SLA: co to jest

Co zawiera SLA

• Zakres. Których usług lub systemów dotyczy.
• Parametry. Na przykład czas reakcji, czas rozwiązania, dostępność.
• Priorytety zgłoszeń. Awaria zatrzymująca pracę jest traktowana inaczej niż drobna usterka.
• Godziny obowiązywania. Dni robocze czy całą dobę.
• Sposób zgłaszania i pomiaru. Gdzie trafia zgłoszenie i od kiedy liczy się czas.
• Skutki niedotrzymania. Obniżka opłaty, dodatkowe wsparcie, prawo do rozwiązania umowy.
• Wyłączenia. Sytuacje, za które wykonawca nie odpowiada.

Czas reakcji a czas rozwiązania

To najczęstsze nieporozumienie. Czas reakcji oznacza, kiedy ktoś potwierdzi przyjęcie zgłoszenia i zacznie się nim zajmować. Czas rozwiązania oznacza, kiedy problem zostanie usunięty. Wykonawca może zareagować w godzinę i naprawiać tydzień. Dobre SLA określa oba.

Przykład

Przykład zmyślony: firma korzystająca z systemu do zleceń ustala z wykonawcą trzy poziomy. Awaria uniemożliwiająca pracę: reakcja w ciągu dwóch godzin roboczych, obejście problemu tego samego dnia. Błąd utrudniający pracę: reakcja w ciągu jednego dnia roboczego, poprawka w ciągu pięciu. Prośba o zmianę: wycena w ciągu trzech dni.

SLA wewnątrz firmy

Pojęcie przydaje się także bez umowy z wykonawcą. Firma może ustalić własne standardy: odpowiedź na zapytanie klienta tego samego dnia roboczego, oferta w ciągu dwóch dni, reakcja na reklamację w ciągu doby. Taki wewnętrzny standard staje się punktem odniesienia dla zespołu i podstawą pomiaru.

Na co uważać

Parametry bez sposobu pomiaru, SLA bez żadnych skutków niedotrzymania i długa lista wyłączeń. Warto też sprawdzić, czy godziny obowiązywania pasują do godzin pracy firmy.

Pytania o warunki opieki zawiera artykuł pytania do wykonawcy przed wdrożeniem systemu, a o własnym standardzie odpowiedzi piszemy w tekście czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe. Jak zapisywać standardy pracy, wyjaśnia przewodnik procesy i SOP. Więcej pojęć jest w słowniku, a tematów w bazie wiedzy.