Zapytania giną w klinice

Pacjent, który szuka stomatologa, dermatologa albo fizjoterapeuty, zwykle dzwoni. Jeśli nikt nie odbiera, nie zostawia wiadomości i nie próbuje ponownie. Wybiera kolejny numer z listy wyników. Klinika nie dowiaduje się o tym nigdy, bo nieodebrane połączenie nie pojawia się w żadnym raporcie o pacjentach. Jak wygląda organizacja całej placówki, opisuje strona dla klinik i medycyny prywatnej.

Gdzie pacjent znika przed pierwszą wizytą

Kanał	Co się dzieje	Dlaczego
Telefon w godzinach pracy	Długie oczekiwanie albo brak odpowiedzi	Recepcja obsługuje pacjentów na miejscu, płatności i dokumenty
Telefon po godzinach	Brak informacji i możliwości zostawienia prośby	Nikt tego nie ustawił
Formularz na stronie	Odpowiedź po kilku dniach	Wiadomości trafiają na skrzynkę sprawdzaną przy okazji
Media społecznościowe i komunikatory	Pytanie o cenę i termin bez odpowiedzi	Profil prowadzi osoba od marketingu, która nie zna grafiku
Portale z rezerwacją	Brak wolnych terminów w kalendarzu, choć w rzeczywistości są	Grafik w portalu nieuzupełniany
Oddzwonienie	Pacjent prosił o kontakt, nikt nie zadzwonił	Kartka przy ladzie zginęła

Dlaczego to trudno zauważyć

• Grafik jest pełny. Przy zapełnionych terminach nikt nie pyta, ilu pacjentów się nie dodzwoniło.
• Brak zapisu. Nieodebrane połączenia i pytania w komunikatorach nie trafiają do systemu rejestracji.
• Recepcja jest przeciążona. Osoby, które mogłyby zgłosić problem, nie mają na to czasu.
• Marketing mierzy kliknięcia. Raport z kampanii pokazuje wejścia na stronę, a nie umówione wizyty.

Skutek jest taki, że klinika zwiększa wydatki na reklamę, żeby zapełnić grafik nowego specjalisty, podczas gdy część pacjentów z dotychczasowych kampanii nie zdołała się umówić.

Scenariusz: nowy gabinet bez pacjentów

Scenariusz jest zmyślony. Klinika dermatologii i medycyny estetycznej zatrudniła trzecią lekarkę i uruchomiła kampanię reklamową. Po dwóch miesiącach grafik nowej lekarki był wypełniony w jednej trzeciej. Właściciel uznał, że reklama nie działa, i rozważał zmianę agencji.

Menedżerka placówki poprosiła operatora o zestawienie połączeń. W miesiącu kampanii liczba połączeń przychodzących wzrosła o połowę, a odsetek nieodebranych podwoił się. Najwięcej przepadało między dziewiątą a jedenastą oraz po szesnastej, czyli wtedy, gdy przy ladzie stała kolejka. Do tego w skrzynce formularza leżało kilkanaście wiadomości z pytaniem o konsultację, na które odpowiadano raz w tygodniu.

Klinika nie zmieniła agencji. Przesunęła jedną osobę z recepcji na stanowisko telefoniczne w godzinach szczytu, ustawiła zapowiedź z możliwością zamówienia oddzwonienia i połączyła formularz z listą kontaktów sprawdzaną dwa razy dziennie. W kolejnym miesiącu, przy tym samym budżecie, grafik nowej lekarki zapełnił się w dwóch trzecich.

Jak to naprawić krok po kroku

1. Policzyć. Nieodebrane połączenia, formularze i wiadomości z jednego miesiąca oraz czas odpowiedzi.
2. Zebrać w jednym miejscu. Lista kontaktów do obsłużenia: nieodebrane numery, prośby o oddzwonienie, formularze, pytania z komunikatorów.
3. Wyznaczyć osobę i godziny. Poza ladą, z terminem: odpowiedź tego samego dnia.
4. Odciążyć telefon. Rezerwacja przez internet dla prostych wizyt, potwierdzenia i przypomnienia wysyłane automatycznie.
5. Ustawić zapowiedź. Po godzinach i przy zajętej linii: informacja i możliwość zostawienia prośby o kontakt.
6. Dać recepcji odpowiedzi. Ceny konsultacji, przebieg pierwszej wizyty, przygotowanie. Żeby pytanie nie kończyło się na „proszę zadzwonić jutro”.
7. Sprawdzać co tydzień. Trzy liczby na krótkim spotkaniu.

Po konsultacji też giną

Drugim miejscem strat jest czas po pierwszej wizycie. Pacjent dostaje plan leczenia z kosztorysem i wychodzi się zastanowić. Jeśli nikt nie odezwie się po tygodniu, część osób odkłada decyzję bezterminowo, a część idzie po drugą opinię i tam zostaje. Telefon z pytaniem, czy plan jest zrozumiały i czy pojawiły się wątpliwości, jest formą opieki. Wymaga jedynie zapisanej daty i osoby, która zadzwoni. Zasady takiego kontaktu opisuje artykuł follow-up po ofercie.

Ochrona danych przy obsłudze kontaktów

Lista osób do oddzwonienia zawiera dane osobowe, a często także informację o rodzaju problemu zdrowotnego. Powinna być prowadzona w narzędziu z ograniczonym dostępem, a nie na kartkach i w prywatnych telefonach. W wiadomościach i przez telefon nie należy podawać informacji medycznych bez potwierdzenia tożsamości. Przypomnienia o wizytach powinny być sformułowane neutralnie. Zakres zapisywanych danych warto ustalić z inspektorem ochrony danych.

Liczby warte śledzenia

• Odsetek połączeń nieodebranych według godzin.
• Czas do oddzwonienia.
• Czas odpowiedzi na formularz i wiadomość.
• Odsetek kontaktów zakończonych umówieniem wizyty.
• Niestawienia się i wizyty odwołane w ostatniej chwili.
• Wypełnienie grafiku każdego specjalisty.

Ile mogą kosztować kontakty, które przepadły, pozwala oszacować kalkulator kosztu zgubionych zapytań. Jak mierzyć czas reakcji, opisuje artykuł czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a co potrafi automat w pierwszym kontakcie tekst asystent AI do obsługi zapytań. Zasady opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań. O tym, co może, a czego nie powinien zawierać system do prowadzenia kontaktów, piszemy na stronie CRM dla klinik i gabinetów prywatnych. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.