Jak wdrożyć procedury w zespole, żeby działały

W wielu firmach istnieje folder z procedurami, które powstały podczas jednego ambitnego tygodnia i od tej pory nikt ich nie otwierał. Problem nie tkwi w treści. Tkwi w tym, że napisanie jest jedną dziesiątą pracy, a pozostałe dziewięć dziesiątych to wprowadzenie w życie. Jak budować procesy od podstaw, opisuje przewodnik procesy i SOP.

Cztery powody, dla których procedury nie działają

Powód	Jak go rozpoznać	Co pomaga
Nie pasuje do rzeczywistości	Zespół mówi „tak się nie da”	Pisanie z osobami, które to robią, i test na prawdziwej sprawie
Nie ma jej pod ręką	Nikt nie wie, gdzie jest aktualna wersja	Umieszczenie w miejscu pracy: w systemie, przy stanowisku, w telefonie
Nie wiadomo, po co	Traktowana jako biurokracja	Jedno zdanie o celu i przykład błędu, któremu zapobiega
Nikt nie sprawdza	Stosowana przez tydzień, potem zapomniana	Stały moment kontroli i reakcja przełożonego

Plan wdrożenia w sześciu krokach

Krok 1. Wybierz jedną procedurę i nazwij problem

Zacznij od czynności, przy której niedawno coś poszło źle. Zespół łatwiej przyjmuje zasadę, która odpowiada na znany wszystkim kłopot: reklamację, zgubione zapytanie, źle wystawioną fakturę. „Wprowadzamy to, żeby nie powtórzyła się sytuacja z zeszłego miesiąca” jest lepszym uzasadnieniem niż „porządkujemy firmę”.

Krok 2. Napisz ją razem z wykonawcami

Wersję roboczą przygotowuje osoba, która daną czynność wykonuje najlepiej, a właściciel dopytuje i uzupełnia. Ludzie stosują zasady, które sami współtworzyli. Gotowy szablon zawiera artykuł wzór SOP dla firmy usługowej.

Krok 3. Przetestuj na prawdziwej pracy

Jedna lub dwie osoby wykonują czynność ściśle według kroków przez kilka dni. Każde miejsce, w którym musiały zgadywać albo odejść od instrukcji, jest poprawką do naniesienia. Dopiero po teście procedura trafia do wszystkich.

Krok 4. Ogłoś krótko i konkretnie

• Co się zmienia i od kiedy.
• Dlaczego, na przykładzie.
• Gdzie leży procedura.
• Kogo pytać w razie wątpliwości.
• Kiedy wrócimy do tematu i zbierzemy uwagi.

Dziesięć minut na spotkaniu zespołu wystarczy. Lepiej pokazać procedurę na jednym prawdziwym przypadku niż ją odczytać.

Krok 5. Okres próbny z poprawkami

Przez pierwsze trzy do czterech tygodni procedura ma status wersji próbnej. Każdy może zgłosić, że krok nie działa, a opiekun poprawia ją raz w tygodniu. Ten okres robi dwie rzeczy: usuwa błędy i pokazuje zespołowi, że uwagi są traktowane poważnie.

Krok 6. Sprawdzaj i reaguj

To krok, który decyduje o wyniku. Przełożony regularnie sprawdza kilka losowych spraw: czy zostały wykonane według procedury. Gdy tak, mówi o tym. Gdy nie, pyta dlaczego, tego samego dnia. Jeśli powodem jest zła procedura, zmienia się procedurę. Jeśli przyzwyczajenie, przypomina się zasadę.

Gdzie umieścić procedury

Miejsce	Kiedy się sprawdza
W systemie przy zleceniu lub sprawie	Praca odbywa się przy komputerze. Kroki pojawiają się jako lista zadań
Wydruk przy stanowisku	Praca fizyczna, stałe miejsce: magazyn, warsztat, recepcja
Telefon	Praca w terenie. Krótka lista do odhaczenia
Wspólny dokument z odnośnikami	Uzupełnienie, spis wszystkich procedur w jednym miejscu

Najskuteczniejsze są procedury wbudowane w narzędzie: system nie pozwala przejść do następnego etapu bez wykonania kroku albo sam o nim przypomina. Wtedy stosowanie procedury nie zależy od pamięci.

