Zatrudnianie i delegowanie w rosnącej firmie usługowej

Dlaczego samo zatrudnianie nie rozwiązuje przeciążenia

Gdy firma ma więcej pracy, niż jest w stanie wykonać, naturalnym odruchem jest zatrudnienie kolejnej osoby. Czasem to dobra decyzja. Często jednak po kilku miesiącach sytuacja wraca do punktu wyjścia: zespół jest większy, koszty wyższe, a właściciel nadal pracuje do wieczora.

Powód jest prosty. Nowa osoba potrzebuje kogoś, kto ją nauczy, odpowie na pytania i sprawdzi pracę. Jeśli sposób pracy nie jest opisany, tym kimś jest właściciel albo najlepszy pracownik. Na początku zatrudnienie nie zdejmuje więc pracy, tylko ją dokłada. Dopiero firma z opisanymi procesami potrafi wdrożyć człowieka tak, żeby szybko zaczął odciążać innych.

Dlatego przed rekrutacją warto zadać dwa pytania. Czy część tej pracy może zniknąć, bo przejmie ją system? I czy to, co zostanie, jest opisane na tyle, żeby ktoś nowy mógł to przejąć? Pierwsze pytanie rozwija porównanie automatyzacja czy rekrutacja.

Kolejność: usuń, zautomatyzuj, przekaż, zatrudnij

Przeciążenie warto rozładowywać w stałej kolejności, od najtańszego sposobu do najdroższego.

Krok	Pytanie	Przykład
1. Usuń	Czy ta czynność jest w ogóle potrzebna?	Raport, którego nikt nie czyta, podwójne zatwierdzanie
2. Zautomatyzuj	Czy może to zrobić system według stałej reguły?	Potwierdzenia, przypomnienia, przenoszenie danych
3. Przekaż	Czy może to zrobić ktoś z obecnego zespołu?	Pierwsza odpowiedź na zapytania, przygotowanie dokumentów
4. Zatrudnij	Czy po trzech poprzednich krokach nadal brakuje rąk?	Nowa rola z jasnym wynikiem

Firmy, które zaczynają od czwartego kroku, płacą pensję za wykonywanie czynności, które powinny zniknąć w kroku pierwszym albo drugim. Co nadaje się do automatyzacji, opisuje przewodnik automatyzacja i AI.

Jak delegować, żeby nie poprawiać

Skuteczne przekazanie zadania ma pięć elementów. Pominięcie któregokolwiek zwykle kończy się zdaniem „szybciej zrobię to sam”.

1. Wynik. Co ma powstać i po czym poznać, że jest dobre. Nie „zajmij się ofertami”, tylko „każde zapytanie ma dostać ofertę w ciągu dwóch dni roboczych według wzoru”.
2. Granice. O czym osoba decyduje sama, a z czym przychodzi. Na przykład rabat do ustalonego poziomu samodzielnie, powyżej po konsultacji.
3. Zasoby. Instrukcja, wzory, dostęp do systemu, osoba do pytań.
4. Termin i punkt kontrolny. Kiedy ma być gotowe i kiedy wspólnie sprawdzacie postęp.
5. Informacja zwrotna. Po wykonaniu krótka rozmowa: co było dobrze, co poprawić następnym razem.

Pierwsze przekazanie danej czynności zawsze trwa dłużej niż wykonanie jej samemu. To inwestycja, która zwraca się przy trzecim albo czwartym powtórzeniu. Właściciel, który liczy tylko pierwszy raz, nigdy niczego nie odda.

Poziomy samodzielności

Delegowanie nie jest przełącznikiem, tylko skalą. Tę samą czynność można oddawać stopniowo.

• Poziom 1: zrób dokładnie według instrukcji i pokaż mi przed wysłaniem.
• Poziom 2: zrób według instrukcji, wyślij i daj mi znać.
• Poziom 3: zrób po swojemu w ramach ustalonych zasad, informuj mnie tylko o wyjątkach.
• Poziom 4: odpowiadasz za cały obszar i jego wynik, rozmawiamy o liczbach raz w tygodniu.

Wiele nieporozumień bierze się z tego, że właściciel myśli o poziomie pierwszym, a pracownik o trzecim. Warto nazwać poziom wprost przy każdym nowym zadaniu i podnosić go, gdy praca jest wykonywana dobrze.

Którą rolę zatrudnić najpierw

Gdy zatrudnienie jest już uzasadnione, wybór roli powinien wynikać z tego, gdzie jest wąskie gardło, a nie z tego, czego właściciel najbardziej nie lubi robić.

• Wąskie gardło w realizacji: zapytań jest więcej, niż firma może wykonać. Potrzebny jest wykonawca albo ekipa.
• Wąskie gardło w sprzedaży: zapytania czekają na odpowiedź i oferty, bo robi je właściciel po godzinach. Potrzebna jest osoba do obsługi zapytań albo handlowiec.
• Wąskie gardło w koordynacji: ludzie są, zlecenia są, ale nikt nie pilnuje terminów i przekazań. Potrzebny jest koordynator albo kierownik operacyjny.
• Wąskie gardło w administracji: faktury, dokumenty i płatności zabierają czas osobom, które powinny sprzedawać albo realizować. Potrzebne jest wsparcie biurowe albo automatyzacja.

