Jak wybrać firmę wdrożeniową CRM

Wdrożenie CRM to nie zakup programu, tylko zmiana sposobu pracy ludzi. Dlatego wybór wykonawcy przypomina bardziej wybór doradcy niż dostawcy sprzętu. Ogólne zasady wyboru między agencją, freelancerem i własnym pracownikiem opisuje przewodnik wybór wykonawcy wdrożenia. Tutaj zajmujemy się jednym przypadkiem: firma wie, że potrzebuje CRM, i szuka kogoś, kto go wdroży.

Zanim zaczniesz szukać

Najczęstszy błąd popełniany jest przed pierwszą rozmową z wykonawcą. Firma nie wie, czego potrzebuje, więc pozwala, żeby określił to sprzedawca. Wystarczy jedna strona przygotowania:

• Droga klienta. Jak zapytanie staje się zleceniem i fakturą, w kilku krokach.
• Trzy największe problemy. Na przykład: zapytania giną, brak kontaktu po ofercie, nie wiemy, skąd przychodzą klienci.
• Obecne narzędzia. Poczta, kalendarz, program do faktur, arkusze, z którymi system ma współpracować.
• Liczba osób i role. Kto będzie pracował w systemie i w jakim zakresie.
• Miara sukcesu. Po czym poznacie za pół roku, że wdrożenie się udało.

Z takim opisem każda rozmowa jest krótsza, a oferty stają się porównywalne. Warto też wcześniej rozstrzygnąć, czy szukacie wdrożenia gotowego programu, czy budowy własnego, w czym pomaga artykuł CRM na miarę czy gotowy system.

Siedem kryteriów oceny wykonawcy

1. Zaczyna od procesu

Na pierwszym spotkaniu pyta, jak pracujecie, gdzie tracicie czas i co chcecie zmienić. Prezentację funkcji zostawia na później. Wykonawca, który pokazuje ekran systemu w piątej minucie rozmowy, sprzedaje produkt, a nie rozwiązanie.

2. Proponuje etapy

Dzieli wdrożenie na kroki, z których każdy daje działający efekt: najpierw zapytania i oferty, potem automatyzacje, potem raporty. Jeden duży projekt z odbiorem po pół roku to największe ryzyko dla małej firmy.

3. Mówi, co będzie po waszej stronie

Uczciwy wykonawca od razu określa, ile czasu właściciela i zespołu będzie potrzebne: spotkania, decyzje, dane, testy. Obietnica, że wszystko zrobi sam, oznacza system zaprojektowany bez wiedzy o firmie.

4. Ma plan na zespół

Szkolenie, instrukcja, wsparcie w pierwszych tygodniach i sposób zbierania uwag. Większość nieudanych wdrożeń kończy się nie awarią, tylko tym, że ludzie wracają do arkuszy.

5. Jasno określa własność

Dane należą do firmy i można je w każdej chwili pobrać. Przy systemie budowanym na zamówienie wiadomo, kto ma prawa do kodu i dostęp do kont. Przy gotowym programie licencje są wykupione na firmę, a nie na wykonawcę.

6. Zostaje po uruchomieniu

Oferta opisuje opiekę: czas reakcji na zgłoszenia, sposób wprowadzania zmian, koszt. System, którego po roku nikt nie rozwija, przestaje pasować do firmy.

7. Mierzy efekt

Proponuje ustalenie liczb wyjściowych i sprawdzenie ich po wdrożeniu: czas odpowiedzi, skuteczność ofert, godziny ręcznej pracy. Wykonawca, który nie chce rozmawiać o mierzalnym efekcie, nie bierze za niego odpowiedzialności.

Sygnały ostrzegawcze

• Wycena bez pytań. Cena podana po jednej krótkiej rozmowie oznacza rozwiązanie szablonowe.
• Obietnice wyników sprzedaży. System nie sprzedaje. Może pomóc nie tracić zapytań, ale nikt uczciwy nie zagwarantuje wzrostu przychodu o określoną wartość.
• Jedno narzędzie dla każdego. Wykonawca wdraża wyłącznie jeden program i dopasowuje do niego każdą firmę.
• Brak osoby prowadzącej. Nie wiadomo, z kim konkretnie będziecie pracować po podpisaniu umowy.
• Niejasne koszty stałe. Licencje, serwery, opłaty za użytkowników i integracje pojawiają się dopiero w trakcie.
• Uzależnienie. Dostęp do systemu i danych jest wyłącznie na kontach wykonawcy.

Jak porównać oferty

Oferty różnią się zakresem i modelem płatności, więc zestawienie samych cen prowadzi do błędu. Pomaga tabela, w której każdy oferent odpowiada na te same pytania.

Element	O co zapytać
Analiza	Czy opis procesu jest w cenie i jak wygląda
Zakres pierwszego etapu	Co dokładnie będzie działać i kiedy
Dane	Kto przenosi dotychczasowe kontakty i oferty
Integracje	Które narzędzia zostaną połączone i co to kosztuje
Szkolenie	W jakiej formie, dla ilu osób, czy jest instrukcja
Opłaty stałe	Licencje, utrzymanie, cena za użytkownika
Zmiany	Jak wyceniane są poprawki i rozbudowa
Zakończenie	Co dostajecie, gdy współpraca się kończy

Po wypełnieniu tabeli warto policzyć łączny koszt każdej oferty w ciągu trzech lat. Niska opłata początkowa z wysokim kosztem licencji może wyjść drożej niż wyższy abonament obejmujący wszystko. Z czego składa się cena systemu budowanego na zamówienie, opisuje artykuł ile kosztuje CRM na miarę.

Co powinno znaleźć się w umowie

1. Zakres i termin pierwszego etapu, opisane językiem zrozumiałym dla obu stron.
2. Obowiązki firmy: osoba kontaktowa, czas na decyzje, przekazanie danych i dostępów.
3. Własność danych i sposób ich wydania, a przy budowie na zamówienie także prawa do systemu.
4. Powierzenie przetwarzania danych osobowych i miejsce ich przechowywania.
5. Czas reakcji na zgłoszenia i zasady wprowadzania zmian.
6. Warunki zakończenia współpracy, w tym okres wypowiedzenia i przekazanie dostępów.

Dobrym zabezpieczeniem jest okres próbny albo pierwszy etap rozliczany osobno. Pozwala sprawdzić współpracę w praktyce, zanim obie strony zwiążą się na dłużej.

Jak przeprowadzić rozmowę z wykonawcą

Poproście o pokazanie, jak jedno wasze prawdziwe zapytanie przeszłoby przez system od początku do końca. Zapytajcie o wdrożenie, które się nie udało, i o to, czego wykonawca się z niego nauczył. Zwróćcie uwagę, czy mówi prostym językiem i czy przyznaje, czego jego rozwiązanie nie robi. Pełną listę pytań zawiera przewodnik o wyborze wykonawcy wskazany na początku.

Na koniec warto zaufać także wrażeniu z samej współpracy przy ofercie. Wykonawca, który dotrzymuje terminów, odpowiada konkretnie i pamięta wcześniejsze ustalenia jeszcze przed podpisaniem umowy, zwykle pracuje tak samo po jej podpisaniu.

Sposób, w jaki my prowadzimy takie wdrożenia, opisuje strona CRM i ERP na miarę. Podstawy dotyczące samego systemu wyjaśnia przewodnik CRM na miarę, a pozostałe tematy są w bazie wiedzy.