Wybór wykonawcy wdrożenia: jak nie przepłacić i nie żałować

Dlaczego ta decyzja jest trudniejsza, niż wygląda

Kupując gotowy produkt, można go obejrzeć przed zakupem. Przy wdrożeniu kupuje się coś, co jeszcze nie istnieje: system, który dopiero powstanie, na podstawie procesu, który często nie jest opisany. Oferty różnych wykonawców trudno ze sobą zestawić, bo każdy inaczej rozumie zakres.

Do tego skutki złego wyboru widać późno. Przez pierwsze tygodnie wszystko wygląda dobrze: są spotkania, makiety, harmonogram. Problemy pojawiają się przy uruchomieniu, gdy okazuje się, że system nie pasuje do codziennej pracy, a każda poprawka jest dodatkowo płatna. Dlatego najwięcej pracy warto włożyć w pytania zadane przed podpisaniem umowy.

Rodzaje wykonawców

Wykonawca	Mocne strony	Ograniczenia	Kiedy pasuje
Freelancer	Niższy koszt, bezpośredni kontakt, elastyczność	Jedna osoba: urlop, choroba albo inny projekt zatrzymują prace	Małe, jasno określone zadanie
Agencja marketingowa	Strona, reklamy, treści w jednym miejscu	Systemy i procesy zwykle nie są jej specjalnością	Gdy problemem jest popyt, a nie organizacja
Software house	Zespół, procedury, duże projekty	Wymaga gotowej specyfikacji, wyższy próg wejścia	Duży system z pełnym opisem wymagań
Wdrożeniowiec gotowego systemu	Szybki start, sprawdzony produkt	Dopasowuje firmę do narzędzia, a nie odwrotnie	Proces typowy dla branży
Wykonawca łączący doradztwo z budową	Zaczyna od procesu, buduje i zostaje	Współpraca dłuższa, wymaga zaangażowania firmy	Wiadomo, co boli, ale nie wiadomo, co zbudować
Własny zespół	Pełna kontrola, wiedza zostaje w firmie	Koszt stały, trudna rekrutacja, zależność od jednej osoby	Firma, dla której system jest rdzeniem działalności

Szersze zestawienia znajdziesz w porównaniach z freelancerem, z software house'em i z własnym zespołem.

Pytania przed podpisaniem umowy

O sposób pracy

• Od czego zaczynacie: od poznania naszego procesu czy od prezentacji narzędzia?
• Kto po Waszej stronie będzie prowadził wdrożenie i czy to ta sama osoba, z którą teraz rozmawiam?
• Ile czasu w tygodniu będziecie potrzebować od naszego zespołu?
• Kiedy zobaczymy pierwszą działającą wersję?

O zakres i pieniądze

• Co dokładnie wchodzi w cenę, a co jest płatne dodatkowo?
• Jak rozliczacie zmiany, które wyjdą w trakcie?
• Czy opłata zależy od liczby użytkowników?
• Ile kosztuje utrzymanie po uruchomieniu i co obejmuje?

O to, co będzie potem

• W jakim czasie odpowiadacie na zgłoszenia po starcie?
• Do kogo należą dane i jak możemy je wyeksportować?
• Co się stanie z systemem, jeśli zakończymy współpracę?
• Czy możemy porozmawiać z klientem, który pracuje na Waszym systemie dłużej niż rok?

Odpowiedzi warto zapisać i porównać między wykonawcami. Wykonawca, który unika konkretów przy pytaniach o zmiany i o dane, da te same odpowiedzi po podpisaniu umowy.

Jak porównać oferty

Oferty wykonawców rzadko mają ten sam układ. Żeby je zestawić, warto przepisać każdą do tej samej tabeli. Wtedy widać, czego w której brakuje.

Kryterium	O co zapytać
Zrozumienie procesu	Czy oferta opisuje naszą firmę, czy mogłaby trafić do każdej innej?
Zakres	Które procesy, role i integracje są objęte, a które wymienione jako opcja?
Etapy	Kiedy pierwsza działająca wersja i co będzie w niej zawarte?
Koszt całkowity w dwa lata	Budowa, utrzymanie, opłaty za użytkowników, zmiany
Zaangażowanie naszego zespołu	Ile godzin tygodniowo i kogo dokładnie?
Wsparcie po starcie	Czas reakcji, sposób zgłaszania, co jest w cenie
Dane i wyjście	Eksport danych, własność, warunki zakończenia
Dowody	Działające systemy, rozmowa z obecnym klientem

Szczególnie przydatny jest wiersz z kosztem w dwa lata. Oferta z niską ceną budowy i opłatą za każdego użytkownika może po roku okazać się droższa niż oferta, która na pierwszy rzut oka wyglądała na wyższą.

Zacznij od małego kroku

Najlepszym testem wykonawcy jest krótki, płatny etap przed dużą decyzją: audyt procesu, mapa i propozycja rozwiązania albo pierwsza wersja jednego modułu. Po takim etapie firma wie, jak wykonawca pracuje, jak się komunikuje i czy dotrzymuje terminów. Wie to na podstawie doświadczenia, a nie obietnic.

