Wdrożenie nowego pracownika w firmie usługowej

Zatrudnienie rozwiązuje problem dopiero wtedy, gdy nowa osoba zaczyna pracować samodzielnie. Do tego czasu firma ponosi koszt wynagrodzenia i czasu ludzi, którzy uczą. Im krótszy ten okres, tym szybciej zatrudnienie się zwraca. Kogo i kiedy zatrudniać, opisuje przewodnik zatrudnianie i delegowanie. Ten artykuł zaczyna się w chwili, gdy decyzja o zatrudnieniu już zapadła.

Dlaczego „nauczy się w praktyce” nie wystarcza

• Nowa osoba uczy się przypadkowo. Poznaje to, co akurat się wydarzy, a nie to, co najważniejsze.
• Przejmuje nawyki jednej osoby. Razem z jej skrótami i błędami.
• Nie wie, czy idzie dobrze. Bez miary i rozmowy każdy dzień jest niewiadomą.
• Zabiera czas wielu ludziom. Pyta każdego, kto jest obok.
• Firma nie wie, kiedy ocenić. Okres próbny mija, zanim ktokolwiek się zastanowi.

Przed pierwszym dniem

Większość dobrego wdrożenia dzieje się, zanim nowa osoba przyjdzie do pracy.

1. Opis roli na jednej stronie. Za co ta osoba odpowiada, jakie zadania wykonuje, z kim współpracuje.
2. Miara dobrego wyniku. Dwie lub trzy liczby albo kryteria, po których obie strony poznają, że praca idzie dobrze.
3. Opiekun. Jedna osoba z zarezerwowanym czasem.
4. Dostępy i sprzęt. Poczta, systemy, telefon, narzędzia. Gotowe pierwszego dnia rano.
5. Plan pierwszego tygodnia. Dzień po dniu, z nazwiskami.
6. Materiały. Instrukcje, wzory, przykłady dobrze wykonanej pracy. Jeśli ich nie ma, choćby lista tematów do omówienia.
7. Informacja dla zespołu. Kto przychodzi, czym będzie się zajmować i kto go wdraża.

Plan na 90 dni

Okres	Cel	Co robi nowa osoba	Co robi firma
Tydzień 1	Zrozumieć firmę i swoją rolę	Poznaje usługę, klientów, narzędzia. Obserwuje i wykonuje pierwsze proste zadania	Opiekun codziennie poświęca czas. Właściciel opowiada o firmie
Dni 8 do 30	Wykonywać podstawowe zadania pod nadzorem	Pracuje według instrukcji, każdą pracę oddaje do sprawdzenia	Sprawdza wszystko, poprawia instrukcje, rozmawia raz w tygodniu
Dni 31 do 60	Pracować samodzielnie w typowych sytuacjach	Prowadzi typowe zadania sam, z wyjątkami przychodzi do opiekuna	Sprawdza wyrywkowo, poszerza zakres decyzji
Dni 61 do 90	Osiągać ustalony wynik	Odpowiada za swój obszar i jego liczby	Ocenia według miary, decyduje o dalszej współpracy

Tempo przechodzenia między etapami zależy od stanowiska i osoby. Ważne, żeby przejście było nazwane: „od poniedziałku oferty do ustalonej kwoty wysyłasz bez mojej akceptacji”. Stopniowanie samodzielności opisuje artykuł jak delegować zadania bez utraty jakości.

Pierwszy tydzień dzień po dniu

• Dzień 1. Powitanie, dostępy, rozmowa z właścicielem o firmie i klientach, przedstawienie zespołu, omówienie planu.
• Dzień 2. Droga klienta przez firmę od zapytania do faktury. Nowa osoba towarzyszy przy jednym zleceniu od początku.
• Dzień 3. Narzędzia i instrukcje dla własnej roli. Pierwsze zadanie wykonane wspólnie z opiekunem.
• Dzień 4. Pierwsze zadania wykonane samodzielnie i sprawdzone.
• Dzień 5. Rozmowa podsumowująca: co jest jasne, co nie, czego brakuje w materiałach. Plan na kolejny tydzień.

