Systemy dla firm serwisowych i utrzymania

Zgłoszenie, wyjazd, protokół, faktura

Serwis urządzeń, instalacji, maszyn czy sprzętu biurowego działa według podobnego schematu. Klient zgłasza awarię albo zbliża się termin przeglądu. Dyspozytor ustala, co się dzieje, przydziela technika i termin. Technik jedzie, diagnozuje, naprawia albo zamawia część i wraca. Po wizycie powstaje protokół, a z niego faktura lub rozliczenie w ramach umowy.

Obok awarii są prace planowe: przeglądy, konserwacje, wymiany okresowe. Jedne i drugie konkurują o ten sam czas tych samych ludzi.

Gdzie serwis traci czas techników

• Zgłoszenia telefoniczne na kartkach. Dyspozytor notuje w zeszycie, a technik dostaje adres wiadomością bez opisu usterki.
• Grafik w głowie jednej osoby. Gdy dyspozytor jest na urlopie, nikt nie wie, kto gdzie jedzie.
• Brak historii urządzenia. Technik nie wie, że tę samą usterkę naprawiał kolega miesiąc temu.
• Wyjazd bez części. Pierwsza wizyta kończy się diagnozą, druga naprawą, a klient płaci za jedną.
• Papierowe protokoły. Wracają do biura po tygodniu, nieczytelne, a faktura czeka.
• Przeglądy z pamięci. Klient sam musi zadzwonić, że minął rok.

Przyjęcie zgłoszenia i planowanie

Zgłoszenie z telefonu, maila albo formularza staje się zleceniem z klientem, urządzeniem, opisem objawów i priorytetem wynikającym z umowy. Dyspozytor widzi grafik wszystkich techników, ich położenie i umiejętności. Przydziela zlecenie tak, żeby ograniczyć dojazdy, a klient dostaje wiadomość z terminem i nazwiskiem technika.

Zapytania od nowych klientów, na przykład o stałą opiekę serwisową, idą osobną ścieżką sprzedażową: rozmowa, oględziny, oferta umowy. Tę część opisuje przewodnik CRM na miarę.

Elementy systemu serwisowego

Element	Co zawiera
Klienci i obiekty	Adresy, osoby kontaktowe, godziny dostępu, uwagi dla technika
Urządzenia	Model, numer seryjny, gwarancja, historia napraw i przeglądów
Zlecenia	Opis, priorytet, technik, termin, status, powód ewentualnej powtórnej wizyty
Grafik	Kalendarz techników z awariami i pracami planowymi
Protokół mobilny	Czynności, zdjęcia, użyte części, czas, podpis klienta
Części	Stan magazynu i samochodów, zamówienia pod zlecenie
Umowy i rozliczenia	Zakres, czasy reakcji, limity wizyt, faktury z protokołów

Najwięcej daje połączenie protokołu z rozliczeniem. Gdy technik zamyka zlecenie w telefonie, biuro ma komplet danych do faktury bez czekania na papier. Jak dobrać zakres systemu, opisuje przewodnik ERP dla małej i średniej firmy.

Poranek dyspozytora przed i po

Bez systemu dzień zaczyna się od telefonów: do techników, kto gdzie jedzie, i od klientów, kiedy ktoś przyjedzie. Nowa awaria oznacza dzwonienie po kolei, kto jest najbliżej. Po południu dyspozytor przepisuje wczorajsze protokoły do programu do faktur.

Z systemem technicy rano widzą swoje zlecenia w telefonie, z adresem, opisem i historią urządzenia. Nową awarię dyspozytor przeciąga na grafik osoby, która ma okno i jest w okolicy. Klient dostaje powiadomienie, gdy technik wyrusza. Zamknięte zlecenia czekają na liście do zafakturowania z gotowymi pozycjami.

Automatyzacje w serwisie

• potwierdzenie zgłoszenia i informacja o terminie wizyty,
• powiadomienie klienta, że technik jest w drodze,
• zlecenia przeglądów tworzone z wyprzedzeniem z kart urządzeń,
• ostrzeżenie o zbliżającym się przekroczeniu czasu reakcji z umowy,
• zamówienie części powiązane ze zleceniem i informacja o jej dostawie,
• faktura z protokołu i przypomnienie o płatności,
• przypomnienie o kończącej się umowie serwisowej.

Liczby, które warto śledzić co tydzień, takie jak udział napraw przy pierwszej wizycie czy czas od zgłoszenia do zamknięcia, opisuje przewodnik dane i decyzje.

Pierwszy krok

Przez miesiąc zapisujcie przy każdym zleceniu dwie rzeczy: czy naprawa udała się przy pierwszej wizycie i ile dni minęło od wizyty do faktury. Te dwie liczby pokazują, gdzie firma traci najwięcej. Jeśli obie są słabe, zacznijcie od protokołu w telefonie, bo poprawia jedno i drugie.

O budowie takich rozwiązań piszemy na stronie CRM i ERP na miarę, a wszystkie przewodniki zebraliśmy w bazie wiedzy. Podobny model pracy w terenie mają firmy OZE i instalacyjne oraz firmy sprzątające.