Procesy w małej firmie: od czego zacząć

Słowo „procesy” brzmi jak coś dla korporacji. W małej firmie oznacza po prostu odpowiedź na pytanie: jak u nas się to robi. Dopóki ta odpowiedź jest tylko w głowie właściciela, każda sprawa wraca do niego. Całość tematu omawia przewodnik procesy i SOP. Ten tekst pokazuje, jak zrobić pierwszy krok bez tygodni przygotowań.

Po czym poznać, że czas na procesy

• Te same pytania od zespołu wracają kilka razy w tygodniu.
• Dwie osoby wykonują tę samą usługę na dwa różne sposoby.
• Błędy powtarzają się, choć „przecież o tym mówiliśmy”.
• Nowy pracownik po miesiącu nadal nie pracuje samodzielnie.
• Urlop właściciela oznacza wstrzymanie decyzji.

Jeden z tych objawów wystarczy, żeby zacząć.

Który proces opisać najpierw

Wybór ułatwia prosta punktacja. Wypisz procesy i oceń każdy w trzech wymiarach.

Proces (przykład oceny)	Jak często	Jak często coś idzie źle	Ile kosztuje błąd
Od zapytania do oferty	Codziennie	Często	Utracone zlecenie
Przyjęcie zlecenia do realizacji	Kilka razy w tygodniu	Często	Poprawki i opóźnienia
Rozliczenie i faktura	Kilka razy w tygodniu	Czasem	Opóźniona zapłata
Reklamacja	Rzadko	Często	Utrata klienta
Wdrożenie nowej osoby	Rzadko	Często	Miesiące niskiej wydajności

Pierwszy jest proces częsty, zawodny i drogi w skutkach. W większości firm usługowych wygrywa jeden z dwóch pierwszych wierszy. Pomocny bywa też ogólny obraz, czyli mapa procesów firmy, ale nie jest ona warunkiem startu.

Jak opisać proces w jeden wieczór

1. Nazwij początek i koniec. „Od wpłynięcia zapytania do wysłania oferty”. Bez tego opis się rozlewa.
2. Wypisz kroki tak, jak są wykonywane dziś. Nie tak, jak powinny być. Najłatwiej prześledzić ostatnie trzy prawdziwe sprawy.
3. Przy każdym kroku zapisz, kto go wykonuje. Jedna osoba albo jedna rola.
4. Zaznacz miejsca, w których sprawa najczęściej staje. To zwykle przekazania między ludźmi.
5. Dopisz, co oznacza „zrobione” dla każdego kroku. „Oferta wysłana i data kontaktu zapisana”, nie „oferta”.
6. Usuń kroki, które nic nie wnoszą. Dopiero teraz, gdy widać całość.
7. Daj opis do przeczytania osobie, która tej pracy nie zna. Jej pytania pokażą luki.

Wynik mieści się na jednej stronie. Jeśli zajmuje trzy, opisane są prawdopodobnie dwa procesy.

W jakiej formie

Forma	Kiedy pasuje	Słabość
Lista kroków	Proces liniowy, kilka do kilkunastu kroków	Słabo pokazuje rozgałęzienia
Checklista	Czynność, w której łatwo coś pominąć	Nie tłumaczy, dlaczego
Schemat	Proces z decyzjami i kilkoma ścieżkami	Trudniejszy w aktualizacji
Krótkie nagranie ekranu	Praca w programie	Starzeje się przy każdej zmianie programu
Instrukcja szczegółowa	Krok wymagający precyzji lub przepisów	Długa, rzadko czytana w całości

Dla pierwszego procesu wystarcza lista kroków. Szczegółowe instrukcje do pojedynczych czynności, czyli SOP, warto dopisywać dopiero tam, gdzie lista okazuje się za mało dokładna.

Przykład: pracownia reklamy wizualnej

Przykład jest zmyślony. Pracownia wykonująca szyldy i oklejanie witryn, z pięcioma osobami, traciła czas na poprawki. Właściciel podejrzewał niestaranność montażystów. Opisanie procesu „od zamówienia do montażu” pokazało coś innego: wymiary witryny zbierał raz handlowiec, raz klient, raz montażysta, i nigdzie nie było ustalone, kto za nie odpowiada.

Zmiana była jedna. Do procesu doszedł krok „pomiar na miejscu przez montażystę przed drukiem”, z prostym formularzem ze zdjęciem. Opis całego procesu liczył jedenaście kroków i wisiał przy stanowisku druku. Poprawki z powodu złych wymiarów niemal zniknęły w kolejnym kwartale. Historia ilustruje mechanizm: błąd przypisywany ludziom wynikał z braku ustalenia.

Jak sprawić, żeby opis żył

• Trzymaj go tam, gdzie odbywa się praca. W systemie przy zleceniu albo na ścianie, nie w folderze „Dokumenty firmowe”.
• Odsyłaj do niego. Na pytanie „jak to zrobić” odpowiadaj „zobacz krok czwarty, a jeśli jest niejasny, poprawmy go”.
• Poprawiaj po każdym błędzie. Opis jest wersją roboczą na zawsze.
• Wyznacz opiekuna. Jedną osobę, która pilnuje aktualności.
• Nie opisuj wszystkiego. Zdrowy rozsądek nie wymaga instrukcji.

Co po pierwszym procesie

Gdy pierwszy opis jest używany od miesiąca, przychodzi czas na drugi. Wybiera się go tak samo: częsty, zawodny, drogi w skutkach. Dobrym tempem dla małej firmy jest jeden proces na miesiąc. Po pół roku najważniejsza część pracy firmy jest opisana, a właściciel przestaje być jedyną osobą, która wie, jak co działa.

Dopiero na tym etapie ma sens rozmowa o systemie, który te procesy poprowadzi: przypomni o kroku, przekaże sprawę kolejnej osobie, pokaże stan. Narzędzie wdrożone wcześniej utrwala przypadkowy sposób pracy.

Typowe błędy na starcie

• Opisywanie wszystkich procesów naraz. Kończy się segregatorem, którego nikt nie otwiera.
• Opis stanu idealnego. Zespół widzi rozjazd z rzeczywistością i przestaje ufać dokumentowi.
• Brak osób przy krokach. „Należy sprawdzić” oznacza, że nikt nie sprawdzi.
• Zbyt duża szczegółowość. Dwadzieścia stron na proces, który ma dziesięć kroków.
• Automatyzacja przed uporządkowaniem. Program przyspieszy także błędy.

Co dalej

Gdy pierwszy proces działa, kolejnym krokiem bywa przegląd pozostałych. Jak go przeprowadzić, opisuje artykuł audyt procesów w firmie usługowej. Gotową listę kontrolną do realizacji znajdziesz w tekście checklista realizacji zlecenia. Jeśli chcesz zobaczyć, które obszary Twojej firmy są najsłabiej poukładane, pomoże raport o firmie. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.