CRM dla firm OZE i instalacyjnych

Firmy instalacyjne z branży odnawialnych źródeł energii łączą cechy handlu i budownictwa. Zapytania przychodzą falami, często z płatnych reklam, a każda sprzedaż wymaga wizyty, doboru urządzeń i formalności. Jak wygląda praca całej firmy, opisuje strona dla firm OZE i instalacyjnych.

Pięć etapów, których system musi pilnować

Etap	Co się dzieje	Gdzie najczęściej ginie
Zapytanie	Formularz z reklamy, telefon, polecenie	Oddzwonienie następnego dnia albo wcale
Wizyta i pomiar	Ocena dachu, kotłowni, przyłącza, zużycia energii	Notatki na kartce, których nie da się odczytać
Oferta	Dobór zestawu, wycena, warianty finansowania	Oferta po tygodniu, brak kontaktu po wysłaniu
Formalności	Umowa, zgłoszenie do operatora, wniosek o dofinansowanie	Brakujący dokument odkryty w dniu terminu
Montaż i odbiór	Termin ekipy, dostawa urządzeń, uruchomienie, protokół	Ekipa bez kompletu informacji z wizyty

Scenariusz: poniedziałkowa lista z weekendu

Scenariusz jest zmyślony. Firma montująca pompy ciepła, z dwoma handlowcami i trzema ekipami, prowadziła kampanię z formularzem. Zapytania spływały na skrzynkę. W weekend przyszło ich czternaście. W poniedziałek handlowcy mieli zaplanowane wizyty, więc do listy usiedli we wtorek po południu.

Z czternastu osób odebrało dziewięć. Pięć z nich było już po rozmowie z inną firmą, dwie umówiły wizytę, dwie prosiły o kontakt później. Kampania, która w panelu reklamowym wyglądała dobrze, dała dwie wizyty z czternastu zapytań.

Po zmianie zapytanie z formularza trafia od razu do systemu, klient dostaje wiadomość z propozycją terminu rozmowy, a handlowiec powiadomienie w telefonie. Zapytania weekendowe przejmuje w poniedziałek rano osoba z biura, która umawia wizyty, zanim handlowcy wyjadą w teren. Budżet reklamowy został ten sam.

Co powinno znaleźć się w systemie

• Natychmiastowy zapis zapytań z reklam i strony. Bez przepisywania.
• Formularz wizyty w telefonie. Pola na parametry techniczne i zdjęcia.
• Oferta budowana z danych z wizyty. Żeby wychodziła następnego dnia.
• Lista dokumentów dla każdej sprawy. Z oznaczeniem, co już jest, a czego brakuje.
• Terminy urzędowe i operatorskie. Z przypomnieniem.
• Kalendarz ekip i dostaw. Powiązany ze sprawą klienta.
• Karta instalacji po montażu. Numery urządzeń, gwarancja, przeglądy.
• Źródło i koszt zapytania. Żeby oceniać kampanie po umowach.

Dlaczego pomiar reklam jest tu szczególnie ważny

W branży, w której duża część klientów przychodzi z płatnych kampanii, różnica między tanim zapytaniem a tanim klientem decyduje o wyniku firmy. Formularze reklamowe dają dużo kontaktów o różnej jakości. Bez informacji, które z nich skończyły się umową, firma zwiększa budżet tam, gdzie zapytania są najtańsze, a nie tam, gdzie się zamykają. Mechanizm opisuje artykuł jak mierzyć skuteczność reklam, a sposób liczenia kosztu klienta tekst koszt pozyskania klienta (CAC).

Sezonowość i zmiany programów wsparcia

Popyt w tej branży zależy od cen energii, pory roku i zasad dofinansowań, które potrafią zmienić się z kwartału na kwartał. CRM pomaga na dwa sposoby. Po pierwsze przechowuje osoby, które odłożyły decyzję, z datą powrotu. Po drugie pozwala szybko dotrzeć do wybranej grupy, na przykład do klientów z instalacją bez magazynu energii, gdy pojawia się nowa możliwość.

Od czego zacząć

1. Połączyć formularze z jedną listą zapytań i włączyć powiadomienia.
2. Ustalić, kto i w jakim czasie oddzwania, także po weekendzie.
3. Wprowadzić jeden formularz wizyty zamiast notatek.
4. Dodać przypomnienia po każdej ofercie.
5. Założyć listę dokumentów dla spraw w toku.

Pierwsze dwa punkty dają efekt w ciągu tygodnia. O czasie reakcji piszemy w artykule czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe, a o przyspieszeniu wycen w tekście automatyzacja ofertowania. Ponieważ droga klienta ma tu etapy, których gotowe programy zwykle nie przewidują, warto przeczytać przewodnik CRM na miarę. Pozostałe tematy są w bazie wiedzy.