Słownik
Onboarding klienta: co to jest
Onboarding klienta to zaplanowany początek współpracy: wszystko, co dzieje się od zgody klienta do chwili, w której zobaczy on pierwszy konkretny efekt usługi. Obejmuje powitanie, zebranie informacji i dostępów, ustalenie zasad kontaktu i pierwszy krok pracy. Jego celem jest to, żeby klient od początku wiedział, co się dzieje i czego się spodziewać.
Dlaczego początek jest tak ważny
Tuż po podjęciu decyzji klient jest najbardziej zaangażowany i jednocześnie najbardziej niepewny, czy wybrał dobrze. Cisza w pierwszym tygodniu tę niepewność wzmacnia. Sprawny start ją rozwiewa i ustawia ton całej współpracy. Wiele rezygnacji i reklamacji ma źródło właśnie w pierwszych dniach: w niejasnych ustaleniach i rozjechanych oczekiwaniach.
Typowe elementy
- Potwierdzenie i powitanie. Tego samego dnia: co kupił, kto się nim zajmuje, co będzie dalej.
- Przekazanie ze sprzedaży do realizacji. Zespół wykonawczy zna wszystkie ustalenia.
- Zebranie informacji. Jedna lista potrzebnych danych, dostępów i materiałów zamiast dopytywania przez dwa tygodnie.
- Rozmowa startowa. Cele, harmonogram, osoby kontaktowe, sposób zgłaszania uwag.
- Pierwszy widoczny efekt. Coś konkretnego w krótkim czasie, nawet niewielkiego.
- Sprawdzenie po kilku tygodniach. Czy wszystko przebiega zgodnie z oczekiwaniami.
Przykład
Przykład zmyślony: biuro rachunkowe po podpisaniu umowy wysyła klientowi tego samego dnia wiadomość z listą dokumentów, terminem ich przekazania i nazwiskiem księgowej. Trzeciego dnia odbywa się kwadrans rozmowy. Po pierwszym zamkniętym miesiącu klient dostaje krótkie podsumowanie i pytanie, czy coś usprawnić.
Onboarding klienta a onboarding pracownika
To samo słowo oznacza też wprowadzenie nowej osoby do pracy w firmie. Mechanizm jest podobny: plan, opiekun, pierwsze efekty i rozmowa kontrolna. Wdrożenie pracownika opisuje artykuł wdrożenie nowego pracownika w firmie usługowej.
Co pomaga
Stała lista kroków, wzory wiadomości i jedno miejsce, w którym widać, na jakim etapie jest każdy nowy klient. Część kroków, takich jak powitanie i przypomnienie o brakujących materiałach, da się zautomatyzować.
Gotowy schemat zawiera artykuł onboarding klienta w firmie usługowej. Jak zapisać taki przebieg w formie procedury, wyjaśnia przewodnik procesy i SOP oraz hasło SOP. Pozostałe definicje zebraliśmy w słowniku, a przewodniki w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.