Automatyzacja ofertowania w firmie usługowej

W wielu firmach usługowych oferta jest wąskim gardłem sprzedaży. Zapytanie przychodzi w poniedziałek, rozmowa odbywa się we wtorek, a wycena wychodzi w następny poniedziałek, bo osoba, która ją przygotowuje, robi to między innymi zadaniami. Klient w tym czasie rozmawia z innymi. Ogólne zasady wyboru tego, co automatyzować, opisuje przewodnik automatyzacja i AI w firmie. Ten artykuł dotyczy jednego procesu: od rozmowy z klientem do wysłanej oferty.

Z czego składa się przygotowanie oferty

Żeby wiedzieć, co automatyzować, warto rozłożyć ofertę na części i przy każdej zapytać, czy wymaga myślenia.

Część pracy	Wymaga oceny człowieka	Da się zautomatyzować
Dane klienta i zapytania	Nie	Tak, pobierane z listy zapytań
Opis sytuacji klienta	Tak	Częściowo, szkic z notatki z rozmowy
Dobór zakresu i wariantów	Tak	Częściowo, podpowiedź na podstawie podobnych ofert
Opisy usług	Nie	Tak, z biblioteki gotowych opisów
Ceny typowych pozycji	Nie	Tak, z cennika lub kalkulatora
Ceny prac nietypowych	Tak	Nie
Warunki, terminy, dane firmy	Nie	Tak
Skład dokumentu	Nie	Tak
Wysyłka i przypomnienia	Nie	Tak

W typowej ofercie ocena człowieka jest potrzebna w trzech miejscach. Reszta to przepisywanie, które zabiera większość czasu.

Cztery poziomy automatyzacji

Poziom 1: wzór i biblioteka

Jeden wzór oferty i dokument z gotowymi opisami usług, warunkami i odpowiedziami na częste pytania. Oferta powstaje przez wybranie i wklejenie fragmentów. Nie wymaga żadnego narzędzia, a skraca pracę kilkukrotnie i ujednolica wygląd ofert.

Poziom 2: kalkulator

Arkusz albo formularz, w którym wpisuje się parametry zlecenia, a cena liczy się według ustalonych zasad. Kończy z wyceną „z głowy” i pozwala przygotować ofertę osobie, która nie zna wszystkich stawek na pamięć.

Poziom 3: oferta z systemu

Oferta tworzy się w systemie, w którym jest już zapytanie. Dane klienta wypełniają się same, pozycje wybiera się z listy, dokument powstaje jednym kliknięciem i wysyła z systemu. Od razu zapisuje się data kolejnego kontaktu. To poziom, na którym znika przepisywanie.

Poziom 4: szkic przygotowany automatycznie

Po rozmowie system na podstawie notatki albo nagrania przygotowuje szkic: opis sytuacji klienta, proponowany zakres i pozycje. Człowiek sprawdza, poprawia i zatwierdza. Klient może przyjąć ofertę przez link, a przyjęcie od razu tworzy zlecenie.

W hurtowni tkanin, z którą pracowaliśmy, ostatni element tego poziomu działa na co dzień: klient dostaje link do zamówienia i potwierdza je jednym kliknięciem, bez odsyłania podpisanych dokumentów.

Od czego zacząć

1. Zbierz dziesięć ostatnich ofert. Zaznacz fragmenty, które się powtarzają. Zwykle to większość treści.
2. Zmierz czas. Ile trwa przygotowanie jednej oferty i ile dni mija od rozmowy do wysyłki.
3. Zbuduj wzór i bibliotekę. To poziom pierwszy i warunek wszystkich kolejnych.
4. Spisz zasady wyceny. Stawki, dopłaty, rabaty i granice samodzielnej decyzji.
5. Dopiero potem wybierz narzędzie. System nie stworzy zasad, których firma sama nie zna.

Kolejność wyboru procesów do automatyzacji w całej firmie opisuje artykuł co automatyzować w firmie usługowej najpierw.

Przykład: z siedmiu dni do jednego

Przykład jest zmyślony. Firma wykonująca instalacje fotowoltaiczne wysyłała oferty średnio po siedmiu dniach od wizyty u klienta. Przygotowywał je właściciel, przepisując pomiary z notatek handlowca do arkusza, a potem do dokumentu.

W pierwszym kroku powstał formularz pomiaru w telefonie i kalkulator, który z wpisanych danych dobierał zestaw i liczył cenę. Handlowiec zaczął wysyłać ofertę następnego dnia po wizycie, a właściciel zatwierdzał tylko wyceny nietypowe. W drugim kroku ofertę podłączono do listy zapytań, żeby po wysyłce automatycznie powstawały dwa przypomnienia.

Firma nie zmieniła cen ani oferty. Zmieniło się to, że klient dostawał wycenę, gdy jeszcze pamiętał rozmowę, a właściciel odzyskał kilka wieczorów w tygodniu.

Czego nie automatyzować

• Rozmowy o potrzebie. Formularz może zebrać parametry, ale nie zastąpi pytań o to, co naprawdę jest problemem.
• Decyzji o cenie nietypowych prac. Tu potrzebne jest doświadczenie i odpowiedzialność.
• Negocjacji. Rabat przyznany automatycznie staje się nową ceną.
• Ostatniego spojrzenia. Każda oferta powinna być przeczytana przez człowieka przed wysyłką.

Typowe błędy

• Automatyzacja bez zasad wyceny. Narzędzie liczy szybko, ale według reguł, których nikt nie sprawdził.
• Oferta wysłana i zapomniana. Szybka wysyłka bez kontaktu po niej tylko przyspiesza brak odpowiedzi. Rytm kontaktu opisuje artykuł follow-up po ofercie.
• Zbyt długi dokument. Skoro tekst wkleja się sam, oferty rosną do kilkunastu stron. Klient czyta dwie.
• Brak pomiaru. Bez liczby dni od rozmowy do oferty i skuteczności ofert nie wiadomo, czy zmiana pomogła.
• Osobne narzędzie do ofert. Generator niepołączony z listą zapytań tworzy kolejne miejsce z danymi.

Jak sprawdzić efekt

Wystarczą trzy liczby mierzone przed zmianą i po niej: czas przygotowania jednej oferty, liczba dni od rozmowy do wysyłki i odsetek ofert zakończonych zleceniem. Jeśli pierwsze dwie spadły, a trzecia nie spadła, automatyzacja działa.

Automatyzacja wcześniejszego etapu, czyli przyjęcia zapytania i pierwszej odpowiedzi, jest opisana w artykule automatyzacja obsługi zapytań, a rola asystenta w rozmowach z klientami w tekście asystent AI do obsługi zapytań. Jak wygląda to we wdrożeniach prowadzonych przez nas, pokazuje strona automatyzacje i AI. Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy.