkulatora
Kalkulator potrzebuje pięciu liczb. Jeśli którejś nie znasz dokładnie, wpisz ostrożny szacunek i sprawdź, jak wynik zmienia się przy wartości o połowę niższej i o połowę wyższej.
- Zapytania w miesiącu. Wszystkie kanały razem. Właściciele często podają tylko formularz i zapominają o telefonie oraz komunikatorach.
- Zapytania zgubione. Odsetek zapytań bez odpowiedzi, z bardzo późną odpowiedzią albo bez kontaktu po ofercie.
- Skuteczność. Jaka część obsłużonych zapytań kończy się zleceniem.
- Średnia wartość zlecenia. Przy stałej współpracy warto wpisać wartość z pierwszego roku.
- Marża. To, co zostaje po kosztach wykonania. Dzięki niej wynik pokazuje pieniądze, a nie obrót.
Jak czytać wynik
Najważniejsza jest ostatnia linia: utracona marża w roku. To kwota, którą firma mogłaby odzyskać bez wydawania ani złotówki więcej na reklamę, bo dotyczy zapytań, za które już zapłaciła czasem albo budżetem marketingowym.
Przykład na zmyślonych liczbach: 40 zapytań miesięcznie, 20 procent zgubionych, skuteczność 25 procent, zlecenie warte 4 000 zł i marża 30 procent. Zgubionych jest 8 zapytań, z których powstałyby 2 zlecenia. To 8 000 zł przychodu i 2 400 zł marży miesięcznie, czyli 28 800 zł marży rocznie. Liczby służą tylko pokazaniu mechanizmu.
| Wynik roczny wobec kosztów firmy | Co to oznacza |
|---|---|
| Mniej niż miesięczne wynagrodzenie jednej osoby | Wystarczy wspólna lista zapytań i stały termin odpowiedzi |
| Kilka miesięcznych wynagrodzeń | Warto wprowadzić przypomnienia i jedną osobę odpowiedzialną za zapytania |
| Więcej niż roczny koszt jednego pracownika | Uporządkowanie obsługi zapytań jest prawdopodobnie najbardziej opłacalną zmianą w firmie |
Dlaczego zapytania giną
Rzadko z powodu złej woli. Zwykle zapytanie trafia do skrzynki, którą czyta jedna osoba, do telefonu właściciela w trakcie spotkania albo do komunikatora, gdzie po godzinie przykrywają je inne wiadomości. Drugim miejscem strat jest czas po ofercie: klient nie odpowiada, a w firmie nikt nie ma zapisanego terminu kolejnego kontaktu.
Skalę zjawiska pokazało badanie opublikowane w Harvard Business Review w 2011 roku. Autorzy sprawdzili 2 241 amerykańskich firm i ustalili, że te, które w ogóle odpowiedziały na zapytanie z internetu w ciągu 30 dni, robiły to średnio po 42 godzinach. Badanie jest stare i dotyczy rynku amerykańskiego, ale mechanizm pozostaje ten sam: firmy odpowiadają wolniej, niż im się wydaje. Szerzej piszemy o tym w artykułach dlaczego zapytania giną i ile to kosztuje oraz czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe.
Co zrobić z wynikiem
Jeśli kwota jest znacząca, pierwszym krokiem nie jest zakup programu, tylko ustalenie drogi zapytania: gdzie trafia, kto odpowiada, w jakim czasie i kiedy następuje kolejny kontakt. Cały proces opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań, a sam kontakt po ofercie artykuł follow-up po ofercie.
Krok po kroku prowadzi przez to także kurs „Porządek w zapytaniach”. Pozostałe kalkulatory i testy są na stronie narzędzia, a wszystkie przewodniki w bazie wiedzy.
Najczęstsze pytania
Skąd wziąć odsetek zgubionych zapytań, jeśli nikt tego nie liczy?+
Najprościej sprawdzić jeden zamknięty miesiąc. Zbierz zapytania ze wszystkich kanałów: formularza, poczty, telefonu i komunikatorów. Przy każdym zaznacz, czy dostało odpowiedź w ciągu jednego dnia roboczego i czy po ofercie ktoś odezwał się ponownie. Zapytania bez jednego z tych dwóch kroków licz jako zgubione. Taki przegląd zajmuje zwykle jedno popołudnie.
Czy wynik kalkulatora to realna strata?+
To szacunek górnej granicy. Kalkulator zakłada, że zgubione zapytania zamieniałyby się w zlecenia tak samo często jak obsłużone, a w praktyce część z nich i tak by odpadła. Dlatego wynik warto czytać jako rząd wielkości: czy chodzi o kilkaset złotych, czy o kilkadziesiąt tysięcy rocznie. To wystarcza, żeby zdecydować, czy problemem warto się zająć.
Co liczy się jako zgubione zapytanie?+
Każde zapytanie, które nie przeszło pełnej obsługi. Najczęstsze przypadki to brak odpowiedzi, odpowiedź po kilku dniach, nieodebrany telefon bez oddzwonienia, wiadomość w komunikatorze przeczytana przez jedną osobę i nieprzekazana dalej oraz oferta wysłana bez żadnego późniejszego kontaktu. Ten ostatni przypadek bywa najliczniejszy.
Jak zmniejszyć liczbę zgubionych zapytań bez kupowania systemu?+
Wystarczą trzy ustalenia. Wszystkie zapytania trafiają na jedną wspólną listę, niezależnie od kanału. Każde ma jedną osobę odpowiedzialną i termin pierwszej odpowiedzi. Po wysłaniu oferty od razu wpisywana jest data kolejnego kontaktu. Na początek wystarczy do tego wspólny arkusz. System staje się potrzebny, gdy zapytań jest tyle, że arkusza nikt nie nadąża aktualizować.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.