Wzór SOP dla firmy usługowej: szablon i przykład

Większość procedur w małych firmach umiera w szufladzie. Są za długie, pisane językiem urzędowym i nieaktualne tydzień po powstaniu. Dobra procedura wygląda inaczej: jest krótka, konkretna i leży tam, gdzie wykonuje się pracę. Miejsce procedur w organizacji firmy opisuje przewodnik procesy i SOP, a samo pojęcie hasło SOP.

Szablon: osiem elementów

Element	Co wpisać	Przykład
Nazwa	Czynność w formie rzeczownika	Przyjęcie zgłoszenia serwisowego
Cel	Jedno zdanie o tym, po co się to robi	Żeby każde zgłoszenie miało termin i technika w ciągu godziny
Kiedy	Zdarzenie, które uruchamia procedurę	Klient zgłasza awarię telefonicznie lub mailem
Kto	Rola wykonująca i rola zastępująca	Koordynator, w zastępstwie kierownik serwisu
Czego potrzeba	Narzędzia, dostępy, dokumenty	Dostęp do rejestru zleceń i kalendarza techników
Kroki	Ponumerowane czynności	Patrz przykład niżej
Gotowe, gdy	Sprawdzalne kryterium	Zgłoszenie ma technika, termin i klient dostał potwierdzenie
Wyjątki	Co zrobić w sytuacjach nietypowych	Brak wolnego technika: telefon do kierownika

Na końcu warto dodać dwie linijki: kto jest opiekunem procedury i kiedy była ostatnio zmieniana.

Wypełniony przykład

Przykład jest zmyślony i dotyczy firmy serwisującej bramy garażowe i automatykę.

Nazwa: Przyjęcie zgłoszenia serwisowego

Cel: Każde zgłoszenie w ciągu godziny roboczej ma przypisanego technika i termin, a klient o tym wie.

Kiedy: Klient zgłasza usterkę telefonicznie, mailem lub przez formularz.

Kto: Koordynator biura. W zastępstwie: kierownik serwisu.

Czego potrzeba: Rejestr zleceń, kalendarz techników, lista pytań diagnostycznych.

Kroki:

1. Znajdź klienta w rejestrze po nazwisku lub adresie. Jeśli go nie ma, załóż kartę: imię i nazwisko, adres, telefon.
2. Zadaj cztery pytania z listy: co nie działa, od kiedy, czy brama da się otworzyć ręcznie, jaki jest model napędu, jeśli klient wie.
3. Oceń pilność. Brama zablokowana z autem w środku lub niezamykająca się: pilne, ten sam lub następny dzień. Pozostałe: do pięciu dni roboczych.
4. Załóż zlecenie w rejestrze, wklej odpowiedzi klienta w pole opisu.
5. Wybierz technika z wolnym terminem w rejonie klienta i wpisz wizytę do kalendarza z przedziałem dwóch godzin.
6. Podaj klientowi termin, przedział godzin i orientacyjny koszt dojazdu z diagnozą według cennika.
7. Wyślij potwierdzenie SMS z szablonu „Potwierdzenie wizyty”.
8. Jeśli klient ma umowę serwisową, zaznacz to w zleceniu. Dojazd jest wtedy bezpłatny.

Gotowe, gdy: Zlecenie ma status „Umówione”, technika, termin, a w historii widać wysłane potwierdzenie.

Wyjątki: Brak wolnego terminu dla zgłoszenia pilnego: zadzwoń do kierownika serwisu, nie odmawiaj klientowi. Klient zgłasza usterkę po naszej niedawnej naprawie: oznacz jako „Reklamacja” i przekaż kierownikowi tego samego dnia. Klient spoza obszaru działania: podaj kontakt do firmy partnerskiej z listy.

Opiekun: kierownik serwisu. Ostatnia zmiana: data.

Jak pisać kroki

• Zaczynaj od czasownika w trybie rozkazującym. „Załóż”, „wyślij”, „sprawdź”.
• Jedna czynność w jednym kroku.
• Konkret zamiast ogólnika. „Wyślij SMS z szablonu Potwierdzenie wizyty”, nie „poinformuj klienta”.
• Liczby zamiast przymiotników. „W ciągu godziny”, nie „niezwłocznie”.
• Nazwy takie jak w narzędziach. Jeśli przycisk nazywa się „Nowe zlecenie”, tak ma być w procedurze.
• Decyzje jako warunek. „Jeśli…, to…”.
• Bez uzasadnień w krokach. Powód mieści się w celu albo w krótkiej uwadze.

Źle i dobrze: ten sam krok

Źle	Dobrze
Należy zadbać o właściwe poinformowanie klienta o terminie.	Podaj klientowi dzień i przedział dwóch godzin. Wyślij SMS z szablonu.
Zgłoszenie powinno zostać niezwłocznie zarejestrowane.	Załóż zlecenie w rejestrze w trakcie rozmowy z klientem.
W razie problemów skontaktować się z przełożonym.	Brak wolnego terminu dla zgłoszenia pilnego: zadzwoń do kierownika serwisu.

Jak wprowadzić procedurę w zespole

1. Napisz wersję roboczą z osobą, która to robi na co dzień.
2. Przetestuj na kimś, kto tej pracy nie zna. Niech wykona czynność wyłącznie według instrukcji.
3. Popraw miejsca, w których się zatrzymał.
4. Umieść procedurę tam, gdzie jest potrzebna. Link w rejestrze zleceń, kartka przy stanowisku.
5. Przez miesiąc zbieraj uwagi. Każdy może zgłosić, że krok nie pasuje do rzeczywistości.
6. Wyznacz opiekuna i termin przeglądu.

Od którego procesu zacząć i jak go rozpisać, pokazuje artykuł procesy w małej firmie: od czego zacząć.

Typowe błędy

• Procedura na wszystko. Czynności wykonywane raz w roku albo oczywiste nie potrzebują instrukcji.
• Język urzędowy. Strona bierna i „należy” zamiast prostych poleceń.
• Brak kryterium wykonania. Nie wiadomo, kiedy czynność jest skończona.
• Brak wyjątków. Pierwsza nietypowa sytuacja kończy się telefonem do właściciela.
• Dokument bez opiekuna. Po zmianie narzędzia nikt go nie aktualizuje.
• Procedura jako narzędzie karania. Zespół zaczyna ją traktować jak wroga.

Procedura a wdrożenie nowej osoby

Zestaw kilku procedur jest najtańszym programem szkoleniowym. Nowy pracownik w pierwszym tygodniu wykonuje czynności z instrukcją w ręku, a doświadczona osoba sprawdza wynik zamiast tłumaczyć wszystko od zera. Jak to zaplanować, opisuje artykuł wdrożenie nowego pracownika w firmie usługowej. Do pilnowania kroków przy samym zleceniu służy checklista realizacji zlecenia.

Co dalej

Jeśli chcesz zobaczyć, które obszary firmy najpilniej wymagają spisania, pomoże raport o firmie. Pozostałe przewodniki znajdziesz w bazie wiedzy.