Mapa procesów firmy: jak ją narysować

Właściciele małych firm często odkładają porządkowanie procesów, bo kojarzy im się z grubym segregatorem procedur. Tymczasem pierwszy krok jest prosty i zajmuje jedno popołudnie. Trzeba narysować, jak firma działa dziś. Szerzej o opisywaniu pracy mówi przewodnik procesy i SOP. Tu pokazujemy, jak zrobić sam rysunek.

Co powinno znaleźć się na mapie

Dobra mapa małej firmy usługowej ma trzy poziomy.

Poziom	Co zawiera	Przykłady
Procesy główne	Droga klienta od zapytania do zapłaty	Obsługa zapytania, oferta, start zlecenia, realizacja, rozliczenie, opieka po sprzedaży
Procesy wspierające	To, bez czego główne nie zadziałają	Rekrutacja i wdrożenie pracownika, zakupy, marketing, księgowość
Procesy zarządcze	Planowanie i kontrola	Przegląd tygodniowy, planowanie obłożenia, ustalanie cen

Przy każdym procesie zapisuje się cztery rzeczy: co go uruchamia, co jest jego wynikiem, kto jest właścicielem i w jakim narzędziu się odbywa. Nic więcej. Szczegółowe kroki przyjdą później.

Jak narysować mapę krok po kroku

Krok 1. Zacznij od klienta

Na środku kartki narysuj poziomą linię od lewej do prawej. Po lewej zapisz pierwszy kontakt klienta, po prawej otrzymaną płatność. To oś, na której ułożą się procesy główne. Zaczynanie od klienta, a nie od działów firmy, chroni przed rysowaniem struktury zamiast pracy.

Krok 2. Wypisz etapy na karteczkach

Poproś każdą osobę, żeby zapisała na osobnych karteczkach wszystko, co dzieje się między lewym a prawym końcem. Bez dyskusji, przez dziesięć minut. Potem przyklejcie karteczki na osi i ułóżcie w kolejności. Powtórzenia połączcie.

Krok 3. Pogrupuj w procesy

Kilkadziesiąt karteczek złoży się w pięć do ośmiu grup. Każda grupa to proces. Nadaj mu nazwę zaczynającą się od czynności: obsługa zapytania, przygotowanie oferty, uruchomienie zlecenia. Nazwy w rodzaju sprzedaż albo biuro są zbyt ogólne.

Krok 4. Zapisz początek, koniec i właściciela

Dla każdego procesu ustalcie zdarzenie, które go rozpoczyna, wynik, który go kończy, i jedną osobę odpowiedzialną. Na tym etapie zwykle pojawiają się pierwsze odkrycia: proces, który nie ma właściciela, albo taki, którego właścicielem jest właściciel firmy, podobnie jak pięciu pozostałych.

Krok 5. Zaznacz przekazania

Strzałkami połącz procesy tam, gdzie praca przechodzi od jednej osoby do drugiej. Przy każdej strzałce zapisz, jak informacja jest przekazywana: w systemie, mailem, ustnie. Większość błędów w firmach usługowych powstaje właśnie na przekazaniach, na przykład między sprzedażą a realizacją.

Krok 6. Dodaj procesy wspierające i zarządcze

Pod osią głównych procesów dopisz wspierające, a nad nią zarządcze. Nie muszą być rozrysowane szczegółowo. Wystarczy lista z właścicielem.

Krok 7. Oznacz miejsca, które bolą

Na koniec każdy uczestnik dostaje trzy czerwone kropki i stawia je tam, gdzie jego zdaniem firma traci najwięcej czasu, pieniędzy albo nerwów. Skupiska kropek pokazują, od czego zacząć.

Przykładowa mapa firmy usługowej

Dla firmy wykonującej usługi u klienta oś główna może wyglądać tak:

1. Obsługa zapytania. Start: zapytanie z dowolnego kanału. Wynik: umówiona rozmowa albo odmowa. Właściciel: osoba z biura.
2. Rozpoznanie i oferta. Start: rozmowa. Wynik: wysłana oferta. Właściciel: handlowiec.
3. Prowadzenie oferty. Start: wysłana oferta. Wynik: decyzja klienta z zapisanym powodem. Właściciel: handlowiec.
4. Uruchomienie zlecenia. Start: akceptacja. Wynik: termin, ekipa i materiały potwierdzone. Właściciel: koordynator.
5. Realizacja. Start: pierwszy dzień prac. Wynik: odbiór przez klienta. Właściciel: kierownik zespołu.
6. Rozliczenie. Start: odbiór. Wynik: opłacona faktura. Właściciel: osoba z biura.
7. Opieka po zleceniu. Start: zapłata. Wynik: opinia, kolejne zlecenie albo przegląd w kalendarzu. Właściciel: do ustalenia.

Ostatni punkt jest typowy. W wielu firmach opieka po zleceniu nie ma właściciela, więc nikt nie prosi o opinię i nie wraca do klienta po roku.

Jak poprowadzić spotkanie

Na narysowanie mapy wystarczą dwie do trzech godzin, pod warunkiem że spotkanie ma prowadzącego i jasne zasady. Prowadzący pilnuje czasu i tego, żeby rozmowa dotyczyła stanu obecnego. Gdy ktoś mówi, że coś powinno wyglądać inaczej, pomysł trafia na osobną listę i wraca na końcu.

Dobrze działa prośba o konkretny przykład: jak przebiegało ostatnie zlecenie, od pierwszego telefonu do faktury. Ludzie łatwiej opowiadają o prawdziwym przypadku niż o zasadach ogólnych. Właściciel powinien zabierać głos jako ostatni, bo inaczej zespół będzie potwierdzał jego wersję. Na koniec ktoś robi zdjęcie tablicy i w ciągu dwóch dni przesyła wszystkim czystą wersję z prośbą o poprawki.

Najczęstsze błędy przy rysowaniu mapy

• Mapa życzeniowa. Rysunek pokazuje, jak powinno być, a nie jak jest. Najpierw stan obecny, zmiany później.
• Za dużo szczegółów. Mapa z osiemdziesięcioma polami jest nieczytelna. Szczegóły należą do opisu pojedynczego procesu.
• Brak właścicieli. Proces przypisany do działu albo do wszystkich nie ma właściciela.
• Rysowanie w pojedynkę. Bez zespołu mapa pomija to, czego właściciel nie widzi na co dzień.
• Odłożenie do szuflady. Mapa ma sens tylko wtedy, gdy wynika z niej następny krok.

Co zrobić z gotową mapą

Mapa odpowiada na trzy pytania praktyczne. Pierwsze: które procesy opisać. Wybierz dwa albo trzy z największą liczbą czerwonych kropek i przygotuj dla nich krótkie instrukcje. Jak to zrobić, pokazuje artykuł jak spisać procesy w firmie.

Drugie: gdzie właściciel jest wąskim gardłem. Jeśli jego nazwisko widnieje przy większości procesów, mapa pokazuje, co przekazać w pierwszej kolejności. O tym problemie piszemy w artykule właściciel wąskim gardłem firmy, a o samym przekazywaniu odpowiedzialności w przewodniku zatrudnianie i delegowanie.

Trzecie: co powinien prowadzić system. Przekazania oznaczone jako ustne albo mailowe to miejsca, w których informacja ginie. Tam najwięcej da wspólne narzędzie i proste automatyzacje, o których mówi przewodnik automatyzacja i AI.

Osobom, które chcą samodzielnie uporządkować pierwszy i najważniejszy proces, czyli obsługę zapytań, pomoże nasz kurs online. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.