Systemy dla klinik i medycyny prywatnej

Droga pacjenta: dłuższa, niż widać w grafiku

W medycynie estetycznej, stomatologii, ortopedii czy leczeniu niepłodności pacjent rzadko umawia się od razu na zabieg. Najpierw szuka informacji, pyta o cenę przez formularz albo komunikator, porównuje kilka miejsc. Potem przychodzi na konsultację, dostaje plan leczenia i wycenę, wraca do domu, żeby się zastanowić. Po zabiegu są kontrole, a często kolejne etapy leczenia rozłożone na miesiące.

Program gabinetowy prowadzi dobrze środek tej drogi: wizytę i dokumentację. Początek i koniec zostają w skrzynce recepcji, w telefonie i w pamięci personelu.

Gdzie kliniki tracą pacjentów

1. Pytania bez odpowiedzi. Recepcja obsługuje osoby stojące przy ladzie, a wiadomości z formularza i komunikatorów czekają do wieczora.
2. Nieodebrane telefony. W godzinach szczytu część połączeń przepada i nikt nie oddzwania.
3. Konsultacja bez dalszego ciągu. Pacjent wychodzi z planem leczenia i nikt się z nim więcej nie kontaktuje.
4. Puste miejsca w grafiku. Pacjent nie przyszedł, a o zwolnionym terminie nie dowiedział się nikt z oczekujących.
5. Brak przypomnień o kontroli. Wizyta kontrolna albo kolejny etap zależą od tego, czy pacjent sam pamięta.
6. Marketing oceniany po liczbie zgłoszeń. Klinika nie wie, które źródło daje pacjentów, a które tylko pytania o cenę.

Opieka nad pacjentem przed pierwszą wizytą

Wszystkie zapytania, niezależnie od kanału, trafiają na jedną listę z czasem oczekiwania. Nieodebrane połączenie tworzy zadanie oddzwonienia. Osoba odpowiadająca ma pod ręką gotowe, zatwierdzone przez lekarzy odpowiedzi na najczęstsze pytania organizacyjne i widełki cen, a pytania medyczne przekazuje dalej.

Celem pierwszego kontaktu jest umówienie konsultacji, a nie wycena przez telefon. Po umówieniu pacjent dostaje potwierdzenie, informację, jak się przygotować, i przypomnienie. Jak układać taką ścieżkę, opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań.

Co dobudować do programu gabinetowego

Element	Rola w klinice
Lista zapytań	Wszystkie kanały w jednym miejscu, źródło, osoba odpowiedzialna, czas reakcji
Plany leczenia	Status po konsultacji, wartość, termin kontaktu, powód rezygnacji
Lista oczekujących	Pacjenci gotowi przyjść wcześniej, powiadamiani o wolnym terminie
Kontrole i etapy	Przypomnienia wynikające z rodzaju zabiegu i zaleceń
Opinie	Prośba o ocenę po wizycie, sygnał dla kierownictwa przy niskiej ocenie
Raporty	Od źródła zapytania do podjętego leczenia, obłożenie gabinetów i lekarzy

Dokumentacja medyczna zostaje w programie do tego przeznaczonym. Warstwa obok niej przechowuje tylko to, co potrzebne do organizacji kontaktu, z dostępem ograniczonym do właściwych osób. Trzeba też uczciwie powiedzieć, że mały gabinet z prostymi wizytami nie potrzebuje budowy na zamówienie: gotowe programy do rezerwacji robią to dobrze. Kiedy własne rozwiązanie ma sens, wyjaśnia przewodnik CRM na miarę.

Recepcja przed i po

Bez wspólnej listy recepcjonistka odbiera telefon, jednocześnie rejestrując pacjenta przy ladzie. Wiadomości z internetu sprawdza w wolnej chwili. O pacjentach po konsultacji pamięta, jeśli lekarz o nich wspomni. Wolny termin po odwołanej wizycie zwykle zostaje pusty.

Z systemem zapytania z internetu obsługuje wyznaczona osoba, która nie stoi przy ladzie. Zwolniony termin jest proponowany osobom z listy oczekujących. Opiekun pacjenta zaczyna dzień od listy kontaktów po konsultacjach. Kierownik widzi, ile zapytań przyszło, na ile odpowiedziano w ciągu godziny i ile z nich zakończyło się wizytą.

Automatyzacje bezpieczne dla kliniki

• potwierdzenie i przypomnienie o wizycie z możliwością odwołania,
• zadanie oddzwonienia po nieodebranym połączeniu,
• informacje o przygotowaniu do zabiegu i zalecenia organizacyjne po nim,
• propozycja wolnego terminu dla listy oczekujących,
• przypomnienie o kontroli albo kolejnym etapie,
• prośba o opinię po wizycie.

Automat nie udziela porad medycznych i nie interpretuje wyników. Asystent na stronie może odpowiadać na pytania organizacyjne, a każde pytanie o zdrowie przekazuje człowiekowi. O granicach takich rozwiązań piszemy w przewodniku automatyzacja i AI, a o liczeniu skuteczności kanałów w przewodniku marketing z pomiarem.

Pierwszy krok

Przez dwa tygodnie zapisujcie każde zapytanie: kanał, godzina, czas do odpowiedzi, czy umówiono wizytę. Osobno policzcie plany leczenia wydane w ostatnim kwartale i sprawdźcie, ile z nich rozpoczęto. Te dwie liczby pokazują, czy klinika potrzebuje więcej zapytań, czy lepszej opieki nad tymi, które już ma.

Jak budujemy takie rozwiązania, opisuje strona automatyzacje i AI. Wszystkie przewodniki są w bazie wiedzy.