Pytania do wykonawcy przed wdrożeniem systemu

Rozmowę z wykonawcą łatwo oddać w jego ręce: on prowadzi prezentację, pokazuje ekrany, opowiada o funkcjach. Lista pytań odwraca role. Ogólne kryteria wyboru opisuje przewodnik wybór wykonawcy wdrożenia, a kryteria oceny firmy wdrożeniowej artykuł jak wybrać firmę wdrożeniową CRM. Tutaj jest samo narzędzie: pytania gotowe do wysłania.

Jak korzystać z listy

Przy każdym pytaniu podajemy, czego szukać w odpowiedzi. Zasada ogólna jest prosta: dobra odpowiedź zawiera konkret, czyli termin, liczbę, nazwę albo opis kroku. Słaba odpowiedź zawiera przymiotniki: kompleksowo, elastycznie, indywidualnie.

Proces i zrozumienie firmy

Pytanie	Dobra odpowiedź
1. Jak poznacie nasz sposób pracy przed zaprojektowaniem systemu?	Opis warsztatu lub wywiadów, z kim i ile godzin, co powstanie na końcu
2. Co dostaniemy po etapie analizy?	Dokument z mapą procesu i zakresem, który ma wartość także bez dalszej współpracy
3. Wdrażaliście system w firmie podobnej do naszej?	Przykład podobny wielkością i modelem pracy, z opisem, co poszło trudno
4. Co w naszym obecnym sposobie pracy zmienilibyście, zanim powstanie system?	Konkretna uwaga. Brak uwag oznacza, że wykonawca nie słuchał
5. Czego wasz system albo podejście nie robi dobrze?	Szczera lista ograniczeń

Zakres i harmonogram

Pytanie	Dobra odpowiedź
6. Co dokładnie będzie działać po pierwszym etapie i kiedy?	Lista czynności, które zespół wykona w systemie, z datą
7. Jak podzielicie wdrożenie na etapy?	Kilka kroków, z których każdy daje używalny efekt
8. Co nie wchodzi w zakres?	Wymienione wprost, na piśmie
9. Co się dzieje, gdy w trakcie zmienimy zdanie?	Opisany sposób zgłaszania zmian i ich wyceny
10. Ile czasu będziecie potrzebować od nas i od kogo?	Godziny tygodniowo, z podziałem na właściciela i zespół

Koszty

Pytanie	Dobra odpowiedź
11. Jaki jest pełny koszt w pierwszym roku i w kolejnych?	Jedna tabela ze wszystkimi pozycjami
12. Jakie opłaty poniesiemy poza waszą fakturą?	Licencje, serwer, wiadomości SMS, usługi zewnętrzne, z szacunkiem kwot
13. Jak cena zmieni się, gdy zatrudnimy pięć kolejnych osób?	Konkretna kwota albo informacja, że się nie zmieni
14. Jak wyceniacie zmiany po uruchomieniu?	Stawka, pakiet godzin albo zakres w abonamencie
15. Czy jest okres próbny albo możliwość wyjścia po pierwszym etapie?	Tak, z opisem warunków

Z czego składa się cena systemu budowanego na zamówienie i jak policzyć ją w perspektywie kilku lat, wyjaśnia artykuł ile kosztuje CRM na miarę.

Dane, bezpieczeństwo i własność

Pytanie	Dobra odpowiedź
16. Gdzie będą przechowywane nasze dane?	Nazwa dostawcy i kraj, najlepiej w Europejskim Obszarze Gospodarczym
17. Kto ma do nich dostęp po waszej stronie?	Wskazane osoby i zasady
18. Jak wyglądają kopie zapasowe i kto sprawdza, czy da się z nich odtworzyć dane?	Częstotliwość, czas przechowywania, test odtworzenia
19. Kto przeniesie nasze dotychczasowe dane i w jakim zakresie?	Podział pracy i lista danych
20. Co dostaniemy, gdy zakończymy współpracę?	Eksport danych w otwartym formacie, termin, a przy systemie na zamówienie zasady dotyczące kodu

Wdrożenie zespołu i opieka

Pytanie	Dobra odpowiedź
21. Jak przeszkolicie zespół?	Forma, czas, podział na role, instrukcja pisemna lub nagrania
22. Co robicie, gdy ludzie nie chcą korzystać z systemu?	Konkretne działania, na przykład uproszczenie ekranów i rozmowy z zespołem
23. Kto będzie naszym stałym kontaktem?	Imię i rola osoby, a nie skrzynka ogólna
24. Jaki jest czas reakcji na zgłoszenie i na awarię?	Liczba godzin, osobno dla obu sytuacji
25. Po czym poznamy za pół roku, że wdrożenie się udało?	Dwie lub trzy liczby ustalone przed startem

Pięć odpowiedzi, które powinny zaniepokoić

• „To się ustali w trakcie.” W odpowiedzi na pytanie o zakres albo koszty zmian. W trakcie pozycja firmy jest słabsza niż przed podpisaniem.
• „Wszystko zrobimy za was.” System zaprojektowany bez udziału firmy opisuje wyobrażenie wykonawcy, a nie jej pracę.
• „Nasz system robi wszystko.” Brak ograniczeń oznacza brak szczerości albo brak doświadczenia.
• „Dane są u nas bezpieczne.” Bez nazwy dostawcy, opisu kopii i zasad dostępu to tylko zapewnienie.
• „Obiecujemy wzrost sprzedaży o konkretny procent.” System pomaga nie tracić zapytań i czasu. Wynik sprzedaży zależy także od oferty, rynku i ludzi.

Przykład: dwie odpowiedzi na to samo pytanie

Przykład jest zmyślony. Firma serwisująca klimatyzacje zapytała dwóch wykonawców o to samo: co będzie działać po pierwszym etapie.

Pierwszy odpowiedział, że po sześciu tygodniach uruchomiony zostanie moduł sprzedaży z pełną konfiguracją i integracjami. Drugi odpowiedział, że po czterech tygodniach każde zapytanie z formularza i telefonu trafi na jedną listę, koordynator przypisze je technikowi, a klient dostanie potwierdzenie terminu wiadomością SMS. Faktury zostaną w dotychczasowym programie do drugiego etapu.

Pierwsza odpowiedź brzmi poważniej, ale nie da się jej sprawdzić. Drugą można odhaczyć punkt po punkcie w dniu odbioru. Firma wybrała drugiego wykonawcę, mimo że był droższy w pierwszym roku.

Co zrobić z odpowiedziami

1. Wpisz odpowiedzi wszystkich wykonawców do jednej tabeli.
2. Oznacz każdą jako konkretną, ogólną albo brak odpowiedzi.
3. Najważniejsze ustalenia przenieś do umowy albo załącznika. Odpowiedź, której nie ma w umowie, jest tylko deklaracją.
4. Poproś o rozmowę z jednym obecnym klientem i zadaj mu pytania 9, 22 i 24.

Jak takie wdrożenie wygląda u nas, w tym co obejmuje pierwszy etap, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Czym kierować się przy wyborze samego systemu, tłumaczy przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.