Automatyzacja w klinice i gabinecie

Recepcja w klinice wykonuje dwie prace naraz. Obsługuje pacjentów stojących przy ladzie i równocześnie odbiera telefony, przypomina o jutrzejszych wizytach, szuka chętnych na zwolniony termin. Gdy jest ruch, jedna z tych prac przegrywa. Zwykle ta, której nie widać: nikt nie oddzwonił, nikt nie przypomniał, fotel stał pusty przez godzinę. Organizację całej placówki opisuje strona dla klinik i gabinetów. Poniższe uwagi dotyczą organizacji pracy i nie są poradą prawną ani medyczną.

Droga pacjenta i miejsca na automat

Etap	Co robi program	Co zostaje u personelu
Zapis	Pokazuje wolne terminy, przyjmuje rezerwację, wysyła potwierdzenie	Zapisy wymagające rozmowy, kwalifikacja do zabiegu
Przed wizytą	Przypomina, prosi o potwierdzenie, wysyła zalecenia przygotowawcze i formularze	Odpowiedzi na pytania i obawy
Odwołanie	Zwalnia termin i proponuje go osobom z listy oczekujących	Decyzja przy terminach specjalnych
Po wizycie	Wysyła zalecenia w formie ustalonej przez lekarza, prosi o opinię	Kontakt przy powikłaniach i niezadowoleniu
Kontrola	Przypomina o zaleconym terminie kontroli lub kolejnego etapu leczenia	Ustalenie planu leczenia
Rozliczenie	Przygotowuje dokument, przypomina o płatności raty	Rozmowa o warunkach

Scenariusz: puste wtorki

Scenariusz jest zmyślony. Gabinet fizjoterapii z sześcioma terapeutami miał pełny grafik na papierze i wyraźnie niższe obłożenie w rzeczywistości. Rejestratorka dzwoniła z przypomnieniami dzień wcześniej, o ile miała czas. W dni dużego ruchu nie dzwoniła.

Kierowniczka policzyła nieodbyte wizyty z jednego miesiąca. Okazało się, że najwięcej przepadało we wtorki i środy rano, a pacjenci tłumaczyli się zapomnieniem albo tym, że nie mogli się dodzwonić, żeby odwołać. Gabinet wprowadził wiadomość dwa dni przed wizytą z dwoma przyciskami: potwierdzam i odwołuję. Odwołany termin trafiał automatycznie jako propozycja do trzech pierwszych osób z listy oczekujących na wcześniejszą wizytę.

Część pacjentów zaczęła odwoływać z wyprzedzeniem zamiast po prostu nie przychodzić, a zwolnione godziny w większości znajdowały chętnych. Rejestratorka przestała zaczynać dzień od listy telefonów. Scenariusz ilustruje mechanizm. Rzeczywisty efekt w innej placówce trzeba zmierzyć samodzielnie.

Sześć automatów, od których warto zacząć

1. Potwierdzenie zapisu. Od razu, z datą, godziną i adresem.
2. Przypomnienie z możliwością odwołania. Jeden lub dwa dni wcześniej.
3. Lista oczekujących. Propozycja zwolnionego terminu wysyłana kolejnym osobom.
4. Informacje przed wizytą. Jak się przygotować, co zabrać, formularz do wypełnienia wcześniej.
5. Zalecenia po wizycie. W treści zatwierdzonej przez lekarza lub terapeutę.
6. Przypomnienie o kontroli. Zgodnie z zaleceniem zapisanym w karcie.

Czego nie automatyzować

• Porad i ocen medycznych. Automat nie odpowiada na pytania o objawy.
• Kwalifikacji do zabiegów.
• Przekazywania wyników i trudnych informacji.
• Reakcji na skargę. Niezadowolony pacjent powinien usłyszeć człowieka.
• Treści o charakterze reklamowym bez oceny prawnej.

Dane i poufność

• Minimum treści w wiadomościach. Data, godzina, miejsce. Bez nazwy zabiegu i rozpoznania.
• Zgody rozdzielone. Kontakt w sprawie wizyty to co innego niż zgoda marketingowa.
• Dostawca z umową powierzenia i jasnym miejscem przechowywania danych.
• Uprawnienia. Recepcja widzi grafik, nie musi widzieć dokumentacji medycznej.
• Formularze przez bezpieczny kanał. Nie zwykłym mailem.
• Narzędzia AI tylko po sprawdzeniu warunków. I nigdy do samodzielnych odpowiedzi w sprawach zdrowia.

Co mierzyć

• Odsetek nieodbytych wizyt, według dnia tygodnia i specjalisty.
• Odsetek odwołań z wyprzedzeniem wobec niestawienia się bez informacji.
• Ile zwolnionych terminów udało się wypełnić.
• Liczba połączeń na recepcji i połączeń nieodebranych.
• Odsetek pacjentów, którzy zapisali się na zaleconą kontrolę.

Jak nie gubić nowych pacjentów, którzy dzwonią lub piszą po raz pierwszy, opisuje strona zapytania giną w klinice, a prowadzenie relacji z pacjentami strona CRM dla klinik i gabinetów. Ogólne przykłady zawiera artykuł automatyzacja w małej firmie: 10 przykładów, granice zastosowań AI tekst AI w firmie usługowej: do czego się nadaje. Zasady zbiera przewodnik automatyzacja i AI, a pozostałe tematy baza wiedzy.