SOP: co to jest

Z czego składa się SOP

• Cel. Po co zadanie jest wykonywane i co ma być jego wynikiem.
• Kiedy i kto. Co uruchamia zadanie i kto za nie odpowiada.
• Kroki. W kolejności, każdy w jednym zdaniu.
• Narzędzia i wzory. Gdzie co się znajduje.
• Wyjątki. Co zrobić w nietypowej sytuacji i kogo zapytać.
• Miara. Po czym poznać, że zadanie wykonano dobrze.

Przykład

Przykład zmyślony: procedura „przyjęcie zapytania z telefonu” w firmie remontowej. Kroki: zapisz dane klienta i potrzebę na liście zapytań, zapytaj o źródło, zaproponuj termin wizji lokalnej, wyślij potwierdzenie wiadomością, wpisz datę następnego kroku. Całość mieści się na pół strony i zastępuje tłumaczenie tego samego każdej nowej osobie.

Kiedy SOP jest potrzebny

Gdy zadanie się powtarza, wykonuje je więcej niż jedna osoba albo błąd jest kosztowny. Nie ma sensu opisywać rzeczy jednorazowych ani tych, które zmieniają się co tydzień. Dobrym początkiem są trzy procesy najbliżej pieniędzy: obsługa zapytania, przygotowanie oferty i rozliczenie zlecenia.

SOP, checklista, instrukcja

Te pojęcia bywają mylone. SOP opisuje cały przebieg zadania. Checklista to krótka lista punktów do potwierdzenia przez osobę, która zadanie zna. Instrukcja tłumaczy obsługę narzędzia. W praktyce SOP często zawiera checklistę i odsyła do instrukcji. Wzór listy zawiera artykuł checklista realizacji zlecenia.

Najczęstsze błędy

Procedury zbyt długie, pisane językiem urzędowym i odkładane do folderu, którego nikt nie otwiera. SOP działa, gdy jest krótki, leży tam, gdzie wykonuje się pracę, i ma właściciela, który go aktualizuje. Jak napisać pierwsze procedury, pokazuje artykuł jak spisać procesy w firmie, a całość tematu przewodnik procesy i SOP. Powiązane hasło: mapa procesów. Inne pojęcia znajdziesz w słowniku i w bazie wiedzy.