CRM dla klinik i gabinetów prywatnych

Prywatne kliniki i gabinety, zwłaszcza stomatologiczne, medycyny estetycznej, okulistyczne czy rehabilitacyjne, łączą opiekę zdrowotną z usługą, za którą pacjent płaci sam i którą wybiera. Decyzja o kosztownym leczeniu zapada po konsultacji, często po namyśle i rozmowie z rodziną. Jak wygląda organizacja całej placówki, opisuje strona dla klinik i medycyny prywatnej.

Trzy momenty, w których pacjent znika

Moment	Co się dzieje	Dlaczego ginie
Pierwsze pytanie	Formularz, wiadomość, telefon w godzinach szczytu	Recepcja obsługuje pacjentów na miejscu i nie odbiera, a potem nie oddzwania
Po konsultacji	Pacjent dostał plan leczenia i wycenę	„Proszę się zastanowić i dać znać”. Nikt nie pyta ponownie
Po leczeniu	Zalecona kontrola za pół roku	Nikt nie przypomina, pacjent zapomina albo idzie gdzie indziej

Żaden z tych momentów nie jest objęty programem do rejestracji wizyt, bo w żadnym z nich nie ma jeszcze, albo już, umówionego terminu.

Scenariusz: nieodebrane telefony z poniedziałku

Scenariusz jest zmyślony. Klinika stomatologiczna z czterema gabinetami prowadziła kampanię dotyczącą leczenia implantologicznego. Recepcja obsługiwała jednocześnie pacjentów przy ladzie, płatności i telefon. W poniedziałkowe poranki, gdy dzwoniło najwięcej osób, część połączeń pozostawała nieodebrana.

Właścicielka sprawdziła bilingi z jednego miesiąca. Nieodebranych połączeń z nowych numerów było kilkadziesiąt, a oddzwoniono na mniej niż połowę. Do tego w skrzynce leżały wiadomości z formularza sprzed kilku dni. Kampania działała. Zawodził odbiór.

Klinika wprowadziła jedną listę kontaktów, na którą trafiają formularze, wiadomości i nieodebrane połączenia. Osoba z recepcji ma codziennie zarezerwowaną godzinę poza ladą na oddzwanianie. Po konsultacji implantologicznej pacjent dostaje plan na piśmie, a koordynatorka dzwoni po tygodniu z pytaniem, czy coś wymaga wyjaśnienia. W systemie zapisany jest wyłącznie rodzaj usługi i etap kontaktu, bez szczegółów medycznych.

Co może, a czego nie powinien zawierać system

Może

• Dane kontaktowe i preferowany sposób kontaktu.
• Rodzaj usługi, o którą pacjent pytał.
• Skąd pacjent trafił: polecenie, wyszukiwarka, reklama.
• Etap: nowe pytanie, umówiona konsultacja, po konsultacji, decyzja.
• Datę następnego kontaktu i osobę odpowiedzialną.
• Zgody na poszczególne formy komunikacji.

Nie powinien

• Zastępować dokumentacji medycznej.
• Zawierać rozpoznań, wyników i opisów leczenia.
• Być dostępny dla osób, które nie uczestniczą w obsłudze pacjenta.
• Wysyłać treści reklamowych bez zgody i bez sprawdzenia zgodności z przepisami o reklamie w ochronie zdrowia.

Koordynator zamiast przypadkowej osoby

W placówkach oferujących wieloetapowe, kosztowne leczenie sprawdza się rola koordynatora pacjenta: osoby, która po konsultacji omawia plan i koszty, odpowiada na pytania niemedyczne i pilnuje kolejnych kroków. System jest dla niej tym, czym grafik dla recepcji. Bez tej roli obowiązek kontaktu po konsultacji nie należy do nikogo: lekarz ma kolejnego pacjenta, a recepcja kolejkę.

Liczby warte śledzenia

1. Liczba nowych zapytań według kanału i rodzaju usługi.
2. Odsetek zapytań zakończonych umówieniem konsultacji.
3. Odsetek konsultacji zakończonych rozpoczęciem leczenia.
4. Nieodebrane połączenia i czas do oddzwonienia.
5. Odsetek pacjentów, którzy wrócili na zaleconą kontrolę.

Jak mierzyć przejścia między etapami, opisuje artykuł jak mierzyć lejek sprzedaży, a jak oceniać kampanie tekst jak mierzyć skuteczność reklam.

Od czego zacząć

Od policzenia nieodebranych połączeń i zapytań bez odpowiedzi z jednego miesiąca. Ta jedna liczba zwykle wystarcza, żeby wiedzieć, czy problem istnieje. Potem jedna lista kontaktów i wyznaczony czas na oddzwanianie. Mały gabinet poradzi sobie z arkuszem o ograniczonym dostępie. Większa placówka potrzebuje narzędzia połączonego z telefonią i formularzami, z uprawnieniami i umową powierzenia danych. Ile kosztują utracone kontakty, pozwala oszacować kalkulator kosztu zgubionych zapytań, a zasady doboru rozwiązania omawia przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.