Zapytania giną w firmie OZE i instalacyjnej

Branża instalacyjna żyje falami. Zmiana programu dofinansowania, skok cen energii albo początek sezonu grzewczego potrafią w tydzień podwoić liczbę zapytań. Firma, która w spokojnym okresie radzi sobie z telefonem i skrzynką, w szczycie zaczyna gubić klientów, za których zapłaciła w reklamie. Całość organizacji opisuje strona dla firm OZE i instalacyjnych.

Skąd przychodzą zapytania i gdzie przepadają

Źródło	Typowa strata
Formularz z reklamy	Powiadomienie trafia na skrzynkę, której nikt nie sprawdza w weekend
Portal porównujący wykonawców	Klient dostał trzy telefony, zanim firma zobaczyła zgłoszenie
Telefon do biura	Nieodebrane połączenie bez oddzwonienia
Telefon do montażysty	Sąsiad klienta pyta na budowie, numer zostaje na kartonie
Polecenie od klienta	Brak informacji, kto polecił, więc brak podziękowania i ciągu dalszego
Targi i dni otwarte	Lista kontaktów przepisywana po dwóch tygodniach

Scenariusz: kampania, która „nie działała”

Scenariusz jest zmyślony. Firma montująca pompy ciepła i fotowoltaikę, z czterema ekipami, uruchomiła we wrześniu kampanię przed sezonem grzewczym. Po miesiącu właściciel uznał, że reklama się nie zwraca: zapytań było sporo, umów mało.

Zanim wyłączył kampanię, poprosił o zestawienie czasu od zgłoszenia do pierwszego kontaktu. Okazało się, że zapytania z piątku po południu i z weekendu, czyli z okresu, w którym ludzie mają czas myśleć o domu, czekały do wtorku. Jedyny doradca w poniedziałki jeździł na audyty. Z zapytań obsłużonych tego samego dnia umowy wychodziły wyraźnie częściej niż z tych, które czekały.

Firma nie zmieniła reklamy. Dodała automatyczne potwierdzenie z trzema pytaniami, a osoba z biura dostała zadanie oddzwonienia w ciągu dwóch godzin roboczych i umówienia rozmowy z doradcą. Weekendowe zgłoszenia trafiały na poniedziałek rano jako pierwsze. Scenariusz pokazuje, że problem leżał w obsłudze, a nie w źródle.

Obsługa zapytania krok po kroku

1. Zapis automatyczny. Każdy formularz i każde zgłoszenie z portalu trafia do jednego rejestru ze źródłem.
2. Potwierdzenie od razu. Wiadomość z informacją, kiedy ktoś zadzwoni, i prośbą o dwie lub trzy informacje.
3. Pierwszy telefon tego samego dnia. Krótki, kwalifikujący, zakończony umówieniem audytu lub rozmowy.
4. Trzy próby kontaktu. O różnych porach, z wiadomością po nieudanej próbie.
5. Audyt i oferta z datą kontaktu. Każda oferta ma zaplanowany telefon.
6. Zamknięcie z powodem. Cena, termin, finansowanie, konkurencja, rezygnacja z inwestycji.

Jak układać pytania kwalifikujące, opisuje artykuł jak kwalifikować zapytania od klientów.

Reguły na szczyt sezonu

• Dyżur telefoniczny. Wiadomo, kto odbiera i oddzwania danego dnia, także gdy doradcy są w terenie.
• Kolejność według wartości. Zapytania zakwalifikowane przed ogólnymi.
• Uczciwy termin. Jeśli montaż jest możliwy za trzy miesiące, klient słyszy to w pierwszej rozmowie.
• Lista oczekujących. Klienci, którym termin nie pasował, wracają do rozmowy, gdy zwolni się miejsce.
• Reklama dopasowana do mocy. Budżet rośnie tylko wtedy, gdy firma nadąża z oddzwanianiem.

Liczby, które warto znać

• Czas od zgłoszenia do pierwszego kontaktu, osobno dla dni roboczych i weekendów.
• Odsetek zapytań, z którymi nie udało się skontaktować.
• Liczba audytów i ofert z każdego źródła.
• Koszt zapytania i koszt umowy według źródła.
• Powody przegranych.

Dlaczego tempo ma takie znaczenie, wyjaśnia tekst czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe. Pierwszą odpowiedź poza godzinami pracy może przygotować automat opisany w artykule asystent AI do obsługi zapytań.

Rejestr z etapami od leada do montażu opisuje strona CRM dla firm OZE i instalacyjnych. Ogólne zasady obsługi zapytań zbiera przewodnik sprzedaż i obsługa zapytań, a pozostałe tematy znajdziesz w bazie wiedzy.