Systemy dla firm OZE i instalacyjnych

Długa droga od kliknięcia do uruchomienia instalacji

W branży instalacyjnej klient zwykle zaczyna od formularza albo telefonu po zobaczeniu reklamy. Potem następują: rozmowa wstępna, audyt u klienta albo zdalny, oferta w kilku wariantach, decyzja o finansowaniu, umowa, kompletowanie dokumentów, zamówienie sprzętu, montaż, odbiór, zgłoszenia do operatora lub urzędu i rozliczenie. Całość może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy.

Na tej drodze pracuje kilka osób: doradca, projektant albo osoba przygotowująca ofertę, biuro, magazyn, ekipa montażowa. Klient kontaktuje się z każdą z nich i oczekuje, że każda zna jego sprawę.

Typowe wąskie gardła

1. Zapytania czekają na kontakt. Klient wysłał formularz do trzech firm. Rozmawia z tą, która oddzwoniła pierwsza.
2. Audyty bez kwalifikacji. Doradca jedzie kilkadziesiąt kilometrów do osoby, która nie ma warunków technicznych albo nie podejmuje decyzji.
3. Oferty wiszą bez odpowiedzi. Klient porównuje warianty i czeka na finansowanie, a doradca ma już kolejne audyty.
4. Dokumenty. Brak jednego podpisu wstrzymuje montaż albo wypłatę wsparcia, a nikt nie widzi tego z wyprzedzeniem.
5. Montaż rozmija się z dostawą. Ekipa jest gotowa, sprzętu nie ma, albo odwrotnie.
6. Po montażu kontakt się urywa. Firma nie wraca do klienta z przeglądem ani rozbudową.

Sprzedaż: szybkość i kwalifikacja

W tej branży o wyniku często decyduje pierwsza godzina po zapytaniu. System powinien więc od razu przydzielić zapytanie doradcy, wysłać klientowi potwierdzenie i utworzyć zadanie kontaktu. Jeśli doradca nie zadzwoni w ustalonym czasie, przełożony dostaje powiadomienie.

Formularz z kilkoma pytaniami robi wstępną kwalifikację: rodzaj budynku, obecne ogrzewanie albo rachunki, planowany termin, własność nieruchomości. Na tej podstawie doradca wie, do kogo dzwonić najpierw i czy audyt ma sens. Zasady kwalifikacji i przypomnień po ofercie opisuje przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań.

Jeśli zapytania pochodzą z płatnych kampanii, warto też mierzyć, które reklamy dają umowy, a nie tylko formularze. Jak to połączyć, tłumaczy przewodnik marketing z pomiarem.

Realizacja: co powinno być w systemie

Obszar	Co prowadzi system
Audyt	Termin, formularz z danymi technicznymi i zdjęciami, wypełniany na miejscu z telefonu
Oferta	Warianty wyliczane z cennika komponentów, wersje, termin ważności
Dokumenty	Lista wymaganych pozycji dla danego typu instalacji, statusy, terminy
Sprzęt	Co zamówione dla którego klienta, kiedy dostawa
Montaż	Harmonogram ekip, protokół z listą kontrolną i zdjęciami
Serwis	Urządzenia klienta, gwarancje, przeglądy, zgłoszenia usterek

Protokół montażu w formie listy kontrolnej ma dodatkową zaletę: każda ekipa oddaje instalację według tego samego standardu, a zdjęcia stanowią dokumentację na wypadek reklamacji. O tym, jak budować takie listy, piszemy w przewodniku procesy i SOP.

Miesiąc doradcy przed i po

Bez systemu doradca prowadzi własny arkusz albo notes. Pamięta o najświeższych klientach, a ci sprzed trzech tygodni schodzą na dalszy plan. O stanie dokumentów pyta biuro, o terminie montażu pyta magazyn, a klient pyta jego. Kierownik sprzedaży zna wyniki tylko z tego, co doradcy powiedzą na spotkaniu.

Z systemem doradca widzi rano listę kontaktów na dziś, ułożoną według etapu. Klient, który czeka na decyzję banku, ma zaplanowany telefon w dniu, w którym ma ją dostać. Stan dokumentów i termin montażu widać w karcie, więc odpowiedź na pytanie klienta zajmuje chwilę. Kierownik widzi, ile spraw jest na każdym etapie i gdzie się zatrzymują.

Automatyzacje typowe dla branży

• natychmiastowe potwierdzenie zapytania i przydzielenie doradcy,
• przypomnienie o audycie dla klienta i doradcy,
• kontakty po ofercie rozłożone w czasie,
• powiadomienie, gdy w dokumentach klienta czegoś brakuje przed terminem,
• informacja dla klienta o terminie montażu i o jego zakończeniu,
• przypomnienie o przeglądzie po ustalonym okresie,
• prośba o opinię i o polecenie po uruchomieniu instalacji.

Jak zacząć

Pierwszy krok to spisanie etapów od zapytania do serwisu i policzenie, ile spraw jest dziś na każdym z nich. Już to ćwiczenie pokazuje, gdzie tworzy się zator. Mniejsze firmy mogą zacząć od arkusza z datą następnego kontaktu. Firmy z kilkoma doradcami i ekipami potrzebują systemu, w którym wszyscy pracują na tych samych danych. Zakres takiego wdrożenia opisuje strona CRM i ERP na miarę.

Pozostałe przewodniki są w bazie wiedzy. Podobną organizację pracy w terenie mają firmy budowlane i wykończeniowe.