Gdzie jest wąskie gardło, najlepiej widać w liczbach: czasie odpowiedzi na zapytania, terminowości i obłożeniu zespołu. Opisuje je przewodnik dane i decyzje.

Opis roli przed ogłoszeniem

Zanim powstanie ogłoszenie, warto napisać jedną stronę o samej roli. Nie listę wymagań wobec kandydata, tylko opis pracy.

• Wynik: co będzie inne w firmie po trzech miesiącach pracy tej osoby.
• Trzy główne zadania i to, ile czasu w tygodniu zajmie każde z nich.
• Liczba, po której poznasz dobrą pracę: na przykład czas odpowiedzi na zapytania albo terminowość zleceń.
• Decyzje, które podejmuje sama, i te, z którymi przychodzi.
• Z kim współpracuje na co dzień i komu podlega.

Jeśli tej strony nie da się napisać, rola nie jest jeszcze gotowa do obsadzenia. Lepiej wrócić do pytania, co dokładnie jest wąskim gardłem. Taki opis przydaje się potem trzy razy: w ogłoszeniu, w rozmowie z kandydatem i przy ocenie po okresie próbnym.

Stali podwykonawcy zamiast etatu

Nie każda brakująca kompetencja wymaga etatu. Grafik, księgowa, specjalista od reklam czy dodatkowa ekipa na sezon mogą pracować jako stali podwykonawcy. Warunek jest ten sam co przy pracowniku: opisany wynik, ustalony sposób przekazywania zadań i jedno miejsce, w którym widać, co jest zlecone i na jakim etapie.

Podwykonawca, który dostaje zadania telefonicznie i rozlicza się „jak się uzbiera”, szybko staje się kolejnym źródłem chaosu. Podwykonawca wpięty w ten sam system co zespół jest przedłużeniem firmy.

Wdrożenie nowej osoby: dzień, tydzień, miesiąc

Dobre wdrożenie jest procesem jak każdy inny i warto je opisać raz, a potem tylko poprawiać.

• Pierwszy dzień: dostępy do systemów, przedstawienie zespołu, mapa procesów firmy, jedno proste zadanie wykonane od początku do końca.
• Pierwszy tydzień: procedury dla własnej roli, praca obok doświadczonej osoby, pierwsze samodzielne zadania na poziomie „pokaż przed wysłaniem”.
• Pierwszy miesiąc: pełny zakres obowiązków, cotygodniowa rozmowa o tym, co niejasne, na koniec ocena i ustalenie poziomu samodzielności.

Nowa osoba jest też najlepszym testem procedur. Każde pytanie, które zadaje, pokazuje miejsce, w którym instrukcja jest niepełna. Warto je zapisywać i od razu uzupełniać opisy. Jak je przygotować, pokazuje przewodnik procesy i SOP.

Co zostaje u właściciela

Celem delegowania nie jest to, żeby właściciel nie robił nic. Celem jest to, żeby robił rzeczy, których nikt inny nie zrobi.

• kierunek firmy i decyzje o ofercie,
• relacje z kluczowymi klientami i partnerami,
• dobór ludzi na najważniejsze role,
• cotygodniowy przegląd liczb i reagowanie na odchylenia,
• poprawianie sposobu pracy firmy.

Wszystko poza tą listą jest kandydatem do przekazania. Jak przejść tę drogę krok po kroku, opisuje artykuł właściciel wąskim gardłem firmy.

Najczęstsze błędy

• Zatrudnianie „kogoś do pomocy”. Rola bez określonego wyniku kończy się tym, że osoba robi po trochu wszystkiego i za nic nie odpowiada.
• Oddanie zadania bez uprawnień. Pracownik odpowiada za wynik, ale każdą decyzję musi potwierdzać. Efekt: kolejka do właściciela zostaje.
• Odbieranie zadania przy pierwszym błędzie. Zespół uczy się wtedy, że lepiej nie brać odpowiedzialności.
• Brak punktu kontrolnego. Sprawdzenie dopiero na końcu oznacza, że błąd z pierwszego dnia rośnie przez cały czas.
• Wiedza przekazywana ustnie. Każde wdrożenie zaczyna się od zera, a jakość zależy od tego, kto akurat uczył.

Od czego zacząć

Przez tydzień zapisuj, na co idzie Twój czas, w blokach półgodzinnych. Przy każdej pozycji zaznacz, czy mógłby to zrobić ktoś inny, gdyby miał instrukcję. Z tej listy wybierz jedną czynność, opisz ją i przekaż według pięciu elementów z tego przewodnika. To ćwiczenie nie wymaga żadnych narzędzi.

Jeśli chcesz zacząć od obsługi zapytań, która zwykle pierwsza nadaje się do przekazania, gotowe wzory zawiera kurs online „Porządek w zapytaniach”. Delegowanie jest warunkiem wyjścia z pierwszego etapu opisanego w przewodniku skalowanie firmy usługowej. Pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.