Procedura: co to jest

Procedura a pojęcia pokrewne

Pojęcie	Na jakie pytanie odpowiada	Przykład
Polityka	Jakimi zasadami się kierujemy	Na reklamacje odpowiadamy w dwa dni robocze
Proces	Co dzieje się po kolei i kto bierze udział	Obsługa reklamacji od zgłoszenia do zamknięcia
Procedura	Jak wykonać określoną czynność	Przyjęcie zgłoszenia reklamacyjnego
Instrukcja	Jak wykonać pojedynczy krok technicznie	Jak założyć zgłoszenie w systemie
Checklista	Czy niczego nie pominięto	Lista dokumentów do reklamacji

W praktyce małych firm procedura i SOP oznaczają to samo: krótką instrukcję wykonania powtarzalnej czynności.

Elementy procedury

• Nazwa i cel.
• Kiedy się ją stosuje.
• Kto wykonuje.
• Czego potrzeba. Narzędzia, dostępy, dokumenty.
• Kroki. Ponumerowane, od czasownika.
• Kryterium wykonania.
• Wyjątki. Co zrobić w sytuacji nietypowej.
• Opiekun i data ostatniej zmiany.

Kiedy procedura jest potrzebna

• Czynność powtarza się często.
• Wykonują ją różne osoby.
• Błąd jest kosztowny lub trudny do naprawienia.
• Wymagają jej przepisy albo klient.
• Nowe osoby uczą się jej długo.

Czynność rzadka, prosta albo za każdym razem inna procedury nie potrzebuje. Nadmiar procedur szkodzi tak samo jak ich brak, bo zespół przestaje je czytać.

Przykład

Przykład jest zmyślony. W wypożyczalni sprzętu budowlanego zwrot maszyny przyjmował ten, kto akurat był na placu. Raz sprawdzano stan paliwa i uszkodzenia, raz nie. Spory z klientami o to, kto uszkodził sprzęt, zdarzały się co tydzień. Jednostronicowa procedura zwrotu, z siedmioma krokami i obowiązkowymi zdjęciami, sprawiła, że każdy zwrot wygląda tak samo, a spory rozstrzyga dokumentacja.

Dobre praktyki

• Jedna strona, prosty język.
• Pisana z osobą, która tę pracę wykonuje.
• Przetestowana na kimś, kto jej nie zna.
• Dostępna w miejscu pracy.
• Poprawiana po każdym powtarzającym się błędzie.

Gotowy szablon z przykładem zawiera artykuł wzór SOP dla firmy usługowej. Całość tematu opisuje przewodnik procesy i SOP, a inne pojęcia baza wiedzy.