Program skalowania czy pojedyncze wdrożenie

Właściciel, który chce uporządkować firmę, słyszy dwa rodzaje propozycji. Pierwsza: wdrożymy CRM, uruchomimy kampanię, zautomatyzujemy oferty. Druga: przeprowadzimy firmę przez zmianę w kilku obszarach, w ustalonej kolejności. Obie mają swoje miejsce. Jak wygląda skalowanie jako całość, opisuje przewodnik skalowanie firmy usługowej.

Czym różnią się obie formy

Pojedyncze wdrożenie ma jeden przedmiot: system, automatyzację, kampanię, stronę. Wykonawca odpowiada za to, żeby ten element działał. To, co dzieje się przed nim i po nim, należy do firmy.

Program skalowania ma za przedmiot sposób działania firmy. Obejmuje kilka powiązanych obszarów, zwykle obsługę zapytań, procesy, sprzedaż, dane i marketing, prowadzonych jeden po drugim. Wykonawca odpowiada także za kolejność i za to, żeby elementy do siebie pasowały.

Porównanie

Kryterium	Pojedyncze wdrożenie	Program skalowania
Punkt wyjścia	Konkretna potrzeba: „chcemy CRM”	Stan firmy: „rośniemy i tracimy kontrolę”
Zakres	Jeden element	Kilka obszarów w ustalonej kolejności
Kto stawia diagnozę	Firma	Wspólnie, na podstawie analizy
Czas	Tygodnie	Miesiące, z efektami po każdym etapie
Odpowiedzialność wykonawcy	Za działanie elementu	Za elementy i ich połączenie
Rytm pracy	Do odbioru	Stałe przeglądy i raporty także po uruchomieniu
Rozliczenie	Zwykle jednorazowe	Zwykle abonament
Ryzyko	Dobrze zrobiony element, który nie rozwiązuje problemu	Dłuższe zobowiązanie i większa zależność od jednego wykonawcy
Wymaga od firmy	Trafnej diagnozy i samodzielnego połączenia z resztą	Gotowości do zmiany w kilku obszarach i czasu przez kilka miesięcy

Kiedy wystarczy pojedyncze wdrożenie

• Problem jest jeden i dobrze rozpoznany. Na przykład zapytania z formularza nie trafiają do nikogo konkretnego.
• Reszta firmy działa. Sprzedaż ma swój rytm, realizacja jest terminowa, właściciel ma liczby.
• W firmie jest osoba, która poprowadzi zmianę. Ustali zasady, przeszkoli zespół, dopilnuje nawyków.
• Firma ma już opisany proces. Narzędzie ma go tylko odwzorować.
• Potrzebna jest konkretna, wąska umiejętność. Na przykład połączenie dwóch programów.

W takich sytuacjach program byłby przerostem formy. Dobre wdrożenie jednego elementu rozwiąże sprawę taniej i szybciej.

Kiedy lepszy jest program

• Problemów jest kilka i są powiązane. Zapytania giną, bo nikt nie ma czasu, bo realizacja pochłania wszystkich, bo nie ma harmonogramu.
• Firma nie wie, od czego zacząć. Każdy obszar wydaje się pilny.
• Poprzednie wdrożenia nie zadziałały. System kupiony i porzucony, kampania bez efektu.
• Właściciel jest wąskim gardłem. Nie ma kto poprowadzić zmiany obok bieżącej pracy.
• Firma szybko rośnie. Sposób działania sprzed roku nie pasuje do obecnej skali.
• Potrzebna jest zmiana nawyków, a nie tylko narzędzie.

Typowe objawy takiej sytuacji opisuje artykuł błędy przy skalowaniu firmy usługowej.

Dlaczego kolejność ma znaczenie

Najmocniejszym argumentem za programem jest kolejność. Te same działania wykonane w różnym porządku dają różny wynik:

• Reklama przed uporządkowaniem zapytań zwiększa liczbę kontaktów, które przepadają.
• System przed opisaniem procesu utrwala bałagan w nowym narzędziu.
• Handlowiec przed procesem sprzedaży uczy się od zera i sprzedaje po swojemu.
• Automatyzacja przed standardem przyspiesza błędy.

Przy pojedynczych wdrożeniach kolejność ustala firma, często według tego, co akurat wydaje się najpilniejsze albo co zaproponował ostatni rozmówca. W programie kolejność jest częścią usługi. U nas ma trzy etapy: porządek, sprzedaż, wzrost. Firma, która ma już porządek, zaczyna od kolejnego.

Przykład: trzy wdrożenia i jeden program

Przykład jest zmyślony. Firma instalująca klimatyzacje, z czternastoma osobami, w ciągu roku zamówiła trzy osobne usługi u trzech wykonawców: nową stronę, kampanię reklamową i gotowy CRM.

Każda została wykonana poprawnie. Strona zbierała zapytania, kampania je przynosiła, CRM działał. Nie działało połączenie. Formularz ze strony wysyłał wiadomości na skrzynkę, a nie do CRM. Agencja reklamowa raportowała liczbę zapytań, ale nikt nie wiedział, ile z nich stało się zleceniami. Handlowcy prowadzili CRM przez dwa miesiące, po czym wrócili do telefonu, bo system nie obejmował wizji lokalnych, od których zaczyna się każda wycena.

W kolejnym roku firma przeszła przez zmianę prowadzoną jako całość. Najpierw opisano drogę klienta i ustalono jedną osobę odpowiedzialną za zapytania. Potem system dopasowano do tej drogi i połączono z formularzem oraz reklamami. Dopiero na końcu zwiększono budżet kampanii, już z pomiarem do poziomu zlecenia.

Żadna z trzech pierwszych usług nie była błędem sama w sobie. Zabrakło kogoś, kto odpowiadałby za to, jak pasują do siebie.

Wady programu, o których warto wiedzieć

• Dłuższe zobowiązanie. Kilka miesięcy współpracy zamiast kilku tygodni.
• Większe zaufanie do jednego wykonawcy. Dlatego ważne są zapisy o własności danych i warunkach zakończenia.
• Wymaga zaangażowania. Program nie działa, jeśli firma traktuje go jak zlecenie do odebrania.
• Trudniej porównać oferty. Każdy wykonawca rozumie „program” inaczej, więc trzeba pytać o konkret: co będzie działać po każdym etapie.
• Nie każdy element jest potrzebny każdej firmie. Dobry program pozwala pominąć to, co już działa.

Jak sprawdzić, czego potrzebuje Twoja firma

1. Wypisz trzy największe problemy z ostatniego kwartału.
2. Sprawdź, czy mają wspólną przyczynę albo czy jeden powoduje drugi.
3. Zapytaj, kto w firmie poprowadziłby zmianę i ile ma na to czasu.
4. Przypomnij sobie ostatnie wdrożenie narzędzia: czy zespół z niego korzysta?
5. Oceń, czy potrafisz wskazać, od czego zacząć, i uzasadnić to liczbą.

Jeden problem, osoba do prowadzenia i jasny pierwszy krok wskazują na pojedyncze wdrożenie. Powiązane problemy, brak osoby i brak pewności co do kolejności wskazują na program. Pomocą w takiej ocenie jest test gotowości do skalowania oraz artykuł kiedy firma usługowa jest gotowa na skalowanie.

Jak rozplanować zmianę na kwartał, także samodzielnie, pokazuje artykuł plan skalowania firmy na 90 dni. O formach rozliczenia piszemy w porównaniu abonament czy projekt jednorazowy. Jak wygląda nasz program, opisuje strona Program Skalowania. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.