CRM dla firm serwisowych

Serwis urządzeń, czy to klimatyzacji, wind, kotłów, maszyn, czy sprzętu gastronomicznego, ma dwie twarze. Pierwsza to awarie: pilne, nieprzewidywalne, stresujące. Druga to przeglądy i umowy: spokojne, planowalne, dające stały przychód. Firmy zajęte pierwszą często zaniedbują drugą. Jak wygląda organizacja całej firmy, opisuje strona dla firm serwisowych.

Co system musi wiedzieć o kliencie

Poziom	Informacje
Klient	Firma, osoby do kontaktu w sprawach technicznych i finansowych, warunki płatności
Lokalizacja	Adres, dostęp, godziny, osoba na miejscu
Urządzenie	Typ, numer seryjny, data montażu, gwarancja, dokumentacja
Umowa	Zakres, czas reakcji, liczba przeglądów, opłata, data końca
Historia	Zgłoszenia, przeglądy, wymienione części, zalecenia technika

Zwykły CRM kończy się na pierwszym wierszu. W serwisie wartość leży w pozostałych czterech.

Trzy źródła przychodu i co im zagraża

• Naprawy na zgłoszenie. Zagrożenie: zgłoszenie przyjęte telefonicznie i niezapisane, wizyta bez części, powtórny dojazd.
• Przeglądy okresowe. Zagrożenie: nikt nie pamięta o terminie. Klient nie zadzwoni sam, a po roku przegląd zrobi ten, kto się zgłosi.
• Umowy serwisowe. Zagrożenie: umowa wygasa niezauważona albo odnawia się bez rozmowy o zakresie i cenie.
• Modernizacje i wymiany. Zagrożenie: zalecenie technika zostaje w protokole, którego nikt nie czyta.

Scenariusz: zalecenia z protokołów

Scenariusz jest zmyślony. Firma serwisująca instalacje chłodnicze w sklepach i restauracjach, z ośmioma technikami, wystawiała po każdej wizycie papierowy protokół. Technicy wpisywali w nim zalecenia: wymienić sprężarkę w ciągu pół roku, uszczelnić drzwi komory, rozważyć wymianę starego agregatu. Protokoły trafiały do segregatora.

Nowa kierowniczka biura przejrzała segregator z ostatniego roku i wypisała zalecenia. Było ich ponad sześćdziesiąt. Do żadnego klienta nikt nie wrócił z ofertą. W kilku przypadkach urządzenie, przed którego awarią ostrzegał technik, rzeczywiście się zepsuło, a naprawę w trybie pilnym wykonała inna firma, bo ta akurat nie miała wolnego technika.

Protokół jest teraz wypełniany w telefonie. Zalecenie zaznaczone przez technika tworzy w systemie zadanie dla biura: przygotować wycenę i zadzwonić w ciągu tygodnia. Klient dostaje ofertę, gdy pamięta jeszcze wizytę. Kierowniczka biura mówi, że przez rok firma miała w segregatorze gotowe zlecenia i o tym nie wiedziała.

Co powinno znaleźć się w systemie

1. Baza klientów, lokalizacji i urządzeń powiązanych ze sobą.
2. Zgłoszenia ze wszystkich kanałów w jednym miejscu, z priorytetem wynikającym z umowy.
3. Terminarz przeglądów tworzony automatycznie z dat montażu i umów.
4. Protokół w telefonie z czasem, częściami, zdjęciami i podpisem klienta.
5. Zalecenia jako zadania sprzedażowe.
6. Rejestr umów z przypomnieniem przed końcem i zestawieniem wykonanych usług.
7. Lista klientów bez umowy z liczbą interwencji w roku.
8. Faktura tworzona z protokołu, bez przepisywania.

Liczby warte śledzenia

• Czas reakcji i czas naprawy wobec zobowiązań z umów.
• Odsetek napraw zakończonych przy pierwszej wizycie.
• Przeglądy wykonane w terminie.
• Udział przychodu z umów stałych.
• Odsetek zaleceń zamienionych w oferty i ofert w zlecenia.
• Odnowienia umów.

Pojęcie czasu reakcji i zobowiązań z umów wyjaśnia hasło SLA. Jak czytać takie liczby co tydzień, opisuje artykuł cotygodniowy przegląd liczb w firmie.

Od czego zacząć

Od listy urządzeń z datą ostatniego przeglądu. Wiele firm serwisowych jej nie ma, choć zawiera się w niej cały plan pracy na kolejne miesiące. Z listy wynika terminarz, z terminarza telefony do klientów. Drugi krok to rejestr umów z datami końca. Trzeci to protokół elektroniczny z polem na zalecenia.

W serwisie sprzedaż, zgłoszenia, harmonogram techników i rozliczenia są tak ściśle powiązane, że gotowe programy CRM zwykle nie wystarczają. Firmy wybierają systemy branżowe do obsługi serwisu albo rozwiązania budowane wokół własnej drogi zgłoszenia, co omawiają przewodniki CRM na miarę i ERP dla firmy. Jak planować pracę techników, opisuje artykuł harmonogram pracy zespołu: arkusz czy system. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.