Harmonogram techników i zlecenia w serwisie

Dyspozytor w firmie serwisowej zaczyna dzień z ułożonym planem i kończy go z zupełnie innym. Rano dzwoni restauracja z niedziałającą chłodnią, w południe biurowiec z zatrzymaną windą. Każde pilne zgłoszenie przesuwa dwa zaplanowane przeglądy, a każdy przesunięty przegląd oznacza telefon do klienta. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla firm serwisowych.

Trzy rodzaje zleceń, trzy sposoby planowania

Rodzaj	Kiedy znany	Jak planować
Przeglądy okresowe	Z wielomiesięcznym wyprzedzeniem	Grupować według rejonu i terminu, umawiać z klientem dwa tygodnie wcześniej
Naprawy planowe i montaże	Kilka dni wcześniej	Po potwierdzeniu części, w stałych oknach
Awarie	W dniu zgłoszenia	W czasie zarezerwowanym, według priorytetu z umowy i odległości

Kłopoty zaczynają się, gdy wszystkie trzy trafiają do jednej kolejki i awarie wypierają przeglądy. Po sezonie firma ma zaległości, niewywiązane umowy i urządzenia, które zepsują się, bo nikt ich nie sprawdził.

Co powoduje powtórne dojazdy

• Brak części. Technik rozpoznaje usterkę i wraca po element, który mógł mieć ze sobą.
• Niepełne zgłoszenie. „Nie działa” bez modelu i objawów.
• Brak historii. Technik nie wie, że ten sam element wymieniano trzy miesiące temu.
• Niedostępne urządzenie. Zamknięte pomieszczenie, brak osoby z kluczami.
• Zbyt mało czasu. Wizyta zaplanowana na godzinę, naprawa wymaga trzech.
• Niewłaściwy technik. Bez uprawnień albo doświadczenia z danym typem urządzeń.

Scenariusz: lipiec w serwisie klimatyzacji

Scenariusz jest zmyślony. Firma serwisująca klimatyzację w biurach i sklepach, z sześcioma technikami, miała w umowach przeglądy wiosenne. Dyspozytorka planowała je w arkuszu, po kolei według listy klientów. W maju przyszły pierwsze upały i telefony z awariami. Przeglądy schodziły z planu jeden po drugim.

W lipcu firma była w najgorszym możliwym położeniu: połowa przeglądów niewykonana, urządzenia bez serwisu psuły się częściej, a technicy jeździli z jednego końca miasta na drugi, bo plan układał się sam według kolejności telefonów. Dwóch klientów z umowami zagroziło wypowiedzeniem z powodu czasu reakcji.

Zimą firma ułożyła pracę od nowa. Przeglądy zaczynają się w marcu i są grupowane rejonami: jeden technik, jedna dzielnica, jeden dzień. Każdy technik ma codziennie dwie godziny rezerwy na awarie, a jeden pełni dyżur wyłącznie do zgłoszeń pilnych. Zgłoszenie przyjmuje się według listy pytań, a dyspozytorka sprawdza historię urządzenia i dopisuje części, które technik powinien zabrać. Kolejne lato zaczęło się z wykonanymi przeglądami, a liczba awarii u klientów z umowami była wyraźnie niższa.

Jak ułożyć planowanie

1. Roczny kalendarz przeglądów. Tworzony z umów i dat montażu, z podziałem na miesiące i rejony.
2. Okna czasowe. Rano przeglądy i naprawy planowe, część dnia na awarie.
3. Priorytety. Wynikające z umów: kto ma gwarantowany czas reakcji, kto czeka w kolejce.
4. Lista pytań przy zgłoszeniu. Urządzenie, objawy, dostęp, osoba na miejscu.
5. Przygotowanie wyjazdu. Historia urządzenia, części, czas potrzebny na naprawę.
6. Powiadomienia dla klienta. Potwierdzenie, przypomnienie, technik w drodze.
7. Protokół w telefonie. Czas, części, zdjęcia, podpis, zalecenia.
8. Zamknięcie zlecenia. Faktura z protokołu, zalecenie jako zadanie dla biura.

Zlecenie od zgłoszenia do faktury

W wielu firmach serwisowych zlecenie żyje w czterech miejscach: zgłoszenie w zeszycie albo skrzynce, termin w arkuszu, protokół na papierze, faktura w programie księgowym. Między nimi dane przepisuje się ręcznie, a protokoły wracają do biura po tygodniu. Skutkiem są opóźnione faktury i prace, których nikt nie zafakturował. Jedna karta zlecenia, która przechodzi przez wszystkie etapy, usuwa przepisywanie. Jak skrócić czas od wykonania pracy do faktury, opisuje artykuł automatyzacja fakturowania i przypomnień o płatności.

Samochód jako magazyn

Technik z dobrze dobranym zestawem części kończy naprawę przy pierwszej wizycie. Zestaw powinien wynikać z danych: jakie elementy były wymieniane najczęściej w obsługiwanych urządzeniach. Zużytą część trzeba uzupełnić przed kolejnym dniem, co wymaga prostego zapisu wydań. Firmy, które tego pilnują, mają mniej powtórnych dojazdów bez zwiększania liczby techników.

Liczby warte śledzenia

• Odsetek napraw przy pierwszej wizycie.
• Czas reakcji wobec zobowiązań z umów.
• Przeglądy wykonane w terminie.
• Liczba wizyt na technika dziennie i czas dojazdów.
• Powody powtórnych wizyt.
• Dni od wykonania pracy do wystawienia faktury.

Kiedy arkusz przestaje wystarczać i co powinno umieć narzędzie, opisuje artykuł harmonogram pracy zespołu: arkusz czy system. Jak zbudować listę punktów dla wizyty, pokazuje tekst checklista realizacji zlecenia, a jakie moduły łączą zgłoszenia, plan i rozliczenia, wyjaśnia przewodnik ERP dla firmy. O bazie urządzeń, umowach i zaleceniach techników piszemy na stronie CRM dla firm serwisowych. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.