Dobrze, żeby w pierwszym tygodniu nowa osoba wykonała coś od początku do końca i zobaczyła efekt. To buduje pewność bardziej niż pięć dni czytania dokumentów.

Rozmowy kontrolne

Trzy krótkie rozmowy porządkują cały okres: po pierwszym tygodniu, po 30 dniach i po 90 dniach. Każda może opierać się na tych samych pytaniach:

1. Co już robisz pewnie?
2. Przy czym nadal potrzebujesz pomocy?
3. Co cię zaskoczyło albo czego nikt ci nie powiedział?
4. Co w naszym sposobie pracy zmieniłbyś?
5. Jak wygląda twój wynik wobec ustalonej miary?

Czwarte pytanie jest warte zadania. Nowa osoba przez kilka tygodni widzi firmę świeżym okiem i zauważa rzeczy, do których reszta się przyzwyczaiła.

Przykład: dwa wdrożenia na to samo stanowisko

Przykład jest zmyślony. Firma serwisująca urządzenia gastronomiczne zatrudniła w odstępie pół roku dwóch koordynatorów zleceń.

Pierwszy dostał biurko i polecenie, żeby pytał koleżankę. Koleżanka miała własne obowiązki, więc tłumaczyła w biegu. Po dwóch miesiącach koordynator nadal nie przyjmował samodzielnie zgłoszeń pilnych, bo nikt nie powiedział mu, jak odróżnić je od zwykłych. Odszedł w czwartym miesiącu.

Przed przyjściem drugiego właściciel poświęcił jedno popołudnie na spisanie roli, miary i planu tygodnia. Koleżanka dostała na wdrożenie dwie godziny dziennie w pierwszym tygodniu i godzinę w kolejnych trzech. Nowy koordynator spisywał kroki, których się uczył, i po miesiącu firma miała sześć krótkich instrukcji, w tym tę o zgłoszeniach pilnych. Samodzielnie pracował od szóstego tygodnia.

Różnica nie wynikała z ludzi. Pierwsze wdrożenie kosztowało firmę cztery miesiące wynagrodzenia i ponowną rekrutację.

Co ułatwia wdrożenie na stałe

• Spisane procesy. Nawet krótkie. Jak je przygotować, pokazuje artykuł jak spisać procesy w firmie.
• Listy kontrolne. Chronią przed błędami w pierwszych samodzielnych zleceniach. Wzór zawiera artykuł checklista realizacji zlecenia.
• Jedno miejsce z informacjami o klientach i zleceniach. Nowa osoba nie musi pytać, co ustalono z klientem.
• Przykłady dobrej pracy. Trzy wzorcowe oferty albo protokoły uczą szybciej niż opis.
• Lista wdrożeniowa. Ten sam plan używany przy każdym zatrudnieniu i poprawiany po każdym.

Najczęstsze błędy

• Zatrudnienie w szczycie pracy. Nikt nie ma czasu uczyć, więc nowa osoba stoi obok.
• Brak opiekuna. Odpowiedzialność rozmyta na cały zespół.
• Zbyt szybka samodzielność. Pierwsze poważne błędy u klienta w drugim tygodniu.
• Zbyt długi nadzór. Po trzech miesiącach wszystko nadal przechodzi przez właściciela, co opisuje artykuł właściciel wąskim gardłem firmy.
• Brak rozmowy na koniec okresu próbnego. Decyzja zapada przez zaniechanie.

Uporządkowanie obsługi zapytań, czyli obszaru, w którym nowe osoby zaczynają najczęściej, omawia kurs „Porządek w zapytaniach”. Jak opisać pracę całej firmy, wyjaśnia przewodnik procesy i SOP. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.