Słownik
Proces biznesowy: co to jest
Proces biznesowy to powtarzalny ciąg czynności, który zaczyna się od określonego zdarzenia i kończy wynikiem mającym wartość dla klienta albo dla firmy. Przykładem jest droga od zapytania do podpisanej umowy. Proces istnieje w każdej firmie, także wtedy, gdy nikt go nie opisał. Różnica polega na tym, czy przebiega za każdym razem podobnie, czy zależy od tego, kto akurat się nim zajmuje.
Cechy procesu
- Początek. Zdarzenie, które go uruchamia.
- Koniec. Wynik, po którym wiadomo, że proces się zakończył.
- Kroki. Czynności w ustalonej kolejności.
- Role. Kto wykonuje które kroki.
- Odbiorca. Klient albo inna część firmy, która korzysta z wyniku.
- Właściciel. Jedna osoba odpowiedzialna za to, żeby całość działała.
- Miara. Liczba pokazująca, czy proces działa dobrze: czas, koszt, liczba błędów.
Rodzaje procesów
| Rodzaj | Co robi | Przykłady |
|---|---|---|
| Główne | Tworzą wartość, za którą płaci klient | Sprzedaż, realizacja zlecenia, obsługa po sprzedaży |
| Wspierające | Umożliwiają działanie procesów głównych | Rekrutacja, zakupy, fakturowanie, obsługa narzędzi |
| Zarządcze | Nadają kierunek i kontrolują | Planowanie, przegląd wyników, ustalanie cen |
Proces, procedura, projekt
- Proces odpowiada na pytanie, co się dzieje i w jakiej kolejności.
- Procedura, czyli SOP, mówi, jak dokładnie wykonać pojedynczy krok.
- Projekt jest jednorazowy i ma datę zakończenia. Proces się powtarza.
Przykład
Przykład jest zmyślony. W firmie serwisującej ekspresy do kawy proces „naprawa” zaczyna się zgłoszeniem klienta, a kończy oddaniem sprawnego urządzenia i zapłatą. Po drodze są: przyjęcie, diagnoza, wycena, zgoda klienta, naprawa, test, wydanie. Gdy firma spisała te kroki, okazało się, że urządzenia najdłużej czekają nie na naprawę, tylko na zgodę klienta na wycenę. Dodanie przypomnienia po dwóch dniach skróciło cały obieg.
Po co opisywać procesy
- Praca wygląda tak samo niezależnie od osoby.
- Nowy pracownik szybciej staje się samodzielny.
- Widać, gdzie sprawy stoją, czyli gdzie jest wąskie gardło.
- Można świadomie zdecydować, co zautomatyzować.
- Właściciel przestaje być jedynym źródłem wiedzy.
Jak zacząć, opisuje artykuł procesy w małej firmie: od czego zacząć, a obraz całej firmy hasło mapa procesów. Całość tematu zawiera przewodnik procesy i SOP. Inne pojęcia znajdziesz w bazie wiedzy.
Co dalej
Dla mniejszych firm, które chcą zacząć same
Raport o firmie albo kurs „Porządek w zapytaniach”
Raport (297 zł netto) pokazuje, co poprawić na stronie, w widoczności i w obsłudze zapytań. Kurs (197 zł netto) w sześciu modułach prowadzi przez uporządkowanie zapytań krok po kroku.