Onboarding klienta w firmie usługowej

Firmy usługowe wkładają dużo wysiłku w zdobycie klienta i zaskakująco mało w pierwsze dni po podpisaniu umowy. Handlowiec zamyka sprzedaż i wraca do kolejnych rozmów, zespół realizacji dowiaduje się o nowym kliencie przy okazji, a klient czeka, aż ktoś się odezwie. Jak opisywać takie procesy, tłumaczy przewodnik procesy i SOP. Ten artykuł pokazuje, jak ułożyć sam start współpracy.

Dlaczego pierwsze tygodnie są tak ważne

Po podpisaniu umowy klient zadaje sobie pytanie, czy podjął dobrą decyzję. Każdy dzień ciszy wzmacnia wątpliwości. Każdy sygnał porządku je rozwiewa. Wrażenie z pierwszych tygodni utrzymuje się długo: klient, który zaczął dobrze, wybacza późniejsze potknięcia, a klient, który zaczął źle, szuka kolejnych dowodów, że się pomylił.

Jest też powód praktyczny. Większość opóźnień w realizacji bierze się z początku: brakujących materiałów, niedoprecyzowanego zakresu, niejasnych oczekiwań. Dobry onboarding usuwa te przyczyny, zanim zaczną kosztować.

Sześć etapów onboardingu

Etap	Kiedy	Wynik
1. Przekazanie wewnętrzne	W dniu podpisania umowy	Zespół zna ustalenia ze sprzedaży
2. Wiadomość powitalna	Tego samego albo następnego dnia	Klient wie, co się wydarzy i kto jest opiekunem
3. Zebranie materiałów i dostępów	Pierwszy tydzień	Komplet tego, co potrzebne do startu
4. Spotkanie startowe	Pierwszy tydzień	Uzgodnione cele, zakres, sposób kontaktu
5. Pierwszy efekt	Pierwszy lub drugi tydzień	Coś widocznego dla klienta
6. Podsumowanie startu	Po około 30 dniach	Ocena, korekty, przejście do stałego rytmu

1. Przekazanie wewnętrzne

Handlowiec przekazuje opiekunowi wszystko, co ustalił: po co klient przyszedł, co mu obiecano, jakie ma obawy, kto po jego stronie decyduje, a kto będzie pracował na co dzień. Najlepiej, gdy te informacje są już zapisane przy kliencie w systemie i wystarczy krótka rozmowa. Klient, który musi drugi raz opowiadać to samo nowej osobie, traci zaufanie w pierwszej godzinie.

2. Wiadomość powitalna

Krótka i konkretna. Zawiera podziękowanie, przedstawienie opiekuna z danymi kontaktowymi, plan najbliższych tygodni w kilku punktach, listę tego, czego firma potrzebuje od klienta, oraz propozycję terminu spotkania startowego. Nie powinna być reklamą ani zbiorem ogólnych zapewnień.

3. Zebranie materiałów i dostępów

Jedna lista, jeden termin, jedno miejsce przekazania. Przy każdej pozycji informacja, do czego jest potrzebna. System pokazuje, co już dotarło, i przypomina tylko o brakach. Hasła i dostępy przekazywane są bezpiecznym kanałem, a nie w treści maila.

4. Spotkanie startowe

Trwa do godziny i ma stały porządek: przypomnienie celu współpracy, ustalenie, po czym obie strony poznają dobry wynik, omówienie zakresu i tego, co jest poza nim, plan pierwszego miesiąca, zasady kontaktu i osoby odpowiedzialne po obu stronach. Po spotkaniu klient dostaje notatkę z ustaleniami.

5. Pierwszy efekt

Coś, co klient może zobaczyć albo wykorzystać: pierwszy raport, uruchomiona pierwsza część usługi, uporządkowany pierwszy obszar. Nie musi być duże. Ma pokazać, że praca ruszyła i przynosi rezultat.

6. Podsumowanie startu

Po miesiącu krótka rozmowa: co działa, co wymaga poprawy, czy oczekiwania się zgadzają. To także moment na prośbę o pierwszą opinię i na ustalenie stałego rytmu spotkań.

Lista kontrolna dla zespołu

1. Klient i umowa wprowadzone do systemu, opiekun przypisany.
2. Rozmowa przekazania ze sprzedażą odbyta, notatka zapisana.
3. Wiadomość powitalna wysłana w ciągu jednego dnia roboczego.
4. Lista materiałów wysłana, termin ustalony.
5. Spotkanie startowe umówione w pierwszym tygodniu.
6. Zadania pierwszego miesiąca utworzone i przydzielone.
7. Notatka po spotkaniu startowym wysłana klientowi.
8. Pierwszy efekt dostarczony i zakomunikowany.
9. Pierwsza faktura wystawiona zgodnie z umową.
10. Rozmowa podsumowująca po 30 dniach odbyta.

Taka lista powinna uruchamiać się sama po podpisaniu umowy, z terminami liczonymi od daty startu. To typowa czynność do oddania systemowi, o czym piszemy w artykule co automatyzować w firmie usługowej najpierw.

Wzór wiadomości powitalnej

Dobra wiadomość mieści się na jednym ekranie. Zaczyna się od zdania: dziękujemy za zaufanie, od dziś Państwa opiekunem jest konkretna osoba, z numerem telefonu i adresem. Dalej trzy punkty planu: w tym tygodniu spotkanie startowe i zebranie materiałów, w przyszłym pierwszy efekt, po miesiącu podsumowanie. Potem lista tego, czego potrzebujemy, z terminem i odnośnikiem do formularza. Na końcu propozycja dwóch terminów spotkania. Bez ozdobników i bez powtarzania treści oferty.

Najczęstsze błędy

• Cisza po podpisaniu. Klient przez tydzień nie wie, co się dzieje.
• Brak przekazania. Opiekun zaczyna od pytań, na które klient już odpowiadał.
• Prośby o materiały na raty. Pięć maili z kolejnymi prośbami zamiast jednej listy.
• Start bez ustalonego celu. Po trzech miesiącach strony różnie oceniają wynik, bo nigdy nie ustaliły, co nim jest.
• Czekanie na komplet. Praca stoi z powodu jednego brakującego dokumentu, choć większość można zrobić bez niego.
• Wszystko zależy od jednej osoby. Gdy opiekun choruje, onboarding staje.

Jak zmierzyć jakość onboardingu

• Czas od podpisania umowy do pierwszego kontaktu. Powinien być liczony w godzinach.
• Czas do zebrania kompletu materiałów. Pokazuje, czy lista i przypomnienia działają.
• Czas do pierwszego efektu. Najważniejsza liczba z punktu widzenia klienta.
• Ocena klienta po 30 dniach. Jedno pytanie o zadowolenie ze startu i jedno otwarte.
• Rezygnacje w pierwszych trzech miesiącach. Jeśli się zdarzają, przyczyna zwykle leży w starcie albo w obietnicach ze sprzedaży.

Liczby te warto dołączyć do zestawu opisanego w artykule KPI dla firmy usługowej.

Jak zacząć

Najprościej spisać, jak wyglądał start trzech ostatnich klientów: co wydarzyło się w każdym dniu pierwszych dwóch tygodni. Różnice między nimi pokażą, czego brakuje. Na tej podstawie powstaje lista kontrolna, wzór wiadomości powitalnej i porządek spotkania startowego. Jak przygotować taki opis, pokazuje artykuł jak spisać procesy w firmie, a jak umieścić onboarding na tle pozostałych procesów, artykuł mapa procesów firmy.

Osobom porządkującym firmę samodzielnie pomoże nasz kurs online, a pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.