Słownik
Czas odpowiedzi na zapytanie: co to jest
Czas odpowiedzi na zapytanie to czas, jaki mija od chwili, w której klient wysłał formularz, wiadomość albo zadzwonił, do pierwszej merytorycznej reakcji firmy. To jeden z najprostszych do zmierzenia wskaźników sprzedaży i jeden z najmocniej wpływających na to, czy zapytanie zamieni się w rozmowę.
Jak go mierzyć
Potrzebne są dwie daty z godzinami przy każdym zapytaniu: kiedy przyszło i kiedy ktoś na nie odpowiedział. Różnica to czas odpowiedzi. Warto liczyć medianę, czyli wartość środkową, bo jedno zapytanie zapomniane na tydzień zawyża średnią. Osobno należy policzyć zapytania, które nie dostały żadnej odpowiedzi.
Co liczy się jako odpowiedź
Automatyczne potwierdzenie „dziękujemy, odezwiemy się” nie jest odpowiedzią. Jest nią kontakt, w którym człowiek odnosi się do sprawy: zadaje pytanie, proponuje termin rozmowy albo podaje informację. Automat może natomiast skrócić oczekiwanie, jeśli od razu proponuje konkretny następny krok.
Dlaczego jest tak ważny
Klient szukający usługi zwykle pisze do kilku firm. Rozmowa zaczyna się z tą, która odezwie się pierwsza, a pozostałe często dołączają do zakończonej już decyzji. Jak wolno firmy reagują, pokazało badanie opublikowane w Harvard Business Review w 2011 roku (źródło: „The Short Life of Online Sales Leads”): wśród 2 241 amerykańskich firm te, które odpowiedziały na zapytanie z internetu, robiły to średnio po 42 godzinach.
Jaki standard przyjąć
Nie ma jednej normy dla wszystkich branż. Rozsądnym punktem wyjścia dla firmy usługowej jest odpowiedź tego samego dnia roboczego, a przy zapytaniach z reklam w ciągu godziny lub dwóch w godzinach pracy. Standard powinien być zapisany, znany zespołowi i mierzony.
Co wydłuża czas odpowiedzi
- Zapytania trafiające na skrzynkę, którą czyta jedna osoba.
- Brak wskazanej osoby odpowiedzialnej.
- Przekonanie, że odpowiedź musi od razu zawierać wycenę.
- Kilka kanałów bez wspólnej listy.
- Zapytania przychodzące po godzinach i w weekendy.
Jak go skrócić
Jedna lista dla wszystkich kanałów, jedna osoba odpowiedzialna z zastępstwem, powiadomienie o nowym zapytaniu, gotowy wzór pierwszej odpowiedzi i automatyczne potwierdzenie z propozycją terminu rozmowy.
Sposób pomiaru na jedno popołudnie opisuje artykuł czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a automatyzację pierwszej reakcji tekst automatyzacja obsługi zapytań. Cały proces przedstawia przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. Pojęcie pokrewne to SLA. Reszta haseł jest w słowniku, a przewodników w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.