Rola przełożonego

• Sam stosuje. Właściciel, który omija własne zasady, unieważnia je dla wszystkich.
• Odsyła do procedury. Na pytanie „jak to zrobić” odpowiada „sprawdź w kroku trzecim, a jeśli jest niejasny, poprawimy”.
• Nie robi wyjątków po cichu. Jeśli wyjątek jest uzasadniony, trafia do procedury.
• Pyta o wynik. Na cotygodniowym spotkaniu pojawia się liczba związana z procedurą.
• Docenia stosowanie. Nie tylko wyłapuje pominięcia.

Jak rozmawiać z oporem

Co słychać	Co zwykle za tym stoi	Odpowiedź
„Zawsze robiliśmy inaczej i było dobrze”	Obawa przed zmianą, czasem słuszna uwaga	Pokazać konkretny przypadek, w którym nie było dobrze
„To zajmuje za dużo czasu”	Krok zbędny albo niewygodne narzędzie	Zmierzyć, ile zajmuje, i uprościć, jeśli rzeczywiście dużo
„Nie ufacie nam”	Procedura odebrana jako kontrola	Wyjaśnić, że chodzi o powtarzalność, i dać wpływ na treść
„U mnie to nie działa”	Nietypowe przypadki	Dopisać wyjątek albo wariant
Cisza i robienie po staremu	Brak przekonania, że to na serio	Konsekwentne sprawdzanie przez kilka tygodni

Przykład: protokół odbioru, którego nikt nie wypełniał

Przykład jest zmyślony. Firma montująca zabudowy z płyt gipsowych i sufity podwieszane miała procedurę odbioru prac: protokół ze zdjęciami podpisywany przez klienta. Istniała od roku. Wypełniano ją przy mniej więcej co trzecim zleceniu, a spory o zakres poprawek zdarzały się regularnie.

Właściciel zapytał brygadzistów, dlaczego. Odpowiedzi były konkretne. Protokół miał dwie strony, był na papierze, a klienta często nie było na miejscu w dniu zakończenia. Wspólnie skrócili go do ośmiu punktów w telefonie, z miejscem na zdjęcia. Gdy klient jest nieobecny, protokół trafia do niego mailem z prośbą o akceptację w ciągu trzech dni.

Drugą zmianą było powiązanie z fakturą: biuro wystawia ją dopiero po otrzymaniu protokołu. Przez pierwszy miesiąc właściciel co piątek przeglądał zakończone zlecenia. Po sześciu tygodniach protokół był przy niemal każdym. Zadziałały trzy rzeczy naraz: prostsza forma, udział brygadzistów i to, że bez protokołu sprawa nie szła dalej.

Jak mierzyć, czy procedura działa

• Stosowanie. W ilu sprawach z ostatniego tygodnia procedura została wykonana w całości.
• Skutek. Czy problem, który miała rozwiązać, występuje rzadziej: reklamacje, pomyłki, opóźnienia.
• Pytania. Czy zespół rzadziej pyta o tę czynność.
• Zgłoszone poprawki. Ich brak przez pół roku zwykle oznacza, że nikt nie czyta.

Typowe błędy

• Ogłoszenie mailem i koniec.
• Wszystkie procedury naraz.
• Brak okresu próbnego. Pierwsza wersja rzadko jest dobra.
• Szef poza zasadami.
• Kontrola tylko po błędzie. Procedura kojarzy się wtedy wyłącznie z szukaniem winnego.
• Brak opiekuna. Po zmianie narzędzia instrukcja opisuje nieistniejące przyciski.

Co dalej

Od którego procesu zacząć, podpowiada tekst procesy w małej firmie: od czego zacząć. Jak przekazywać odpowiedzialność razem z zasadami, opisuje artykuł jak delegować zadania bez utraty jakości. Samo pojęcie wyjaśnia hasło procedura. Jeśli chcesz uporządkować firmę samodzielnie, pomoże kurs. Pozostałe przewodniki znajdziesz w bazie wiedzy.