Temu samemu służy okres próbny w umowie. Jeśli wykonawca jest pewny swojej pracy, nie powinien mieć problemu z zapisem, który pozwala rozstać się po pierwszym miesiącu bez kar.

Modele rozliczeń

• Stała cena za projekt. Przewidywalny wydatek, ale wymaga dokładnej specyfikacji. Każda zmiana po jej zatwierdzeniu oznacza aneks i dopłatę. Wykonawca ma interes w tym, żeby zamknąć projekt, a nie w tym, żeby system był używany.
• Rozliczenie godzinowe. Elastyczne, ale koszt końcowy jest nieznany, a ryzyko leży po stronie zamawiającego.
• Abonament. Stała miesięczna opłata obejmująca budowę, utrzymanie i rozwój. Wydatek rozłożony w czasie, bez dużej kwoty na start. Wykonawca zarabia tylko wtedy, gdy współpraca trwa, czyli gdy system przynosi efekt.

Żaden model nie jest najlepszy w każdej sytuacji. Stała cena pasuje do zamkniętego zadania. Abonament pasuje do sytuacji, w której system ma rosnąć razem z firmą. W tym modelu działa nasz Program Skalowania 90 dni: budowa jest w cenie abonamentu, bez osobnej opłaty wdrożeniowej, a pierwszy miesiąc jest okresem próbnym.

Jak czytać gwarancje

Gwarancja w usługach bywa hasłem reklamowym albo realnym zobowiązaniem. Odróżnia je kilka cech.

1. Czego dotyczy. Wskaźnika zależnego od wykonawcy, na przykład tego, że każde zapytanie trafia do systemu i dostaje odpowiedź w ustalonym czasie. Nie wyniku zależnego od rynku.
2. Jakie są warunki. Co musi zrobić firma, żeby gwarancja obowiązywała: wyznaczyć osobę, dostarczyć dane, wykonać uzgodnione zadania.
3. Co się dzieje, gdy wynik nie zostanie osiągnięty. Dalsza praca bez opłaty, zwrot części kwoty albo możliwość rozwiązania umowy.
4. Gdzie jest zapisana. W umowie albo załączniku, a nie tylko na stronie internetowej.

W naszym programie gwarancja obejmuje 90 dni i jeden uzgodniony wskaźnik. Jeśli firma wykona swoje zadania, a wskaźnik nie zostanie osiągnięty, pracujemy dalej bez opłaty do jego osiągnięcia. Szczegóły są w odpowiedziach na najczęstsze pytania.

Sygnały ostrzegawcze

• Wycena bez rozmowy o procesie. Kto podaje cenę po kwadransie, wycenia własny szablon, a nie Twoją firmę.
• Obietnica konkretnej liczby klientów albo przychodu. Nikt nie kontroluje rynku ani tego, jak firma poprowadzi sprzedaż.
• Brak działających przykładów. Makiety i prezentacje to nie to samo co system, w którym ktoś pracuje.
• Niejasność w sprawie danych. Jeśli nie wiadomo, jak zabrać dane, firma staje się zakładnikiem.
• Sprzedawca znika po podpisaniu. Osoba, która obiecywała, nie jest tą, która wykonuje.
• Wszystko jest możliwe i nic nie jest problemem. Dobry wykonawca mówi też, czego nie warto robić.
• Brak pytań o to, kto po stronie firmy będzie odpowiadał za wdrożenie. To znak, że wykonawca nie wie, od czego zależy powodzenie.

Jak przygotować się do rozmów

Im lepiej firma zna własny proces, tym lepsze dostanie oferty. Przed pierwszym spotkaniem warto mieć trzy rzeczy.

1. Opis drogi klienta od zapytania do zapłaty, choćby w punktach. Pomoże w tym przewodnik procesy i SOP.
2. Listę trzech największych problemów z przykładami z ostatniego miesiąca.
3. Kilka liczb: ile zapytań miesięcznie, ile osób pracuje w procesie, ile wart jest klient.

Z takim materiałem rozmowa od pierwszej minuty dotyczy firmy, a nie ogólnych możliwości narzędzia. Łatwiej też ocenić wykonawcę po pytaniach, które zadaje.

Wdrożenie się nie kończy na uruchomieniu

System, który działa pierwszego dnia, to dopiero początek. Przez kolejne tygodnie zespół odkrywa braki, zmieniają się potrzeby, dochodzą nowe osoby. Wykonawca powinien mieć na to plan: przegląd po miesiącu, sposób zgłaszania poprawek i ustalony czas reakcji.

Po stronie firmy potrzebna jest osoba, która zbiera uwagi zespołu i pilnuje, żeby wszyscy pracowali w systemie. Bez niej nawet dobre wdrożenie powoli wraca do arkuszy. Co powinien zawierać sam system, opisują przewodniki CRM na miarę i ERP dla małej i średniej firmy.

Wybór wykonawcy to decyzja, od której zależy pierwszy etap opisany w przewodniku skalowanie firmy usługowej. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.