Słownik
Mapa procesów: co to jest
Mapa procesów to rysunek, który pokazuje, jak praca przechodzi przez firmę: jakie kroki następują po sobie, kto je wykonuje, jakich narzędzi używa i w których miejscach sprawa przechodzi z rąk do rąk. Pozwala zobaczyć na jednej stronie to, co na co dzień istnieje tylko w głowach ludzi, i wskazać miejsca, w których giną czas albo informacje.
Co pokazuje mapa
- Początek i koniec. Na przykład od zapytania klienta do zapłaty.
- Kroki. W kolejności, nazwane czasownikami: przyjmij, wyceń, potwierdź.
- Role. Kto wykonuje każdy krok.
- Przekazania. Momenty, w których sprawa zmienia właściciela.
- Decyzje. Rozgałęzienia: jeśli klient zaakceptuje, to jedno, jeśli nie, to drugie.
- Narzędzia. Gdzie na każdym etapie żyje informacja.
Dwa poziomy
Mapa ogólna pokazuje całą drogę klienta w kilku lub kilkunastu krokach i mieści się na jednej stronie. Mapa szczegółowa rozpisuje jeden fragment, na przykład przygotowanie oferty, na pojedyncze czynności. Mała firma zaczyna od ogólnej. Szczegółowe powstają tylko dla miejsc, które sprawiają kłopot.
Mapa z torami
Popularny układ dzieli rysunek na poziome pasy, po jednym na rolę: sprzedaż, biuro, realizacja, klient. Kroki umieszcza się w pasie osoby, która je wykonuje. Każda strzałka przechodząca z pasa do pasa to przekazanie, czyli miejsce, w którym najczęściej coś ginie.
Do czego służy
- Znalezienie miejsc strat: długich oczekiwań, podwójnej pracy, kroków bez właściciela.
- Przygotowanie do wdrożenia systemu, który ma odwzorować proces.
- Wdrożenie nowej osoby, która widzi całość na jednej stronie.
- Podstawa do pisania procedur, czyli SOP.
Przykład
Przykład zmyślony: firma instalacyjna rysuje drogę od zapytania do faktury i odkrywa, że między odbiorem prac a wystawieniem faktury nie ma żadnego kroku ani osoby. Protokoły czekają, aż ktoś przywiezie je do biura. Sama mapa wskazała przyczynę opóźnionych płatności.
Najczęstszy błąd
Rysowanie procesu takiego, jaki powinien być, zamiast takiego, jaki jest. Mapa ma wartość tylko wtedy, gdy pokazuje praktykę. Dlatego powstaje w rozmowie z osobami wykonującymi pracę i na przykładzie prawdziwych zleceń.
Instrukcję rysowania zawiera artykuł mapa procesów firmy: jak narysować. Jak wykorzystać ją w przeglądzie firmy, opisuje tekst audyt procesów w firmie usługowej, a dalsze kroki przewodnik procesy i SOP. Inne definicje są w słowniku, a pełne opracowania w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.